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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 客服系統(tǒng)能夠解決電商行業(yè)哪些難題?客服軟件的作用

客服系統(tǒng)能夠解決電商行業(yè)哪些難題?客服軟件的作用

產(chǎn)品功能

2021-12-16 14:00:21

閱讀量:1406

文章目錄

文章摘要:每年的雙十一是電商行業(yè)既甜蜜有煩惱的時(shí)候,由于雙十一訂單太多,電商的客服人員嚴(yán)重不足,這就導(dǎo)致后續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題也在不斷的增多。


????每年的雙十一是電商行業(yè)既甜蜜又煩惱的時(shí)候,由于雙十一訂單太多,電商的客服人員嚴(yán)重不足,這就導(dǎo)致后續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題也在不斷的增多。

客服系統(tǒng)能夠解決電商行業(yè)哪些難題?客服軟件的作用


????一、客服機(jī)器人能夠解決的痛點(diǎn)

????像在雙十一的時(shí)候,消費(fèi)者不停地把之前放在購(gòu)物車?yán)锏漠a(chǎn)品不停地清空,導(dǎo)致電商店鋪商品的銷售數(shù)量猛增,但同時(shí)由于客服人員人手不夠這就到導(dǎo)致售前售后的問(wèn)題都不少。這種時(shí)候就是電商商家的一場(chǎng)生死決戰(zhàn),勝了皆大歡喜,敗了之前的努力就白費(fèi)了,所以這就很考驗(yàn)商家的綜合能力。

       有時(shí)候客戶咨詢的太多,很容易造成客戶排隊(duì)嚴(yán)重、客戶線擁擠、等候時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象。對(duì)于那些仍然在使用傳統(tǒng)的客服軟件平臺(tái)的商家來(lái)說(shuō)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)差評(píng)的現(xiàn)象。

在這個(gè)時(shí)候,客服電話系統(tǒng)的角色就顯得很重要,那讓我們具體看一下,客服系統(tǒng)是怎樣解決電商行業(yè)的痛點(diǎn)的。

????對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)工作,無(wú)論是在那個(gè)階段,問(wèn)題是一個(gè)沒(méi)少,不管是在售前、送貨中、還是售后的投訴等問(wèn)題,是一個(gè)都沒(méi)少。

????二、電子行業(yè)的痛點(diǎn)。

????1、客戶信息安全難以保障,企業(yè)沒(méi)辦法對(duì)所有的客服人員進(jìn)行管理,這就會(huì)使客服在離職時(shí)帶走客戶信息,導(dǎo)致企業(yè)客戶的流失。

????2、各個(gè)渠道的信息數(shù)據(jù)不能共享,每個(gè)渠道都需要客服切換平臺(tái)進(jìn)行回復(fù),但是每個(gè)渠道客戶問(wèn)的問(wèn)題都是重復(fù)的,這就導(dǎo)致客服的工作效率下降不少。

????3、電商行業(yè)的人工客服因?yàn)榫τ邢?,不能隨時(shí)提供客戶咨詢,有些活動(dòng)(雙11、618)會(huì)產(chǎn)生大4、客服人員每天都要回復(fù)一樣的問(wèn)題或者是客戶的抱怨,使得客服的積極性不斷減少,最后導(dǎo)致客服人員離職,企業(yè)還需要花費(fèi)費(fèi)用重新招聘和培訓(xùn)。



????三、客服系統(tǒng)方案給出的方案。

????1、客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)客戶問(wèn)題,提高客戶滿意度。

       該客服軟件可支持24小時(shí)不斷回復(fù)客戶問(wèn)題的客服機(jī)器人,支持答疑功能,針對(duì)熱門產(chǎn)品咨詢、物流信息查詢、退貨、投訴等過(guò)程中常見(jiàn)的重復(fù)性問(wèn)題,可提供客服機(jī)器人提升客戶的滿意度,減少客戶的等待時(shí)間。如果客服機(jī)器人沒(méi)有辦法回復(fù)客戶問(wèn)題,客戶可以自主留言等待人工解答問(wèn)題。

????2、強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)-提升客服能力

????知識(shí)庫(kù)內(nèi)容豐富,檢索方法簡(jiǎn)單快捷,查找方法精確,問(wèn)題匹配,一次跳轉(zhuǎn)應(yīng)用,使新用戶客服人員不需培訓(xùn)就能輕松應(yīng)對(duì),迅速給出答案,確保用戶得到專業(yè)準(zhǔn)確的回答。

????3、全方位的訪問(wèn)——信息的快速反應(yīng)。

????多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行整合統(tǒng)一管理、記錄。業(yè)務(wù)流程可提供包括文字、圖象、聲音、視頻等的全媒體方式為客戶服務(wù),客服通過(guò)任一渠道進(jìn)行服務(wù)均能快速同步,并實(shí)現(xiàn)信息反饋。

????4、客戶服務(wù)手機(jī)端后臺(tái)——操作更加方便。

????在線客服不僅可以為客服提供客戶機(jī)器人幫助客服在線班時(shí)也能回復(fù)客戶問(wèn)題,而且還有手機(jī)端的客服系統(tǒng),能讓客戶隨時(shí)看到客戶發(fā)來(lái)的消息。

????5、工單系統(tǒng)-各部門之間的合作。

????專門用于在線客服的工作單系統(tǒng)可以定制表格規(guī)格和注意事項(xiàng),并讓工作單按照已建立的規(guī)則自動(dòng)傳遞,讓相關(guān)部門看到需要處理的工作單。工作單系統(tǒng)可以顯著改進(jìn)部門之間的合作過(guò)程,幫助企業(yè)更快地解決客戶提出的問(wèn)題。

????6、質(zhì)量檢驗(yàn)功能——提高用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

????該系統(tǒng)還將設(shè)置專門的質(zhì)檢功能模塊,方便管理員對(duì)各客服人員進(jìn)行監(jiān)控和管理,保證客戶信息的安全性和操作的正確性,讓客服流程規(guī)范的進(jìn)行。



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