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中關(guān)村科金得助智能-小得
客戶服務(wù)質(zhì)量難監(jiān)控
對于日常服務(wù)、售后回訪及客戶投訴等多個業(yè)務(wù)場景，較難監(jiān)控客服的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)效提升需求凸顯
瑞幸咖啡亟需通過收集語料、搭建質(zhì)檢模型、模型測試優(yōu)化、輸出結(jié)果并進行數(shù)據(jù)分析等流程，建立一體化智能質(zhì)檢體系，輔助質(zhì)檢團隊提升服務(wù)質(zhì)效。
一體化智能質(zhì)檢體系，實現(xiàn)100%全量質(zhì)檢
基于對瑞幸咖啡現(xiàn)有質(zhì)檢方式的全面分析，結(jié)合其業(yè)務(wù)特性，中關(guān)村科金圍繞常規(guī)服務(wù)質(zhì)量類、業(yè)務(wù)流程規(guī)范類、訂單信息匹配類等質(zhì)檢需求進行業(yè)務(wù)梳理，配置相應(yīng)的質(zhì)檢流程，覆蓋日常服務(wù)、售后回訪及客戶投訴等多個業(yè)務(wù)場景。通過收集語料、搭建質(zhì)檢模型、模型測試優(yōu)化、輸出結(jié)果并進行數(shù)據(jù)分析等流程，建立一體化智能質(zhì)檢體系，輔助質(zhì)檢團隊提升服務(wù)質(zhì)效。
日均檢查數(shù)萬通錄音，全面提升服務(wù)質(zhì)效
基于自動語音識別（ASR）和自然語言處理（NLP）等人工智能技術(shù)，得助智能質(zhì)檢支持AI語義+正則表達式雙引擎算法，可對海量語音，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行全方位、多角度的智能質(zhì)檢，質(zhì)檢團隊不再需要依靠人工去檢查每一通錄音文件，系統(tǒng)將按照配置的模型規(guī)則自動進行命中打分，并將分數(shù)反饋給相應(yīng)的客服人員，大幅提升質(zhì)檢效率，減輕人工質(zhì)檢壓力。
在瑞幸咖啡的客服質(zhì)檢流程中，針對人工客服坐席的對話應(yīng)答能力，包括標準開場語/結(jié)束語、長時間靜默、口語化表述等通話表現(xiàn)，以及咖啡配送、發(fā)票開具、投訴處理等規(guī)范業(yè)務(wù)流程，中關(guān)村科金得助智能為其搭建的智能質(zhì)檢體系，實現(xiàn)了100%全量覆蓋的自動化批量質(zhì)檢，日均可完成數(shù)萬通的通話錄音檢查。
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