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呼叫系統(tǒng)的影響企業(yè)的因素有哪些？呼叫中心的作用

產(chǎn)品功能

2021-12-13 18:35:36

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文章目錄

文章摘要：適當?shù)娜藛T配置可以保證呼叫系統(tǒng)隊列管理關(guān)鍵指標(通信率、服務水平指標、客戶滿意度指標等等)達到同時降低人員成本，但是話務分配并不穩(wěn)定，常常受到許多因素的影響，如何才能做到最小化？在線呼叫系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供綜合的解決方案

**電銷機器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

企業(yè)的目標只有一個那就是在獲得利潤的是為前提下還要減少人工成本，相對于其它行業(yè)來說，呼叫中心企業(yè)的成本要比其他行業(yè)的成本要復雜一些，電銷行業(yè)就是人員多的行業(yè)，人員就是強企業(yè)的核心，企業(yè)的花費一般都在人工成本上了，像人員的工資、招聘人員的費用、以及培訓的成本，而這些成本都是企業(yè)所花費的，也是企業(yè)所追求的。

????合理使用人員，就是要使人員排出與話量分布一致，在話量大時安排足夠的人，確保外呼能接通，話量少時能安排話量較少的人，不會出現(xiàn)浪費的情況。

呼叫系統(tǒng)的影響企業(yè)的因素有哪些？呼叫中心的作用

適當?shù)娜藛T配置可以保證呼叫系統(tǒng)隊列管理關(guān)鍵指標(通信率、服務水平指標、客戶滿意度指標等等)達到同時降低人員成本，但是話務分配并不穩(wěn)定，常常受到許多因素的影響，如何才能做到最小化？在線呼叫系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供綜合的解決方案

????一、話務預測

???1、?通曉商業(yè)，把握全局。

????對某一家公司進行外呼量預測，首先要了解該公司的呼叫流程，了解該業(yè)務的來話組和主要咨詢問題，以此推斷哪些因素可能影響話量漲幅，知道了這一業(yè)務的影響因素后，可以收集到歷史數(shù)據(jù)，再找到影響呼叫量的原因。

????按步驟進行預測。

理解業(yè)務流程后，就是要收集以前的數(shù)據(jù)進行分析，不可以自己瞎猜，審核數(shù)據(jù)都要有數(shù)據(jù)依據(jù)，外呼量是時間預測的基礎(chǔ)。采集到歷史數(shù)據(jù)后要對異常數(shù)據(jù)進行排除。在拋出異常值之后，針對所收集到的歷史數(shù)據(jù)進行分析，客戶呼叫中心支持企業(yè)的各種渠道。

????2、月份預測。

????以每月外呼數(shù)量為基礎(chǔ)，計算每月話量所占比例，通過計算月度比例可以發(fā)現(xiàn)什么時候是銷售高峰期。掌握這方面的資料，可方便制定全年的招聘計劃，提前做好進人和激勵計劃，準備沖頂；在低谷月份要做好員工休班的安排，確保全年人員的排班表與話量趨勢相適應。

???3、周預報。

????每周趨勢計算可取一年的數(shù)據(jù)，或取最近一至兩個月的數(shù)據(jù)，取所占比例，計算周趨勢，同時還可計算最近幾周的話量走勢，即看本周與上周相比是話量增加還是增加。

4、日預報。

????做日預測時要綜合考慮年增長率、月比重、周趨勢、周增長比例，同時也要考慮到預測周期有沒有什么特別的日期或者特殊情況，例如是否是節(jié)假日、活動日等等，是要考慮假日因素和活動因素。

????5、時段預測。

????日內(nèi)預測結(jié)束后，要進行時段預測，而且做時段預測時也要收集時段歷史數(shù)據(jù)，因此，預測時間要長一段的歷史數(shù)據(jù)。

????在完成異常值剔除后，要進行時段歷史數(shù)據(jù)分析，看看它們是否有一定規(guī)律(如果看時段分布規(guī)律，建議采用比例數(shù)據(jù)，這樣可以避免對周一話量的影響，只看時段的變化)，然后再根據(jù)不同的時間段來預測周二的趨勢。

????6、標定預測，持續(xù)優(yōu)化。

????在預測結(jié)束后，還要不斷進行標定，進行預測話量與實際話量的差異分析，了解自己預測中存在的問題或考慮不足之處，不斷改進、不斷校正，該預報由年—月—日間形成一套自循環(huán)模型，通過對預測水平的實時管理和結(jié)果數(shù)據(jù)進行驗證，并不斷修正，以獲得更精確的預測。

????成功的秘籍就是要有一個良好的開端，只有精打細算地做預測才能有效地控制人力成本，從根源上為企業(yè)創(chuàng)造收入。