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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 在線客服要怎么培訓(xùn)?客服機(jī)器人用途

在線客服要怎么培訓(xùn)?客服機(jī)器人用途

產(chǎn)品功能

2021-12-13 18:51:54

閱讀量:1377

文章目錄

文章摘要:由于現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展的速度太快,大部分人們的生活都發(fā)生了改變,尤其喜歡足不出戶的在網(wǎng)上購物,所以各個(gè)企業(yè)十分有必要培訓(xùn)客服人員。但是培訓(xùn)客服也不能只是灌輸產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)還要培訓(xùn)客服的很普通技巧,因?yàn)榫W(wǎng)上的店鋪不少,售后售前服務(wù)質(zhì)量高的店鋪不是沒有。所以培訓(xùn)客服與客戶溝通技巧十分有必要。
  
       由于現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展的速度太快,大部分人們的生活都發(fā)生了改變,尤其喜歡足不出戶的在網(wǎng)上購物,所以各個(gè)企業(yè)十分有必要培訓(xùn)客服人員。但是培訓(xùn)客服也不能只是灌輸產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)還要培訓(xùn)客服的很普通技巧,因?yàn)榫W(wǎng)上的店鋪不少,售后售前服務(wù)質(zhì)量高的店鋪不是沒有。所以培訓(xùn)客服與客戶溝通技巧十分有必要。

在線客服要怎么培訓(xùn)?客服機(jī)器人用途


         一、客戶服務(wù)工作太機(jī)械。
        由于客服機(jī)器人被用在了客服崗位上,所以大大減輕了客服人員的工作壓力。在線客服機(jī)器人已經(jīng)可以解決不少顧客的問題。但是,人工客服依然是整個(gè)客服服務(wù)服核心,因?yàn)橹挥腥斯た头枰芴峁┡c機(jī)器人不同的客戶服務(wù)。所以客戶服務(wù)人員在學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧。其中最重要的就是不能太過機(jī)械,需要主動(dòng)的與客戶交流溝通了解客戶真正意圖。除了要回復(fù)在線客服知識(shí)庫里面的統(tǒng)一答案外,還要積極主動(dòng)的與客戶交流在交流中能夠了解客戶真正想要的。
        那要怎樣避免自己太過機(jī)械化的回答呢,首先就是要有責(zé)任感,云客服機(jī)器人在逼真也只是機(jī)器,并不是真人,所以要對客戶負(fù)責(zé)的同時(shí)也不能丟失熱情,對客戶要耐心和畢竟這是機(jī)器人所沒有的。



        換言之,在提供顧客支持服務(wù)時(shí),在線客服聊天總是能從顧客的角度出發(fā),讓客戶感受到企業(yè)人員的關(guān)懷和真誠。與此同時(shí),客服人員要在保持熱情的同時(shí)也要對客戶負(fù)責(zé),在工作方法上,要注重團(tuán)隊(duì)合作,以合作的方式為用戶提供最專業(yè)的服務(wù)。不管采用何種在線聊天渠道客戶服務(wù),在線客服服務(wù)系統(tǒng)人員都應(yīng)避免以類似于機(jī)器人的方式提供服務(wù)。
        二、客戶等候時(shí)間不能太長。
        如果用戶打開了實(shí)時(shí)聊天窗口,那就意味著他們需要馬上回答。研究結(jié)果表明,回復(fù)時(shí)間越快,與客戶服務(wù)人員聊天內(nèi)容越短,對用戶滿意度得分越高??梢姡诰€聊天系統(tǒng)和在線客戶服務(wù)都需要盡量避免或減少用戶的等候時(shí)間,避免向用戶詢問已知或重復(fù)的信息,并且盡快給用戶一個(gè)滿意的回答。這里有一些在網(wǎng)上客戶服務(wù)交流的可行方法:
       (1)根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶服務(wù)在線聊天。
觀察即時(shí)聊天軟件報(bào)告,計(jì)算平均反應(yīng)時(shí)間,分析報(bào)告與顧客滿意程度的關(guān)系。另外,還可以計(jì)算同步聊天次數(shù)和同步分?jǐn)?shù)的對應(yīng)關(guān)系,分析多次同步聊天時(shí)用戶滿意度得分最高。這樣就限制了一個(gè)客戶服務(wù)在線聊天能夠同時(shí)處理的用戶查詢數(shù)。
        (2)迅速確定顧客的需要。
這一問題的關(guān)鍵是客戶服務(wù)是否能夠迅速地理解用戶想要表達(dá)的意圖,也就是說,對于每一個(gè)連接聊天的客戶,客戶購買信息和歷史咨詢記錄都需要快速澄清。另一方面,對用戶信息的了解可以提高其在線聊天的工作效率,同時(shí),也能讓顧客感受到企業(yè)的關(guān)懷與關(guān)注。它是客戶服務(wù)網(wǎng)上聊天的一個(gè)重要技巧。 



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