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呼叫中心的質(zhì)檢質(zhì)量怎么樣？呼叫系統(tǒng)的作用

產(chǎn)品功能

2021-12-13 19:20:21

閱讀量：1537

文章目錄

文章摘要：質(zhì)量檢驗一直是呼叫中心最頭痛的事，各種矛盾接踵而至。這是因為我們沒有理解質(zhì)量檢驗的目的究竟是什么。質(zhì)量檢驗旨在發(fā)現(xiàn)問題，并配合作業(yè)管理及培訓(xùn)輔導(dǎo)，以糾正問題，最終達(dá)到預(yù)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，實際質(zhì)量檢驗的目標(biāo)并非業(yè)績評估，但在大部分的呼智能呼叫系統(tǒng)中心，檢驗結(jié)果都是引入了員工的績效評估，這樣這樣的一種比較矛盾。

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質(zhì)量檢驗一直是呼叫中心最頭痛的事，各種矛盾接踵而至。這是因為我們沒有理解質(zhì)量檢驗的目的究竟是什么。質(zhì)量檢驗旨在發(fā)現(xiàn)問題，并配合作業(yè)管理及培訓(xùn)輔導(dǎo)，以糾正問題，最終達(dá)到預(yù)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，實際質(zhì)量檢驗的目標(biāo)并非業(yè)績評估，但在大部分的智能呼叫系統(tǒng)中心，檢驗結(jié)果都是引入了員工的績效評估，這樣這樣的一種比較矛盾。

呼叫中心的質(zhì)檢質(zhì)量怎么樣？呼叫系統(tǒng)的作用

有些同學(xué)也許會問，那個廠的質(zhì)檢員他查出來的一些壞產(chǎn)品也是帶進(jìn)檢驗的。但呼叫中心不同之處在于，外呼呼叫中心系統(tǒng)并非對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，而是對無形服務(wù)的質(zhì)量檢驗。盡管說有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但大家對此的理解和執(zhí)行都有一定的彈性。這就是說，很多時候，我們實際上沒有辦法很清楚地判斷質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)到底是否合理。

一、質(zhì)量檢驗計劃存在問題嗎？

質(zhì)量檢驗要抓得緊，對于那些致命的問題一定要拎出來，而對于非致命的問題，有時只需要一個提醒，甚至是提醒都不用。

比方說當(dāng)你把電話轉(zhuǎn)過去時，忘了告訴用戶請你稍等，這是個小問題，不需要做文檔記錄。但如果對大多數(shù)雇員來說這是普遍存在的問題，或者說雇員也不存在任何重大問題，那么這個小問題也是為了標(biāo)準(zhǔn)化而提出的。這些都需要質(zhì)檢人員更具靈活性去處理。

想象一下，如果一位員工他有很多問題，包括商業(yè)上的問題，還有一些很小的問題，比如“請您稍候片刻”，他還會改幾句？對他來說，改掉那些很嚴(yán)重的問題是好的，像這樣的小事他一點也不在乎。抑或相反，他可以輕易地糾正這些小問題，而大問題卻不能糾正，從而失去了我們質(zhì)檢所的目的。

二、因此質(zhì)量檢驗的第二條原則是抓大。

質(zhì)量檢驗計劃編制過程中，小問題可以忽略，集中于影響用戶感受、影響工作效率的大問題。商業(yè)上講的不對，比如態(tài)度問題。對使用者來說，首要問題是解決問題。要是聲音的冷淡已經(jīng)對解決問題產(chǎn)生了明顯的影響，那問題就大了。假如不影響用戶，他的問題也能順利解決，那也是一個小問題，所以質(zhì)檢程序要注意這些靈活運用的地方。

三、問題是要注意交流。

從質(zhì)量管理計劃確定、質(zhì)量管理執(zhí)行、質(zhì)量管理結(jié)果反饋幾個方面，質(zhì)檢人員要與被評價人員，一般運行人員與員工充分溝通。要清楚地說明：我們的目標(biāo)和重點在哪里？質(zhì)檢員與運行人員之間的大多數(shù)矛盾都存在于溝通過程中出現(xiàn)的問題。對考核要有明確、準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)，在溝通中要多次頻繁溝通，這樣才能達(dá)到我們質(zhì)檢的目的。

每位檢查員每天聽錄音的數(shù)量不宜過大，一般在二三十條左右。假如按每通電話的通話長度和通話后的時長加起來5分鐘左右，每天之間30條，再多就不行了。質(zhì)量檢驗記錄的選擇要遵循一定的規(guī)則，首先要涵蓋所有的人員，然后涵蓋所有的時間。錄制時間從十多秒到十多分鐘的超長電話也要能被挑選。

四、質(zhì)量檢驗與培訓(xùn)要不要放在一起？

可以放在一個部門，但是要有不同的人去做，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問題后，要及時找到相關(guān)部門找到問題解決問題。

對于質(zhì)量檢驗的結(jié)果，建議不要參加績效評估，除非是特別嚴(yán)重的、已經(jīng)觸犯了公司員工手冊的問題，才需要參加考核。不然，只是將他們帶入培訓(xùn)需求中，因為去了解每一個人的培訓(xùn)需求，也許并不全面，不完全不完全，但從質(zhì)檢部可以發(fā)現(xiàn)的問題，再圍繞這些問題去做相應(yīng)的訓(xùn)練，這相對可以五、解決一些非常重要的問題。

檢驗結(jié)果出來后必須及時溝通，由質(zhì)檢人員與運營者進(jìn)行直接溝通是不合適的，因為監(jiān)管者與被監(jiān)管者之間往往存在著矛盾，雙方進(jìn)行面對面的溝通會產(chǎn)生許多問題。如果交流還是存在分歧，就會往上反饋。質(zhì)檢員要講道理，擺事實，講真話。

如果遇到特別嚴(yán)重的問題，如客戶服務(wù)人員在電話中辱罵客戶服務(wù)，或用戶在電話中辱罵客服，則相應(yīng)的懲罰或關(guān)心都是要立即處理的。

有些呼叫系統(tǒng)內(nèi)部會有實時質(zhì)量檢驗的功能，也就是說，員工在通話時，質(zhì)檢員也可以在聽到通話內(nèi)容的同時，在電腦上查看自己操作的情況，這確實很好，但對于雇員來說，可能有被監(jiān)視的感覺，這一點也是需要事先溝通好的。

質(zhì)量檢驗不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還要解決問題。顯然不僅僅是質(zhì)量檢驗，還需要培訓(xùn)操作等各個方面的人才支持。

特殊質(zhì)量檢驗要持續(xù)進(jìn)行，是為了解決生產(chǎn)過程中的集中問題，或緊急要求，或重要問題的集中檢驗，共同發(fā)現(xiàn)日常質(zhì)量檢驗中難以發(fā)現(xiàn)的一些問題。

近幾年來，智能質(zhì)檢蓬勃發(fā)展。智能化質(zhì)量檢測主要是通過將錄音轉(zhuǎn)化為文本，然后搜索關(guān)鍵詞等形式，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一個關(guān)鍵詞錯誤，出現(xiàn)一些沒有預(yù)先設(shè)置好的關(guān)鍵詞時，可以將該錄音呈現(xiàn)給質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員進(jìn)行人工復(fù)聽，也有可能是對語音語調(diào)進(jìn)行判斷，但這些識別率相對較低。