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產(chǎn)品功能
2021-11-29 11:53:39
閱讀量:1392
文章目錄
????國內(nèi)最早成立的呼叫中心已經(jīng)經(jīng)歷了十年的發(fā)展歷史,但只有近兩年的時間進入了快速發(fā)展階段,許多呼叫系統(tǒng)在管理上存在著許多問題和困惑。
????1、種類多,管理復(fù)雜
????呼叫中心客服系統(tǒng)的成立時間有短有長,有的公司還處于溫飽階段,在接受業(yè)務(wù)方面,什么都選擇承接是不可避免的,管理也不夠精細化,在人員生產(chǎn)能力和成本控制方面還沒有達到理想的狀態(tài)。
????2、人員流失率高
????人員流失率高是呼叫中心的共性問題,下面進行具體的原因詳解。
????1、項目更換很快
????自建的呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)比較單一,坐席多年從事的項目內(nèi)容沒有太大變化,在一定程度上成為工作熟練的工種。 在線電話呼叫系統(tǒng)有所不同,會頻繁的更換內(nèi)容,這樣頻繁地變更,很多坐席無法馬上應(yīng)對。 每個項目的績效評價方法也不同,無形中給座位代表帶來了很大的心理壓力。
????2、員工內(nèi)心缺乏工作穩(wěn)定感
????坐席的年齡相對較小,很多人非常追求。 她們說,我們不怕工作忙,擔(dān)心什么也做不了。 一些呼叫客服中心業(yè)務(wù)不均,業(yè)務(wù)經(jīng)?!皵嘟^”,坐席處于空閑狀態(tài),缺乏工作穩(wěn)定感,一方面擔(dān)心有一天公司倒閉面臨失業(yè),也沒有信息等待。
????3、壓力不均勻
????由于業(yè)務(wù)不穩(wěn)定,工作壓力不穩(wěn)定。 業(yè)務(wù)量大的時候,要求座位代表一天兩天使用,業(yè)務(wù)少的時候,人員處于空閑狀態(tài),流失率自然就高了。
????4、待遇低
????智能呼叫系統(tǒng)中心已遍布市場, 從成本和收益兩方面來看,工資與業(yè)績密不可分。 業(yè)務(wù)不能完成,或者沒有業(yè)務(wù)就不能加薪,只能拿到最低的保障工資。 呼叫系統(tǒng)坐席的工資普遍低于城市工人平均工資,這些也造成了客服坐席的心理失衡,導(dǎo)致了他們的離職。
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