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智能質檢機器人：重塑證券企業(yè)在客服中心的應用實踐！

成功案例

2025-04-15 17:58:09

作者：JIfan

閱讀量：1

文章目錄

文章摘要：在金融科技浪潮奔涌的當下，智能質檢技術，就像一把精準的“手術刀”，正重塑著金融服務質量管理的格局。今天我們就來聊聊中關村科金得助智能的智能質檢機器人如何在“人智協(xié)同”模式碰撞出火花的，并通過某個證券企業(yè)的案例，讓人工質檢員的工作效率也得到了極大提高，人均產能增幅達35%，大幅度降低運營成本。

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在金融科技浪潮奔涌的當下，智能質檢技術，就像一把精準的“手術刀”，正重塑著金融服務質量管理的格局。今天我們就來聊聊中關村科金得助智能的智能質檢機器人如何在“人智協(xié)同”模式碰撞出火花的，并通過某個證券企業(yè)的案例，讓人工質檢員的工作效率也得到了極大提高，人均產能增幅達35%，大幅度降低運營成本。

智能質檢機器人

一、人工質檢與智能質檢：優(yōu)缺點大PK?

（一）人工質檢：靈活卻有局限?

人工質檢作為客服中心的“老伙計”，質檢員對客服人員的服務過程進行抽樣監(jiān)測評價。他們能在一通服務錄音里，對多個業(yè)務問答進行綜合判斷，從服務流程的開頭到結尾，任何一個節(jié)點都能精準把控。無論是復雜的業(yè)務場景，還是繁瑣的流程執(zhí)行，人工質檢都能做出準確判斷，靈活性和質檢類型豐富度極高。?

但人工質檢也有明顯短板。其效率低下，抽檢比例小，存在巨大漏檢風險。而且不同質檢員的標準難以統(tǒng)一，主觀偏差難以避免，發(fā)現(xiàn)問題錄音周期漫長。?

（二）智能質檢機器人：高效卻有不足?

智能質檢機器人依托人工智能技術和算法，是質檢界的“科技新星”。它能按照預設規(guī)則，自動完成對客戶服務過程準確性的判斷，檢測速度快，覆蓋面廣，標準化程度高。海量的服務錄音，智能質檢可在短時間內完成初步篩查，效率遠超人工質檢。?

不過，智能質檢也并非十全十美。當面對需要深度理解語義或情緒的復雜場景時，它難以根據對話語境完全理解客戶情感，受系統(tǒng)智能化程度和模型規(guī)則設置精準度影響，質檢結果誤判時有發(fā)生。?

二、“人智協(xié)同”：質檢界的合作拍檔?

（一）什么是“人智協(xié)同”?

“人智協(xié)同”（Human AI Collaboration），簡單來說，就是人和人工智能發(fā)揮各自優(yōu)勢，彌補對方短板，攜手完成一項任務。在質檢工作中，這一模式最核心的目標就是提升由人類工作者和AI組成團隊的整體工作質量和效率。它不僅要讓人與機器人的交互體驗更友好，還要充分考慮人類原本的工作流程和角色分工，讓智能系統(tǒng)無縫融入質檢工作流程。?

（二）“人智協(xié)同”的獨特優(yōu)勢?

“人智協(xié)同”質檢新模式堪稱“王炸組合”，它能同步實現(xiàn)質量管理“量”的覆蓋以及“質”的提升。智能質檢機器人負責對服務錄音進行全量檢測，輕松解決人工質檢覆蓋率低的難題；而人工質檢員則從基礎性、重復性的錄音監(jiān)聽中解放出來，專注于特定、復雜問題的深入分析和判斷，將工作重心轉移到風險管控、流程優(yōu)化等高價值工作上，全面提升質量管理水平。?

三、中關村科金得助智能質檢系統(tǒng)：科技賦能質檢升級?

中關村科金得助智能質檢系統(tǒng)，是“人智協(xié)同”模式的超強“助攻”！它憑借先進的技術和強大的功能，為金融機構的質檢工作帶來了翻天覆地的變化。?

（一）精準的模型構建與優(yōu)化?

系統(tǒng)支持自主探索構建標準化智能質檢模型。即使在沒有外部經驗可借鑒的情況下，也能按照科學的工作思路，從系統(tǒng)功能摸索、模型語言學習到建模技巧研究與實踐運用，逐步完成模型體系的搭建。而且，它還建立了多維驗證方式，不斷優(yōu)化模型，提高模型觸發(fā)準確率。在金融行業(yè)，其模型檢測內容涵蓋服務規(guī)范、業(yè)務流程、系統(tǒng)操作、風險控制等全業(yè)務流程，形成了嚴密的質量管控體系。?

（二）數智化質量管理體系?

得助智能質檢系統(tǒng)創(chuàng)新打造了“監(jiān)測+質控+分析”三位一體的“數智化”質量管理體系。它利用智能質檢模型檢測規(guī)則標準化、顯性化的特點，實現(xiàn)系統(tǒng)全量自動篩查問題錄音。在檢測范圍上，對全業(yè)務全流程服務環(huán)節(jié)實行智能質檢全覆蓋，還能定制風險合規(guī)類服務場景專屬質檢模型，重點把控業(yè)務流程中的關鍵步驟及信息反饋，大大提升了質量管理的效率和效益，顯著降低了檢測成本。?

四、證券企業(yè)案例：智能質檢機器人的實戰(zhàn)風采?

（一）案例背景?

某大型證券企業(yè)，隨著業(yè)務規(guī)模不斷擴大，客戶咨詢量呈爆發(fā)式增長。原有的人工質檢模式早已不堪重負，質檢效率低、覆蓋率低、風險防控能力弱等問題日益凸顯。為了提升服務質量，加強風險管控，該企業(yè)引入了中關村科金得助智能質檢系統(tǒng)，開啟了“人智協(xié)同”質檢新模式的探索之旅。?

（二）實施過程與策略?

模型定制與優(yōu)化：根據證券行業(yè)的業(yè)務特點和風險點，企業(yè)與中關村科金團隊共同定制了一系列專屬智能質檢大模型，涵蓋股票交易咨詢、基金產品推薦、風險提示等多個業(yè)務場景。同時，通過不斷的人工標注和數據優(yōu)化，提升模型的準確性和適用性。?

應用模式選擇：鑒于企業(yè)初期人力有限，選擇了“智能質檢全量檢測，人工質檢抽樣檢測”的模式。智能質檢系統(tǒng)先對所有服務錄音進行快速篩查，標記出疑似問題錄音，人工質檢員再從中抽取部分進行詳細復檢。?

團隊協(xié)作與培訓：為了讓“人智協(xié)同”模式順利運行，企業(yè)對客服人員和質檢人員進行了系統(tǒng)培訓，讓他們熟悉智能質檢系統(tǒng)的操作和應用。同時，建立了跨部門協(xié)作機制，客服、質檢、業(yè)務等部門密切配合，及時溝通反饋問題。?

（三）顯著成效?

效率大幅提升：引入智能質檢系統(tǒng)后，企業(yè)月均質檢量增長了20倍以上！智能質檢的快速檢測能力，讓海量服務錄音在短時間內就能完成初步篩查，人工質檢員的工作效率也得到了極大提高，人均產能增幅達35%。?

風險防控加強：智能質檢系統(tǒng)能精準抓取包含敏感及風險關鍵詞的錄音，人工質檢員再進行進一步評測，大大提升了風險問題的響應速度。通過對風險錄音的深入分析，企業(yè)制定了更完善的風險防控策略，有效降低了風險事件的發(fā)生概率。?

服務質量優(yōu)化：“人智協(xié)同”質檢模式讓客服人員的服務問題能夠及時被發(fā)現(xiàn)和糾正。企業(yè)通過分析質檢結果，針對性地開展培訓和輔導，客服人員的服務技能和專業(yè)水平不斷提升，客戶滿意度提高了20%。?

模型持續(xù)升級：人工質檢員對智能質檢結果的復驗校準，為模型優(yōu)化提供了大量數據。經過不斷迭代升級，企業(yè)的智能質檢模型觸發(fā)準確率從最初的85%提升到了96%，成為了質檢工作的得力“助手”。?