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產(chǎn)品功能
2021-11-27 17:34:36
閱讀量:1936
文章目錄
????呼叫中心是什么?許多企業(yè)對此深有疑問,呼叫系統(tǒng)常見的運營措施有哪些呢,下面來看看吧!
????1、企業(yè)對呼叫中心的定位是運營客戶,運營客戶不僅可以提高對話中的客戶體驗,也可以改變客戶的狀態(tài)。
????2、顧客狀態(tài)的變化包括從準(zhǔn)顧客到顧客的變化,從低價值顧客到高價值顧客的變化,從沒有不滿的顧客到忠實的顧客的變化等。
3、當(dāng)然,將不良或者敵對性的顧客專為非客戶也算一種運營,呼叫中心客服系統(tǒng)經(jīng)營的價值是將企業(yè)財務(wù)和聲譽方面的損失降到最低。 而且,這種客戶狀態(tài)的變化是指客戶群體而不是特定客戶的狀態(tài)的變化。
????比起現(xiàn)在很多呼叫中心的狀態(tài),客戶呼叫中心需要更多的自動將客戶的運營作為自己的責(zé)任,這也是其真正的價值。
????1、跟進(jìn)的及時安排。
????準(zhǔn)顧客在購買產(chǎn)品之前通過各種渠道和企業(yè)掌握企業(yè)和產(chǎn)品信息。 如果這些交互發(fā)生在智能云呼叫系統(tǒng)上,必須及時識別這些準(zhǔn)客戶,進(jìn)行合理的標(biāo)記分類,并在交互平臺上動員負(fù)責(zé)銷售的資源進(jìn)行跟進(jìn)。 這里隱含的假設(shè)是,準(zhǔn)顧客也是呼叫系統(tǒng)關(guān)注和運營的對象,銷售也是與顧客的互動。 當(dāng)然,呼叫系統(tǒng)不負(fù)責(zé)銷售流程, 如果準(zhǔn)客戶有興趣了解企業(yè)產(chǎn)品,就需要安排銷售活動, 這是對準(zhǔn)顧客的正確應(yīng)對方法。
????2、對話戰(zhàn)略的合理安排。
????為了從互動中改善顧客忠誠度,呼叫系統(tǒng)必須針對不同的顧客積極制定互動戰(zhàn)略。 例如,找到長時間沒有聯(lián)系的顧客后,積極安排聯(lián)系方式,聯(lián)絡(luò)感情; 要找到最近經(jīng)常受到打擾的客戶,必須禁止不必要的交互。要定期識別表明特定需求和期望的客戶,以適當(dāng)?shù)貪M足他們的需求和期望。
????3、增值服務(wù)內(nèi)容的選擇。
????增值服務(wù)是提高客戶滿意度的方法之一,要想真正的服務(wù)客戶,就應(yīng)該關(guān)注VOC。 但是,現(xiàn)在的VOC大多是通過市場調(diào)查,乃至企業(yè)內(nèi)部人才的頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的。 市場調(diào)查中既有樣本的代表問題,也有調(diào)查對象在被調(diào)查的情況下的角色扮演問題,失真是不可避免的,對于企業(yè)內(nèi)部的人來說,考慮得更多或許是容易實施的。
????4、投訴客戶的處理。
處理客戶投訴是在線電話呼叫系統(tǒng)的傳統(tǒng)客戶運營內(nèi)容之一,其目標(biāo)是減少這些客戶給企業(yè)帶來的損失。
????呼叫中心有義務(wù)和責(zé)任發(fā)現(xiàn)企業(yè)與顧客的互動需要某種行動。呼叫系統(tǒng)投入新內(nèi)容對功能和人員有新的要求。
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