航空公司客服系統(tǒng)解決方案：得助智能文本機(jī)器人賦能航空服務(wù)升級(jí)！

航空旅客在購票、值機(jī)、安檢、登機(jī)、行李查詢等一系列航空出行環(huán)節(jié)中，會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題，對(duì)客服的依賴程度較高。無論是面對(duì)航班延誤時(shí)的改簽需求，還是對(duì)行李托運(yùn)規(guī)定的疑問，旅客都期望能得到及時(shí)、準(zhǔn)確且個(gè)性化的解答。傳統(tǒng)的航空公司客服系統(tǒng)在應(yīng)對(duì)這些復(fù)雜多變的需求時(shí)，逐漸顯露出諸多弊端，難以滿足旅客日益增長的服務(wù)期望。而中關(guān)村科金得助智能文本機(jī)器人的出現(xiàn)，為航空公司客服系統(tǒng)的升級(jí)改造提供了創(chuàng)新性的解決方案，引領(lǐng)航空服務(wù)邁向智能化、高效化的新時(shí)代。

一、傳統(tǒng)航空公司客服系統(tǒng)的困境

（一）咨詢高峰期壓力大

在出行高峰期，如節(jié)假日、旅游旺季，航空公司的客服熱線常常被打爆。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一些熱門節(jié)假日，大型航空公司的客服咨詢量可在短時(shí)間內(nèi)飆升至平日的數(shù)倍，傳統(tǒng)人工客服團(tuán)隊(duì)即便全員在崗，也難以應(yīng)對(duì)如此龐大的咨詢量。大量旅客的電話長時(shí)間占線等待，導(dǎo)致問題無法及時(shí)解決，旅客滿意度大幅下降。例如，在春節(jié)期間，某航空公司客服熱線的平均等待時(shí)長超過30分鐘，部分旅客甚至等待了1小時(shí)以上仍未能接通人工客服，這使得許多旅客在社交媒體上表達(dá)不滿，對(duì)航空公司的聲譽(yù)造成了負(fù)面影響。

（二）服務(wù)時(shí)間受限

傳統(tǒng)人工客服無法提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在非工作時(shí)間，旅客的咨詢往往得不到及時(shí)回應(yīng)。對(duì)于跨時(shí)區(qū)飛行的旅客或者在深夜突發(fā)行程變動(dòng)的旅客來說，這一問題尤為突出。他們可能在凌晨時(shí)分需要查詢航班信息、辦理改簽手續(xù)，但卻無法聯(lián)系到航空公司客服，只能陷入焦急等待，嚴(yán)重影響旅客的出行體驗(yàn)。

（三）語義理解能力不足

目前，國內(nèi)多數(shù)航空公司現(xiàn)有的智能客服系統(tǒng)主要依賴傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索匹配技術(shù)。這種方式在面對(duì)旅客復(fù)雜多樣的提問時(shí)，顯得力不從心。旅客的問題可能包含方言、行業(yè)術(shù)語、模糊表述或者多種信息的混合，若未能準(zhǔn)確命中系統(tǒng)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞或短語，系統(tǒng)就無法提供正確答案。比如，旅客詢問“我想帶個(gè)大箱子，能不能免費(fèi)托運(yùn)？”，傳統(tǒng)智能客服可能因無法準(zhǔn)確理解“大箱子”所對(duì)應(yīng)的行李尺寸標(biāo)準(zhǔn)，以及旅客關(guān)于免費(fèi)托運(yùn)的核心訴求，而給出不準(zhǔn)確或不相關(guān)的回答，導(dǎo)致旅客需要反復(fù)提問，極大地影響了問題解決效率和用戶體驗(yàn)。

（四）缺乏上下文感知

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)在處理多輪對(duì)話時(shí)，通常無法有效利用上下文信息。旅客在咨詢過程中，可能需要逐步補(bǔ)充信息或?qū)χ暗膯栴}進(jìn)行細(xì)化，但傳統(tǒng)系統(tǒng)往往無法記住之前的對(duì)話內(nèi)容，旅客不得不反復(fù)提供相同信息。例如，旅客先詢問“明天從北京到上海的航班有哪些？”，在客服給出航班列表后，旅客接著問“這些航班的準(zhǔn)點(diǎn)率怎么樣？”，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)可能無法將這兩個(gè)問題關(guān)聯(lián)起來，不能基于前一個(gè)問題中的出發(fā)地、目的地和時(shí)間信息，準(zhǔn)確提供對(duì)應(yīng)航班的準(zhǔn)點(diǎn)率數(shù)據(jù)，使得對(duì)話過程繁瑣且不流暢，增加了旅客的挫敗感。

（五）交互機(jī)械僵硬

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的回應(yīng)多為預(yù)先編寫的模板，缺乏靈活性和針對(duì)性。無論旅客的情緒和語氣如何，系統(tǒng)都以固定模式回復(fù)，無法根據(jù)對(duì)話的發(fā)展動(dòng)態(tài)調(diào)整回答策略。比如，當(dāng)旅客因航班延誤而情緒激動(dòng)時(shí)，客服系統(tǒng)若只是機(jī)械地重復(fù)航班延誤通知模板，而不能及時(shí)給予安撫和有效的解決方案建議，會(huì)進(jìn)一步激化旅客的不滿情緒，破壞旅客與航空公司之間的關(guān)系。

二、得助智能文本機(jī)器人：航空公司客服系統(tǒng)解決方案

（一）7×24小時(shí)全天候值守，確保服務(wù)無間斷

得助智能文本機(jī)器人能夠全年無休、全天24小時(shí)在線值守，隨時(shí)響應(yīng)旅客的咨詢和提問。無論是凌晨時(shí)分還是節(jié)假日，旅客都能第一時(shí)間獲得服務(wù)，徹底打破了傳統(tǒng)人工客服的時(shí)間限制。例如，一位在國外旅行的旅客，由于行程變更，需要在當(dāng)?shù)貢r(shí)間凌晨3點(diǎn)查詢回國航班的改簽信息。通過航空公司官網(wǎng)或APP的智能客服入口，得助智能文本機(jī)器人迅速響應(yīng)，為旅客提供了詳細(xì)的改簽流程和可供選擇的航班信息，幫助旅客順利完成了行程調(diào)整，極大地提升了旅客在特殊時(shí)段的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）AI+大模型驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解與高效問答

強(qiáng)大的語義理解能力：基于先進(jìn)的大模型技術(shù)，得助智能文本機(jī)器人經(jīng)過海量數(shù)據(jù)訓(xùn)練，能夠深入理解自然語言的復(fù)雜語義結(jié)構(gòu)。它可以準(zhǔn)確解析旅客各種形式的提問，無論是標(biāo)準(zhǔn)表述還是方言、行業(yè)術(shù)語、模糊用語，都能精準(zhǔn)把握旅客意圖。例如，旅客詢問“我那趟航班晚點(diǎn)了，咋辦嘞？”，得助智能文本機(jī)器人能夠迅速識(shí)別出旅客關(guān)注的是航班晚點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)而準(zhǔn)確給出航班延誤的最新信息、航空公司的補(bǔ)償政策以及改簽、退票等相關(guān)建議。

快速準(zhǔn)確的問答能力：在理解旅客問題后，得助智能文本機(jī)器人能夠快速從豐富的知識(shí)庫中檢索匹配信息，并生成準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。其響應(yīng)速度極快，能夠在瞬間為旅客提供解決方案，大大提高了問題解決效率。例如，在航班查詢場景中，旅客詢問“明天上午從廣州飛往成都的航班有哪些？”，得助智能文本機(jī)器人可在毫秒級(jí)時(shí)間內(nèi)從航班數(shù)據(jù)庫中篩選出符合條件的航班信息，包括航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、機(jī)型等，并以清晰明了的方式呈現(xiàn)給旅客。

（三）針對(duì)性知識(shí)庫運(yùn)維工具，持續(xù)優(yōu)化知識(shí)儲(chǔ)備

低成本高效泛化知識(shí)庫：得助智能文本機(jī)器人配備針對(duì)性的知識(shí)庫運(yùn)維工具，航空公司可以以最低的人工成本、最快的速度對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行更新和擴(kuò)展。當(dāng)航空公司推出新的航線、新的服務(wù)政策，或者對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整時(shí)，只需簡單操作，即可將相關(guān)信息快速錄入知識(shí)庫。例如，某航空公司新增了一條從深圳直飛悉尼的航線，通過得助智能文本機(jī)器人的知識(shí)庫運(yùn)維工具，工作人員可以在短時(shí)間內(nèi)將該航線的航班時(shí)刻、票價(jià)政策、行李規(guī)定等信息添加到知識(shí)庫中，確保智能客服能夠及時(shí)為旅客提供準(zhǔn)確信息。

知識(shí)積累與資產(chǎn)沉淀：隨著與旅客的不斷交互，得助智能文本機(jī)器人能夠自動(dòng)積累知識(shí)，將常見問題及優(yōu)質(zhì)回答進(jìn)行整理歸納，進(jìn)一步豐富知識(shí)庫內(nèi)容。這些知識(shí)資產(chǎn)不僅有助于提升智能客服自身的服務(wù)水平，還可以為航空公司的業(yè)務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。例如，通過對(duì)大量旅客咨詢數(shù)據(jù)的分析，航空公司可以發(fā)現(xiàn)旅客對(duì)某些服務(wù)環(huán)節(jié)的高頻疑問，從而針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)流程，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）擬人化服務(wù)與情緒識(shí)別，提升旅客滿意度

擬人化對(duì)話體驗(yàn)：得助智能文本機(jī)器人采用擬人化話術(shù)與旅客進(jìn)行交流，使對(duì)話過程更加自然流暢，仿佛與真人客服溝通一般。它能夠根據(jù)對(duì)話情境和旅客的語言風(fēng)格，靈活調(diào)整回答方式，讓旅客感受到貼心、溫暖的服務(wù)。例如，在與年輕旅客交流時(shí)，智能文本機(jī)器人可以適當(dāng)運(yùn)用一些流行用語，拉近與旅客的距離；在與老年旅客溝通時(shí)，則采用更加通俗易懂、簡潔明了的表述方式，確保旅客能夠輕松理解。

情緒識(shí)別與及時(shí)安撫：該機(jī)器人具備先進(jìn)的情緒識(shí)別能力，能夠?qū)崟r(shí)感知旅客在對(duì)話中的情緒變化。當(dāng)檢測到旅客情緒低落、焦慮或憤怒時(shí)，它會(huì)及時(shí)給予安撫和關(guān)懷，并優(yōu)先解決旅客的問題。比如，當(dāng)旅客因航班延誤而情緒激動(dòng)時(shí)，得助智能文本機(jī)器人會(huì)首先表達(dá)理解和歉意，如“非常抱歉給您帶來不便，我們完全理解您現(xiàn)在的心情。”然后迅速提供航班延誤的最新動(dòng)態(tài)、可能的等待時(shí)間以及可選擇的解決方案，幫助旅客緩解焦慮情緒，提升對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。

（五）多渠道統(tǒng)一管理，便捷旅客咨詢?nèi)肟?/strong>