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客服系統(tǒng)在實際應用中有什么優(yōu)勢?客服機器人能為企業(yè)解決什么

產品功能

2021-12-16 14:12:08

閱讀量:1483

文章目錄

文章摘要:一般客戶在咨詢的時候首先是客服機器人進行回復,如果客服機器人回復不了客戶問題,會轉接到人工客服,最后生成工單,根據客戶情況分配到相應部門,一般可以分為兩個部門,售前和售后。


        一般客戶在咨詢的時候首先是客服機器人進行回復,如果客服機器人回復不了客戶問題,會轉接到人工客服,最后生成工單,根據客戶情況分配到相應部門,一般可以分為兩個部門,售前和售后。

 客服系統(tǒng)在實際應用中有什么優(yōu)勢?客服機器人能為企業(yè)解決什么


????一、在線客服在實際應用中有什么優(yōu)勢?

       1、答疑率是訪客接待的最終目的,客服電話系統(tǒng)結合了自然語言處理、人工智能等技術,可有效提高答疑率。在用戶提出問題后,云客服機器人首先會分析會話內容,提取關鍵詞,分析客服的潛在意圖,然后在知識庫中匹配最準確的回答來回復訪問者。

????2、智能機器人協(xié)助,提高問題解決率。

????訪問者點擊對話框到客戶服務響應這段時間是訪問者等待時間,來訪者等得越久,就越容易產生消極情緒,客戶體驗差,會導致客戶流失。

       所以縮短客戶服務回復時間是提高服務質量的關鍵。當訪客在點擊對話框后,機器人會回應來訪者,引導用戶進行自助服務,如果來訪者轉接人工客服,系統(tǒng)會根據預先設定的分配規(guī)則,將會話轉接到座席,減少客戶等待時間留住客戶。



????3、合理分配-提高服務效率

????如果涉及到多個客服同時在線需要分配會話,那么就根據公司的實際需求進行分配。

????比如,會議是按照輪流的方式進行的,會議是按客人的重要性來進行的,按照來訪者的渠道資源來分配;按照座位所屬的技術小組分配會議等等。根據事先確定的分配原則,將來訪者劃分到相應的座位上,合理利用時間,減少座位的空余率,縮短來訪者的等候時間,提高工作效率,為來訪者提供良好的用戶體驗。

????4、多通道接入,同步管理信息。

        由于網絡的發(fā)展使得交流平臺逐漸多樣多,從官網、APP、微信等渠道帶來的信息逐漸增多,但是各渠道的信息不能同步,有的信息需要重復回答,使得用戶收到的信息沒有太大的用處。但客服系統(tǒng)支持多種通道接入,實時同步消息,集中管理后臺信息,大大提高工作效率。

????5、在線客服可以對客服的工作狀況進行查看,包含實時查看座席的工作狀態(tài),如來訪者的數目、處理的會話數、平均會話時間、忙時間等,發(fā)現工作中出現的問題能及時進行調整;另一方面,是指客服管理人員對坐席的工作狀態(tài)進行實時查看,如果發(fā)現客服在工作中有問題??梢约皶r處理。




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