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成功案例
2025-04-08 15:07:15
作者：JIfan
閱讀量：12
文章目錄
制藥行業(yè)競爭激烈，業(yè)務(wù)拓展時咨詢量也跟著暴漲，重復(fù)咨詢問題頻發(fā)，令企業(yè)不堪重負(fù)。就拿某制藥公司來說，原本客服團(tuán)隊被海量重復(fù)咨詢攪得焦頭爛額，效率低下不說，人力成本還居高不下。今天就分享智能在線問答系統(tǒng)案例，某制藥公司利用得助智能文本機(jī)器人為制藥公司削減90%重復(fù)咨詢成本！
現(xiàn)在制藥公司發(fā)展那叫一個快，產(chǎn)品線越來越豐富，規(guī)模也越來越大。但這也帶來了一堆麻煩事兒，就拿客服咨詢這塊來說，問題多到讓人頭疼。每天都有大量的咨詢電話和線上詢問，有來自學(xué)?？蒲袌F(tuán)隊的，他們可能關(guān)心藥物研發(fā)的原理、實(shí)驗數(shù)據(jù)這些比較專業(yè)的問題；還有醫(yī)藥科研機(jī)構(gòu)，他們關(guān)注的可能是新藥的合作研發(fā)、臨床試驗進(jìn)展等等。另外，像藥企合作伙伴，關(guān)心的則是藥品的供應(yīng)、質(zhì)量把控等方面。
這么多高頻率的咨詢，全靠人工客服去處理，那耗費(fèi)的人力可不得了。咱都知道，培養(yǎng)一個專業(yè)的客服，特別是能回答制藥行業(yè)這些復(fù)雜問題的客服，成本可不低。不僅要給他們發(fā)工資，還得花大量時間去培訓(xùn)，讓他們熟悉各種藥品知識、科研進(jìn)展、合作流程等等。這一來二去，企業(yè)的人力成本就像火箭一樣蹭蹭往上漲。
而且，以前對客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題，想要進(jìn)行系統(tǒng)性的篩選和統(tǒng)計，那可太難了。數(shù)據(jù)統(tǒng)計不及時，根本展現(xiàn)實(shí)時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)。比如說，某個時間段內(nèi)，關(guān)于某種新藥副作用咨詢的頻率有多高，我們沒辦法快速知道；或者過去一年里，醫(yī)藥科研機(jī)構(gòu)問得最多的合作相關(guān)問題是哪些，也很難一下子就梳理出來。這對我們了解客戶需求、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來說，簡直就是個大阻礙。
在這種困境下，得助智能得助智能文本機(jī)器人（智能在線問答系統(tǒng)）就像是一道光照進(jìn)了黑暗。
1.全天候服務(wù)，隨時響應(yīng)
這個文本機(jī)器人可以做到7*24小時全天候服務(wù)。不管是大半夜，還是節(jié)假日，只要客戶有問題，它都能立馬響應(yīng)。不像人工客服，總有休息的時候。比如說，國外的一些科研機(jī)構(gòu)，有時差問題，他們在當(dāng)?shù)毓ぷ鲿r間咨詢，對咱們國內(nèi)來說可能就是半夜。要是靠人工客服，這時候根本沒人值班，客戶的問題就只能干等著。但有了得助智能文本機(jī)器人，就不存在這個問題，隨時都能接待，真正做到了非工作時段的員工接待0延時。
2.精準(zhǔn)識別，快速作答
它通過先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，能夠精準(zhǔn)識別客戶意圖。不管客戶的問題問得有多繞，它都能一下子抓住重點(diǎn)。就拿學(xué)校科研人員來說，他們可能會問：“你們新研發(fā)的那種針對心血管疾病的藥物，在細(xì)胞實(shí)驗階段，對特定細(xì)胞的作用機(jī)制是怎樣的？”得助智能文本機(jī)器人能迅速理解這是在問藥物作用機(jī)制，然后從它龐大的知識庫中，快速找出最精準(zhǔn)的答案反饋給客戶。對于那些醫(yī)藥科研機(jī)構(gòu)經(jīng)常問的高頻問題，比如“和你們公司開展聯(lián)合研發(fā)項目的具體流程和要求是什么”，機(jī)器人也是能快速給出清晰準(zhǔn)確的回答。這就大大提高了客戶咨詢的解決效率，讓客戶不用長時間等待。
3.自動學(xué)習(xí)，持續(xù)進(jìn)化
得助智能文本機(jī)器人還有一個特別牛的地方，就是運(yùn)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)。它在與客戶不斷的溝通對話中，能夠自動學(xué)習(xí)。比如說，有客戶問了一個之前沒遇到過的關(guān)于藥品儲存條件和有效期關(guān)系的問題，機(jī)器人在給出答案后，會把這個問題和答案自動記錄下來，加入到自己的知識庫中。以后再有類似問題，它就能直接回答了。而且，它不需要依賴人工去專門維護(hù)知識庫，不像以前，我們得安排專人去整理和更新常見問題解答（FAQ）?，F(xiàn)在，得助智能文本機(jī)器人自己就能不斷擴(kuò)充知識庫，省去了繁瑣的FAQ查詢步驟，還能保證知識庫的實(shí)時性和準(zhǔn)確性。
自從某制藥公司用上了得助智能文本機(jī)器人，那效果簡直太明顯了。
1.高頻熱點(diǎn)問題解決率高
以前那些讓人工客服忙得焦頭爛額的常見高頻、熱點(diǎn)咨詢問題，現(xiàn)在80%以上都能被機(jī)器解決。比如說，關(guān)于藥品基本信息、常規(guī)的使用方法和注意事項這類問題，幾乎都不用人工客服插手了。而且，得助智能文本機(jī)器人處理這些問題的準(zhǔn)確率高達(dá)95%。這意味著，客戶得到的答案大部分都是正確可靠的，大大提高了客戶的滿意度。
2.客服部門減負(fù)，效率提升
客服部門的壓力一下子減輕了好多。以前客服人員每天要花大量時間去重復(fù)回答那些常見問題，現(xiàn)在這些工作都被得助智能文本機(jī)器人接手了。客服人員可以把更多的精力放在處理那些復(fù)雜的、需要人工判斷和溝通的問題上。比如說，一些涉及到藥品不良反應(yīng)處理、復(fù)雜的合作談判細(xì)節(jié)等問題。這樣一來，整個客服部門的運(yùn)作效率得到了極大的提高。以前可能要花很長時間才能處理完一天的咨詢量，現(xiàn)在可以在更短的時間內(nèi)完成，而且質(zhì)量還更高。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析更便捷
得助智能文本機(jī)器人（智能在線問答系統(tǒng)）還能輕松實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。它能實(shí)時記錄客戶的每一個問題和對應(yīng)的回答，以及客戶的一些基本信息。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，制藥公司可以清楚地知道，在不同時間段內(nèi)，客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題是什么，哪些問題的咨詢頻率在上升，哪些在下降。比如說，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，最近一段時間關(guān)于某款新上市藥品的市場推廣活動咨詢變多了，那公司就可以針對這個情況，及時調(diào)整市場推廣策略，或者安排專人對相關(guān)問題進(jìn)行更詳細(xì)的解答。而且，這些歷史數(shù)據(jù)也能為公司未來的產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)改進(jìn)提供有力的參考依據(jù)。
對于咱們制藥公司來說，得助智能得助智能文本機(jī)器人（智能在線問答系統(tǒng)）真的是一個能解決大問題的好工具。它不僅能幫我們降低人力成本，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，還能為公司的決策提供有力的數(shù)據(jù)支持。在這個競爭激烈的制藥行業(yè)，誰能更快更好地解決客戶問題，誰就能占據(jù)更大的市場優(yōu)勢。所以，還在為客服咨詢問題頭疼的制藥公司們，不妨考慮一下得助智能文本機(jī)器人，說不定它就是你打破困境的關(guān)鍵。
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人工智能問答機(jī)器人系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決很多的難題，像減少人員流動、增加收益、數(shù)據(jù)分析等。
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