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中關(guān)村科金得助智能-小得

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攜手某知名購物中心，實現(xiàn)線上服務(wù)智能化、用戶體驗人性化

公司新聞

2022-11-25 15:09:33

閱讀量：1235

文章目錄

文章摘要：隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，對話式AI已成為各行業(yè)降本增效的有力抓手。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，對話式AI行業(yè)在2019年市場規(guī)模為14億元，2020年市場規(guī)模為27.1億元，預(yù)計在2025年將達到98.5億元。

**電銷機器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，對話式AI已成為各行業(yè)降本增效的有力抓手。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，對話式AI行業(yè)在2019年市場規(guī)模為14億元，2020年市場規(guī)模為27.1億元，預(yù)計在2025年將達到98.5億元。作為企業(yè)運營管理的得力助手，對話式AI可幫助企業(yè)處理諸如客服、售后、營銷等場景的多類問題，并且在未來的商業(yè)市場中將會應(yīng)用在更多業(yè)務(wù)場景，協(xié)助企業(yè)員工處理更復(fù)雜的工作。

作為中國對話式AI領(lǐng)域的領(lǐng)先廠商，中關(guān)村科金深耕行業(yè)八年，基于自然語音處理、深度學(xué)習(xí)等人工智能核心技術(shù)，自主研發(fā)文本機器人、語音機器人、數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能助手、智能陪練等多款對話式AI產(chǎn)品，今年10月份IDC發(fā)布的《IDCMarketScape:中國新一代智能客服市場廠商評估，2022》中，中關(guān)村科金入選并獲評位居“主要廠商“象限。目前，中關(guān)村科金在銀行、保險、信托、政務(wù)、零售電商、醫(yī)療健康、企業(yè)服務(wù)等各領(lǐng)域擁有豐富的落地實踐經(jīng)驗，賦能500+行業(yè)頭部企業(yè)加快完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

在零售行業(yè)，近期中關(guān)村科金與某世界500強企業(yè)集團旗下的高品質(zhì)購物中心在對話式AI領(lǐng)域達成合作。借助中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)的核心產(chǎn)品“得助智能文本機器人“，攜手打造新一代得助智能客服系統(tǒng)，應(yīng)用于該購物中心的泰州中心（下稱泰州購物中心）的客戶服務(wù)場景，幫助其泰州購物中心實現(xiàn)客戶服務(wù)線上化、智能化和7*24小時實時響應(yīng)，全面提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，推動客戶滿意度不斷升級。

深度分析，全面了解服務(wù)難點

為更好地幫助泰州購物中心打造完善、先進的智能客服系統(tǒng)，中關(guān)村科金對泰州購物中心當(dāng)前的線上業(yè)務(wù)流程進行了深度分析，發(fā)現(xiàn)其主要面臨3個服務(wù)難點。

01 重復(fù)性問題繁多

在泰州購物中心的服務(wù)流程中，客戶咨詢主要集中在“門店導(dǎo)航、車場管理、停車收費”等相關(guān)問題上，需要耗費大量的人工座席解決重復(fù)性問題，企業(yè)人力成本高企。

02 人力工作時長有限

每年的活動大促期間，用戶咨詢量激增，人工服務(wù)難以全面覆蓋。并且，夜間及休息日人工服務(wù)不足，響應(yīng)不及時，非常影響客戶體驗。

03 數(shù)據(jù)價值難以被有效利用

大量的服務(wù)數(shù)據(jù)依靠人工記錄存儲，存在記錄效率低、數(shù)據(jù)留存不完整等問題，從而數(shù)據(jù)價值挖掘難度高，對經(jīng)營服務(wù)的指導(dǎo)作用不足。

得助智能客服解決方案，實現(xiàn)客戶服務(wù)線上化、智能化

針對泰州購物中心面臨的服務(wù)難點，中關(guān)村科金打造以智能文本機器人為核心的得助智能客服解決方案，應(yīng)用在當(dāng)前的線上服務(wù)流程中，替換輔助人工坐席，解決人工服務(wù)壓力大且效率不足等痛點。

得助智能文本機器人運用自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)，具備多輪會話、精準(zhǔn)識別客戶意圖等能力，對于店鋪查詢、停車收費等85%以上的常見高頻、熱點咨詢問題，都可快速精準(zhǔn)答復(fù)。同時，基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，文本機器人能在與客戶的溝通中自動學(xué)習(xí)，不斷“學(xué)習(xí)知識”，強化自主處理問題的能力，滿足客戶的多元個性需求。文本機器人7*24小時在線，不間斷地快速應(yīng)對用戶答疑，并根據(jù)業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)用戶理清復(fù)雜、模糊問題，給予用戶直接清晰的回復(fù)，協(xié)助人工更好地提供服務(wù)。當(dāng)文本機器人無法處理復(fù)雜性問題時，將會流轉(zhuǎn)至人工客服處理，大大提升服務(wù)響應(yīng)效率，降低人工服務(wù)壓力。

同時，通過一體化服務(wù)平臺，可沉淀相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，幫助泰州購物中心深度挖掘數(shù)據(jù)價值，形成完整的客戶畫像，不斷提升營銷轉(zhuǎn)化效果。

具體來講，為確保得助智能文本機器人的服務(wù)質(zhì)量，中關(guān)村科金通過4個階段的工作部署，全面構(gòu)建智能客服的創(chuàng)新服務(wù)模式，助力泰州購物中心提升線上化、智能化服務(wù)能力。

1、需求溝通及數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

首先，在明確泰州購物中心的服務(wù)需求后，中關(guān)村科金技術(shù)團隊根據(jù)購物中心提供的客服部門業(yè)務(wù)問題、車場管理及停車收費標(biāo)準(zhǔn)、店鋪信息等數(shù)據(jù)資料，進行歸類整理，梳理出包含歸屬分類、標(biāo)準(zhǔn)問題及默認答案等基礎(chǔ)問答模板。

2、語料擴寫、樣本增廣，提升機器人的問答準(zhǔn)確率

將梳理出的數(shù)據(jù)進行人工語料擴寫，并通過樣本增廣技術(shù)，完成同義詞增廣、屬性問法及問答知識問法增廣等，擴充相似問，解決知識庫語料稀少和不平衡問題。并通過模型分類混淆矩陣，檢查預(yù)測值與實際值是否匹配，最終實現(xiàn)每個常見問題都能匹配超過30個的相似問，確保文本機器人能精準(zhǔn)識別相同及相似的問題類別，并給出準(zhǔn)確答案。

4、持續(xù)優(yōu)化，不斷強化機器人的服務(wù)能力

在上線前期，技術(shù)團隊通過badcase調(diào)優(yōu)，發(fā)現(xiàn)應(yīng)答過程中的錯誤，并及時調(diào)整處理。項目上線后，持續(xù)優(yōu)化，提升文本機器人的應(yīng)答能力，以更加人性化的服務(wù)，高效響應(yīng)客戶需求。

及時、高效的智能咨詢服務(wù)，全面推進降本增效

智能客服作為線上服務(wù)的重要工具，幫助泰州購物中心改變了現(xiàn)有的人工服務(wù)模式。最終，得助智能文本機器人以超過80%的召回率和準(zhǔn)確率（召回率是指機器人問答在實際問答中的覆蓋比例，準(zhǔn)確率指正確的機器人回答占據(jù)所有機器人回答的比例），為客戶提供及時、高效的智能咨詢服務(wù)，大幅降低了人工服務(wù)壓力，有效實現(xiàn)降本增效。

與泰州購物中心的合作是中關(guān)村科金在零售商業(yè)領(lǐng)域的又一突破。中關(guān)村科金先后與重慶百貨、物美、百安居等知名企業(yè)建立深度合作，攜手打造數(shù)字化營銷服務(wù)體系。未來，中關(guān)村科金將不斷提升AI技術(shù)實力與場景落地能力，與零售行業(yè)合作伙伴攜手推進數(shù)字化升級，讓智能科技為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造更多價值。

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