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2021-11-26 18:06:53
閱讀量:1389
文章目錄
????如今,語音識(shí)別、刷臉支付、智能音箱、無人駕駛、智能家居、VR等人工智能應(yīng)用場景已經(jīng)深入到我們的日常生活中,給人們帶來了許多便利。
????客服軟件的出現(xiàn)引得很多企業(yè)和敏銳的人群注意,一方面它把人類從繁雜、重復(fù)、機(jī)械的勞動(dòng)中解放出來,另一方面,其機(jī)器人不夠智能卻成了大家吐槽的重點(diǎn)。
????許多企業(yè)每天人工處理三、四十萬次咨詢、投訴,急需不斷提升服務(wù)質(zhì)量。誠然,近幾年來,由于客戶數(shù)量不斷增長,傳統(tǒng)人工客服中心的人力成本不斷增加,再加上客戶咨詢的重復(fù)性高,限制了客戶服務(wù)的個(gè)性化價(jià)值。
在線客服軟件解決了企業(yè)長期存在的痛點(diǎn),在多個(gè)環(huán)節(jié)給企業(yè)帶來事半功倍的效果。
????當(dāng)今社會(huì)相信有很多人多多少少都感受過客服機(jī)器人不太聰明的一面,主要原因是沒有了解客戶的真正用意。中國的語言博大精深一種語言有好幾種語義,這就是語言的魅力,同樣也是對(duì)話交流的難點(diǎn)。比方說,當(dāng)用戶向智能客戶提及“蘋果”一詞時(shí),它可能代表水果蘋果,或者是通信設(shè)備——蘋果手機(jī)。能夠做到理解用戶的不同陳述,并與其相同的意圖相對(duì)應(yīng),才能真正理解用戶并給出準(zhǔn)確的反饋。一種真正智能客戶服務(wù),不僅要理解、理解用戶的意圖,而且要提供相關(guān)服務(wù)。
????為確保機(jī)器人在特定的場景中準(zhǔn)確理解語言的內(nèi)涵,更好地與人們交流和互動(dòng),得助智能一直致力于自然語言理解和知識(shí)圖譜的研究,經(jīng)過多年的積累,已構(gòu)建出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的通用知識(shí)圖譜,根據(jù)當(dāng)代語言發(fā)展的特點(diǎn)不斷更新和優(yōu)化,用于支持分詞、詞性標(biāo)注、概念識(shí)別、語義相似度計(jì)算、意圖識(shí)別、情感分析等自然語言處理功能讓計(jì)算機(jī)可以更好地了解客戶的語義。
????1、海量的知識(shí)庫。
????在這一時(shí)期中,系統(tǒng)梳理了10000多個(gè)知識(shí)圖譜,并根據(jù)知識(shí)圖譜的泛化、關(guān)聯(lián)和推理能力,使機(jī)器人能夠更好地適應(yīng)用戶多樣化的需求,通過推理分析反饋出更為精確的答案,以及有價(jià)值的相關(guān)建議,提升服務(wù)水平。
????2、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)意圖。
在線客服機(jī)器人依托NLP計(jì)算,以上下文、省略補(bǔ)全、指代消解等技術(shù)為基礎(chǔ),可以更準(zhǔn)確地了解用戶意圖。
????3、多輪對(duì)話靈活。
????對(duì)于咨詢戶口遷移、出入境、營業(yè)執(zhí)照變更等較為復(fù)雜的咨詢,通常會(huì)有多輪互動(dòng),相應(yīng)的需要多輪對(duì)話的能力支持。多輪會(huì)話是指通過多輪互動(dòng)引導(dǎo)整個(gè)對(duì)話過程,按照一定的場景流程推進(jìn),在過程中可以識(shí)別用戶的當(dāng)前意圖,從句子中獲取實(shí)體概念或具體數(shù)值,并結(jié)合上下文場景變量進(jìn)行對(duì)話管理。
????4、聰明的資料分析。
????客服機(jī)器人經(jīng)過大量的累積客戶數(shù)據(jù),然后經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)的分析,獲得對(duì)政府有用的價(jià)值信息,如用戶關(guān)注的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)、需求。
????今后的發(fā)展:更加智能、主動(dòng)、融合。使顧客有想法或有意向的時(shí)候,能夠預(yù)先預(yù)測和積極地溝通。能與智能客服機(jī)器人相結(jié)合的產(chǎn)品和企業(yè)。
如今的企業(yè)都喜歡將人工智能融入到銷售流程中,使用機(jī)器人輔助工作,提高了工作效率。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展...
在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天,有許多傳統(tǒng)制造業(yè)正在被顛覆。但是面對(duì)市場上大大小小風(fēng)格各異的各種產(chǎn)品,企...
在線客服工具是客服人員用來接待各渠道咨詢的訪客,是各行業(yè)企業(yè)中售前售后不可缺少的聊天溝通工具。
既然市場上那么多在線客服平臺(tái),如何選擇可靠的?判斷哪個(gè)在線客服好用,一般從以下幾個(gè)方面來判斷:發(fā)短信...
在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)聯(lián)系客戶的重要工具,因此在線客戶服務(wù)系統(tǒng)工具的功能注定要指導(dǎo)、快速回復(fù)設(shè)置、智...
在線客服系統(tǒng)自誕生以后一直是企業(yè)在工作中的好伙伴,并且在線客服系統(tǒng)中的一鍵恢復(fù)、自動(dòng)吸附、多人共享...