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中關(guān)村科金得助智能-小得
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2025-04-15 14:05:08
作者:wenqian
閱讀量:0
文章目錄
在當(dāng)今數(shù)字化商業(yè)時(shí)代,客戶服務(wù)體驗(yàn)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)。面對(duì)海量客戶咨詢與復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景,傳統(tǒng)人工客服常常捉襟見肘。這時(shí),AI 人工智能客服系統(tǒng)宛如企業(yè)的 “救星” 閃亮登場(chǎng),成為眾多企業(yè)提升服務(wù)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的得力助手。不過(guò),不少企業(yè)從業(yè)者存在疑問? AI 人工智能客服系統(tǒng)到底咋樣?又該選哪個(gè)品牌呢?本文將從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā),結(jié)合真實(shí)案例和技術(shù)解析,為你揭秘AI客服系統(tǒng)的核心價(jià)值,并推薦一款值得閉眼入的品牌。
AI 人工智能客服系統(tǒng),簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就是運(yùn)用人工智能技術(shù),尤其是自然語(yǔ)言處理(NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法,模擬人類客服與客戶進(jìn)行交互的軟件系統(tǒng)。它能自動(dòng)識(shí)別客戶咨詢的問題,通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和分析,快速給出準(zhǔn)確、合適的回答。與傳統(tǒng)人工客服不同,AI 人工智能客服系統(tǒng)具備 24 小時(shí)不間斷工作、快速處理大量咨詢、精準(zhǔn)分析客戶需求等特性,能極大地提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。
1. 全天候在線服務(wù)?
傳統(tǒng)人工客服受工作時(shí)間和人力限制,難以在非工作時(shí)段及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢。而 AI 人工智能客服系統(tǒng)全年無(wú)休,無(wú)論何時(shí)何地,客戶都能獲得即時(shí)回復(fù)。例如在電商行業(yè),大促活動(dòng)往往集中在深夜或節(jié)假日,AI 客服能在這些流量高峰時(shí)段,迅速承接大量客戶咨詢,避免客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而流失,確保企業(yè)服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。?
2. 高效處理重復(fù)性問題?
日常客戶咨詢中,諸如產(chǎn)品價(jià)格、發(fā)貨時(shí)間、退換貨政策等問題高度相似,人工客服重復(fù)解答這些問題,不僅耗費(fèi)精力,還容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。AI 客服借助自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù),能夠快速識(shí)別常見問題模式,準(zhǔn)確匹配標(biāo)準(zhǔn)回復(fù),處理簡(jiǎn)單問題的速度遠(yuǎn)超人工客服。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),在標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景下,AI 客服處理效率可達(dá)人工客服的數(shù)倍,顯著提升了整體服務(wù)效率。?
3. 精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析助力決策?
每一次客戶與 AI 客服的對(duì)話,都是寶貴的數(shù)據(jù)資源。AI 客服系統(tǒng)能夠自動(dòng)收集客戶咨詢內(nèi)容、提問頻率、問題類型分布等多維度數(shù)據(jù),并進(jìn)行深入分析。企業(yè)通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析,能夠精準(zhǔn)洞察客戶需求和痛點(diǎn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的潛在問題,為產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)以及營(yíng)銷策略制定提供有力依據(jù)。比如,某企業(yè)通過(guò)分析 AI 客服數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)某類產(chǎn)品咨詢量激增但轉(zhuǎn)化率低,經(jīng)深入調(diào)研后,優(yōu)化了產(chǎn)品介紹和促銷方案,有效提升了產(chǎn)品銷量。?
4. 降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本?
從長(zhǎng)期來(lái)看,引入 AI 人工智能客服系統(tǒng)能夠顯著降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。一方面,減少人工客服的數(shù)量,從而降低人力招聘、培訓(xùn)和管理成本;另一方面,提升服務(wù)效率,減少客戶等待時(shí)間,間接降低因客戶流失造成的潛在成本。以大型企業(yè)為例,引入 AI 客服后,每年可節(jié)省數(shù)百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)元的客服運(yùn)營(yíng)成本。
得助智能深耕 AI 客服領(lǐng)域多年,為眾多行業(yè)頭部企業(yè)提供了成熟的解決方案。其優(yōu)勢(shì)如下:
1.全渠道融合服務(wù):支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、微博、小程序、電話等多渠道接入,客戶無(wú)論從哪個(gè)平臺(tái)發(fā)起咨詢,都能獲得統(tǒng)一、高效的服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)無(wú)需在多個(gè)平臺(tái)間頻繁切換,可一站式管理所有客戶咨詢,極大提高了客服工作效率。
2.強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力:依托先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù),得助智能客服能夠精準(zhǔn)理解客戶復(fù)雜表述和真實(shí)意圖,即便客戶表述模糊或使用方言,也能準(zhǔn)確識(shí)別并給出合適回復(fù),大幅提升問題解決準(zhǔn)確率。例如在電商場(chǎng)景中,面對(duì)客戶諸如 “你們家那個(gè)藍(lán)色的,上次搞活動(dòng)很火的衣服還有貨不” 這類模糊咨詢,得助智能客服能迅速定位商品并反饋庫(kù)存情況。
3.高度定制化功能:得助智能深知每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和需求各不相同,提供強(qiáng)大的定制化能力。企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)邏輯,自由調(diào)整智能客服的交互流程、知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)、話術(shù)模板等,打造貼合自身業(yè)務(wù)的專屬客服系統(tǒng)。如金融企業(yè)可定制復(fù)雜金融產(chǎn)品咨詢流程,電商企業(yè)能設(shè)置個(gè)性化促銷活動(dòng)解答策略。
4.高效人機(jī)協(xié)同模式:得助智能客服并非完全替代人工客服,而是構(gòu)建高效的人機(jī)協(xié)同模式。遇到復(fù)雜問題時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服,同時(shí)為人工客服提供智能輔助,如推薦最佳回復(fù)話術(shù)、關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、展示客戶歷史咨詢記錄等,幫助人工客服更快、更好地解決問題,提升整體服務(wù)質(zhì)量。
由海歸團(tuán)隊(duì)領(lǐng)銜的某醫(yī)療基因公司,處于國(guó)際先進(jìn)水平,擁有核心技術(shù)。隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張,高頻咨詢耗費(fèi)大量人力,且缺乏系統(tǒng)性篩選統(tǒng)計(jì),難以整合數(shù)據(jù)。
為解決這些問題,采用中關(guān)村得助智能的文本機(jī)器人與在線客服方案。得助智能文本機(jī)器人7×24小時(shí)服務(wù),運(yùn)用自然語(yǔ)言處理技術(shù)精準(zhǔn)識(shí)別意圖,針對(duì)科研機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥研等高頻問題快速作答。還能通過(guò)深度學(xué)習(xí)在對(duì)話中自動(dòng)學(xué)習(xí),擴(kuò)充知識(shí)庫(kù),無(wú)需人工頻繁維護(hù)。在線客服則聚合線上渠道,全面掌握服務(wù)進(jìn)度,按需轉(zhuǎn)接人工,提升服務(wù)效率。
最終,該方案實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)服務(wù)覆蓋,非工作時(shí)段員工接待零延時(shí)。機(jī)器人解決超80%常見熱點(diǎn)問題,處理準(zhǔn)確率達(dá)95% ,有效為客服部門減負(fù),提升了整體運(yùn)作效率,成功助力該基因公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。
在客戶體驗(yàn)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天,AI人工智能客服系統(tǒng)早已不是“錦上添花”,而是“生死攸關(guān)”。選擇得助智能,不僅是因?yàn)槠浼夹g(shù)領(lǐng)先,更因?yàn)槠涠袠I(yè)、懂企業(yè)。正如某客戶所說(shuō):“用了得助智能后,我們終于能睡個(gè)安穩(wěn)覺了——不用再擔(dān)心半夜被客戶投訴吵醒,也不用為人力成本發(fā)愁?!比绻阏趯ふ乙豢钅苷嬲涞氐腁I客服系統(tǒng),不妨試試得助智能的14天免費(fèi)試用。畢竟,好系統(tǒng),一試便知。
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