AI人工智能客服系統(tǒng)案例：中關(guān)村科金得助智能數(shù)字化服務(wù)解決方案，助力娛樂軟件公司客服系統(tǒng)升級建設(shè)

在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)都在努力尋找提升效率、降低成本的方法。尤其是在客戶服務(wù)領(lǐng)域，如何高效處理大量咨詢，同時又能保證服務(wù)質(zhì)量，成為眾多企業(yè)從業(yè)者頭疼的問題。今天本文就通過某娛樂軟件公司借助得助數(shù)字化服務(wù)解決方案建設(shè)客服系統(tǒng)這個案例，來聊聊 AI 人工智能客服系統(tǒng)到底能為企業(yè)帶來什么好處。

一、項目背景：游戲行業(yè)客服困境初現(xiàn)

某娛樂軟件公司，作為一家集研發(fā)、運(yùn)營和發(fā)行于一體的綜合性網(wǎng)絡(luò)公司，在游戲領(lǐng)域深耕多年，積累了豐富的發(fā)行運(yùn)營經(jīng)驗。其強(qiáng)大的研發(fā)實力與市場推廣能力，催生出了多款爆款游戲，在玩家群體中收獲了一定的知名度。

然而，隨著業(yè)務(wù)版圖的不斷擴(kuò)張，玩家數(shù)量呈幾何級增長，客服部門逐漸不堪重負(fù)。游戲玩家在游玩過程中，會遇到各式各樣的問題，諸如充值未到賬、游戲下載失敗、賬號被盜、游戲內(nèi) Bug 反饋等等。這些高頻問題如同潮水般涌來，使得傳統(tǒng)的人工客服模式捉襟見肘。大量簡單且重復(fù)性的咨詢工單，不僅讓人工客服疲憊不堪，還導(dǎo)致企業(yè)人力成本如脫韁野馬般直線攀升。而且，玩家咨詢高峰期時，排隊等待時間過長，嚴(yán)重影響了玩家的游戲體驗和對品牌的好感度。

二、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)客服模式的重重困境

1.咨詢量過載，人力難支

在游戲運(yùn)營過程中，特別是新游戲上線或者大型活動期間，玩家咨詢量會呈爆發(fā)式增長。某娛樂軟件公司發(fā)現(xiàn)，每天的咨詢工單數(shù)量數(shù)以千計，其中 85% 以上都是常見的重復(fù)性問題，例如 “游戲更新不了怎么辦”“我的充值怎么沒到賬” 等。人工客服團(tuán)隊即便全員滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，也難以做到及時響應(yīng)每一位玩家的咨詢，導(dǎo)致玩家等待時間過長，抱怨聲四起。

2.成本居高不下，效率卻難提升

為了應(yīng)對不斷增長的咨詢量，企業(yè)不得不持續(xù)招聘新的客服人員，這使得人力成本不斷增加。但新員工的培訓(xùn)、管理也需要耗費(fèi)大量的時間和精力，且短期內(nèi)難以達(dá)到熟練客服的工作效率。此外，人工客服難免會受到情緒、精力等因素影響，在長時間高強(qiáng)度工作下，容易出現(xiàn)失誤，進(jìn)一步降低服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

不同客服人員的專業(yè)知識儲備和溝通能力存在差異，導(dǎo)致在解答玩家問題時，答案可能不盡相同，甚至?xí)霈F(xiàn)錯誤。這不僅讓玩家感到困惑，也嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象。而且，人工客服難以做到 7×24 小時不間斷服務(wù)，在非工作時間，玩家的咨詢往往得不到及時回應(yīng)，影響玩家的游戲體驗和對企業(yè)的信任度。

三、解決方案：得助智能工作臺數(shù)字化服務(wù)方案閃亮登場

1.智能工作臺：高效智能的 “排頭兵”

得助智能為某娛樂軟件公司打造的智能工作臺，堪稱客服系統(tǒng)的 “超級戰(zhàn)士”。它能夠獨(dú)立解決 85% 以上常見、高頻的熱點(diǎn)咨詢問題。憑借先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，它可以精準(zhǔn)理解玩家的問題，無論是標(biāo)準(zhǔn)的普通話，還是帶有地方特色的方言表述，都能輕松識別。比如玩家詢問 “俺這游戲咋登不上去咧”，文本機(jī)器人也能迅速給出諸如檢查網(wǎng)絡(luò)連接、清理緩存、重新啟動游戲等一系列解決方案。而且，它就像一個不知疲倦的客服專員，全年無休，隨時待命，秒回玩家咨詢，大大縮短了玩家的等待時間，提升了玩家的即時體驗。

2.人機(jī)協(xié)同：無縫銜接的 “服務(wù)閉環(huán)”

當(dāng)然，再強(qiáng)大的機(jī)器人也會遇到棘手的問題。這時，人機(jī)協(xié)同模式就發(fā)揮了關(guān)鍵作用。當(dāng)智能工作臺遇到無法解決的復(fù)雜問題，比如涉及到游戲底層代碼錯誤、玩家賬號異常凍結(jié)等特殊情況時，會迅速將問題轉(zhuǎn)接給人工客服。但在轉(zhuǎn)接之前，智能工作臺已經(jīng)詳細(xì)記錄了玩家的基本信息、問題描述以及之前的對話內(nèi)容，人工客服接手后能夠迅速了解問題全貌，直接進(jìn)入問題解決環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量溝通時間。而且，在人工客服處理問題過程中，智能系統(tǒng)還會實時提供輔助支持，比如推薦相似問題的解決方案、提供相關(guān)的游戲技術(shù)文檔等，幫助人工客服更快速、準(zhǔn)確地解決問題，形成了一個高效、流暢的客戶服務(wù)閉環(huán)。

3.智能工單：數(shù)據(jù)驅(qū)動的 “優(yōu)化引擎”

得助智能為某娛樂軟件公司搭建的智能工作臺還具有智能工單系統(tǒng)功能。當(dāng)玩家反饋的問題需要進(jìn)一步跟進(jìn)處理，或者涉及多個部門協(xié)同解決時，系統(tǒng)會自動生成工單。這些工單會根據(jù)問題的類型、緊急程度等因素，智能分配到對應(yīng)的部門或人員手中，比如技術(shù)部門、運(yùn)營部門等。而且，工單的處理進(jìn)度全程可追溯，玩家可以隨時了解自己問題的解決狀態(tài)。同時，通過智能工單系統(tǒng)，企業(yè)能夠更好地收集匯總玩家的建議和反饋信息。例如，若大量玩家反饋某個游戲關(guān)卡難度過高，工單系統(tǒng)會及時將這些信息整理分析并反饋給游戲策劃部門，為游戲的優(yōu)化調(diào)整提供有力的數(shù)據(jù)支撐，促進(jìn)產(chǎn)品不斷迭代升級。

四、客戶收益：實實在在的顯著成效

1.接待效率大幅躍升

得助智能工作臺的出色表現(xiàn)，使得某娛樂軟件公司客服系統(tǒng)的接待效率實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。有效接待率高達(dá) 85%，獨(dú)立接待率也超過了 70%。這意味著大部分玩家的常見問題都能在第一時間得到解決，無需漫長等待人工客服。企業(yè)也無需再盲目擴(kuò)充人工客服團(tuán)隊，節(jié)省了大量的人力成本，真正實現(xiàn)了降本增效。

2.服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升

無論是白天還是黑夜，無論玩家來自何方，文本機(jī)器人都能提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)且專業(yè)的回答。人機(jī)協(xié)同模式也確保了復(fù)雜問題能夠得到妥善處理，避免了因客服人員個體差異導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量波動。玩家在與客服系統(tǒng)交互過程中，感受到了更加專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，對游戲的滿意度和忠誠度顯著提升，企業(yè)的品牌形象也得到了有力維護(hù)。

3.數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品優(yōu)化

通過智能工單系統(tǒng)收集到的玩家反饋信息，為某娛樂軟件公司的游戲優(yōu)化和新產(chǎn)品研發(fā)提供了寶貴的數(shù)據(jù)資源。企業(yè)能夠更加精準(zhǔn)地了解玩家需求和痛點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行游戲內(nèi)容調(diào)整、功能優(yōu)化以及新玩法開發(fā)。例如，根據(jù)玩家反饋對游戲的新手引導(dǎo)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化后，新玩家的留存率明顯提高。數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)品優(yōu)化策略，讓某娛樂軟件公司在競爭激烈的游戲市場中更具優(yōu)勢，能夠持續(xù)推出更符合玩家口味的優(yōu)質(zhì)游戲產(chǎn)品。

五、給企業(yè)從業(yè)者的啟示

1.擁抱新技術(shù)，突破傳統(tǒng)局限

某娛樂軟件公司的成功轉(zhuǎn)型，清晰地向企業(yè)從業(yè)者們傳遞了一個信號：不能再因循守舊，局限于傳統(tǒng)的客服模式。AI 人工智能客服系統(tǒng)代表著未來客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，雖然前期引入可能需要一定的技術(shù)投入和人員培訓(xùn)成本，但從長遠(yuǎn)來看，它能夠幫助企業(yè)突破人力、時間等方面的限制，實現(xiàn)服務(wù)效率和質(zhì)量的雙重提升。企業(yè)從業(yè)者們應(yīng)保持敏銳的市場洞察力，積極擁抱新技術(shù)，敢于嘗試和創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中搶占先機(jī)。

2.關(guān)注成本與效率平衡

在企業(yè)運(yùn)營過程中，成本控制和效率提升始終是兩大核心議題。AI 人工智能客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了一種全新的平衡思路。通過自動化處理大量重復(fù)性工作，減少人工客服的工作量，企業(yè)可以在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，大幅削減人力成本。同時，高效的服務(wù)響應(yīng)速度又能提升客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，實現(xiàn)成本與效率的良性循環(huán)。企業(yè)從業(yè)者在考慮引入新技術(shù)時，要綜合評估其成本效益，確保每一筆投入都能帶來可觀的回報。

3.以客戶為中心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)

客戶體驗是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。某娛樂軟件公司借助 AI 人工智能客服系統(tǒng)，不僅提升了客服服務(wù)的效率和質(zhì)量，更重要的是能夠通過系統(tǒng)收集到的客戶反饋數(shù)據(jù)，深入了解客戶需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)從業(yè)者應(yīng)始終將客戶放在首位，利用先進(jìn)的技術(shù)手段搭建完善的客戶反饋機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)流程，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任和口碑，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

六、中關(guān)村科金得助智能工作臺免費(fèi)試用14天

AI 人工智能客服系統(tǒng)在某娛樂軟件公司的成功應(yīng)用，為廣大企業(yè)從業(yè)者提供了一個極具參考價值的典范。希望大家能從中汲取經(jīng)驗，結(jié)合自身企業(yè)實際情況，合理引入和運(yùn)用 AI 技術(shù)，讓企業(yè)在數(shù)字化浪潮中乘風(fēng)破浪，駛向更加輝煌的未來。