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2021-11-27 17:29:41
作者:科技黑
閱讀量:1493
文章目錄
????呼叫系統(tǒng)可能也有其他類型的數(shù)據(jù),如地點(diǎn)和照片。 但是,這些數(shù)據(jù)類型可能在呼叫中心運(yùn)營中沒有起到非常重要的作用。
????例如,車損照片的價值主要在理賠工作中非常重要。 或者,在某個特定行業(yè)中非常重要。 例如,位置信息對共享汽車的顧客的運(yùn)營非常重要。
智能交互所提到的“了解客戶”,這是客戶呼叫中心從數(shù)據(jù)中尋找價值的表現(xiàn)之一,主要適用于某個客戶或某個客戶的具體交互。 從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)價值的另一個表現(xiàn)形式是收集和挖掘顧客的聲音(VOC),從整體上描繪顧客層所處的狀態(tài)和變化。 相較于傳統(tǒng)的人工調(diào)查,利用呼叫中心收集VOC有著顯著的優(yōu)勢,即更便宜、更及時、更現(xiàn)實(shí)。
1、某公司舉辦的活動中,外呼呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時的展示當(dāng)前客戶交流興趣主題的變化情況。 就像企業(yè)做大屏幕實(shí)時顯示各地的銷售額一樣。 這樣,事件中可能出現(xiàn)的問題將很快被發(fā)現(xiàn)和定位,而不是像現(xiàn)在這樣依賴事后分析。
????2、根據(jù)與顧客的互動數(shù)據(jù),當(dāng)——個顧客高概率提到某個商品的尺寸,其比例明顯高于其他商品時,其商品尺寸的表達(dá)和顧客的理解有很高的概率存在問題,這些細(xì)節(jié)是傳統(tǒng)的人工分類方法無法發(fā)現(xiàn)的。
????3、某分公司的客戶通過APP與企業(yè)進(jìn)行溝通的比例高于其他機(jī)構(gòu),但使用APP后再次尋求人工電話服務(wù)方式的比例也很高。
分析這些案例,可能有推進(jìn)智能呼叫系統(tǒng)中心APP使用的參考方法,但在推廣過程中的顧客教育可能有不妥當(dāng)?shù)牡胤?。呼叫系統(tǒng)在與客戶互動過程中收集的數(shù)據(jù)將成為客戶運(yùn)營戰(zhàn)略決策的數(shù)據(jù)來源,呼叫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將凸顯其價值。 從與顧客的交流中發(fā)現(xiàn)顧客的喜好,現(xiàn)在各EC平臺在推薦商品方面聽起來很常用。 未來,隨著呼叫中心交流范圍和應(yīng)用點(diǎn)的擴(kuò)大,機(jī)遇和挑戰(zhàn)都將存在。
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