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網(wǎng)頁客服系統(tǒng)真的完美嗎,有什么弊端

產(chǎn)品功能

2021-07-26 17:17:40

閱讀量:2023

文章目錄

文章摘要:目前網(wǎng)頁客服系統(tǒng)普遍存在容易掉線、信息丟失、客戶服務(wù)機(jī)器人答非所問、無法提高訪客開口率、缺少主動(dòng)邀請(qǐng)功能等常見弊端,本文對(duì)網(wǎng)頁客服系統(tǒng)常見的弊端進(jìn)行總結(jié),并如何選擇網(wǎng)頁客服系統(tǒng)

目前網(wǎng)頁客服系統(tǒng)普遍存在容易掉線、信息丟失、客戶服務(wù)機(jī)器人答非所問、無法提高訪客開口率、缺少主動(dòng)邀請(qǐng)功能等常見弊端,本文對(duì)網(wǎng)頁客服系統(tǒng)常見的弊端進(jìn)行總結(jié),并如何選擇網(wǎng)頁客服系統(tǒng)
一、定義
網(wǎng)頁客服系統(tǒng)是企業(yè)在網(wǎng)上營銷獲客、為客戶提供在線咨詢服務(wù)常用的軟件,它不僅提供了有消息自動(dòng)回復(fù)、客服機(jī)器人等提高了客服工作效率的功能,而且還能為企業(yè)的運(yùn)營提供對(duì)用戶進(jìn)行在線咨詢服務(wù)的一般應(yīng)用軟件。

二、目前網(wǎng)頁客服系統(tǒng)存在哪些缺陷
市場(chǎng)上大量的網(wǎng)頁客服系統(tǒng)產(chǎn)品都存在一些共同的弊端,購買客服產(chǎn)品的人很難及時(shí)發(fā)現(xiàn),下面將列舉一些常見的網(wǎng)頁客服系統(tǒng)存在的弊端。
1、掉線
掉線是行業(yè)內(nèi)網(wǎng)頁客服系統(tǒng)中比較常見的一種弊端(電腦版和網(wǎng)頁版軟件版都有掉線的問題),每天大概有1-3次掉線,對(duì)產(chǎn)品的客流量或獲客成本較高的企業(yè)來說,一次掉線損失是一個(gè)客戶比較傷人的問題。
2、丟失
信息丟失跟掉線的情況類似,掉線就是客服掉線重連后客戶跑了,而消息丟失則是因?yàn)閿?shù)據(jù)收發(fā)中出現(xiàn) BUG問題直接導(dǎo)致整個(gè)對(duì)話消息離奇消失,這對(duì)于注重每個(gè)客戶的企業(yè)來說也是致命的缺陷之一。
3、客服機(jī)器人
客服機(jī)器人是用來幫助人工回復(fù)大量咨詢問題的智能機(jī)器人,目前絕大多數(shù)的網(wǎng)頁客服系統(tǒng)還沒有辦法像得助智能那樣將 ai算法加入到機(jī)器人中,讓機(jī)器人具備人類的語言理解能力。因此機(jī)器人答非所問也是業(yè)內(nèi)較為普遍的弊端之一。
4、不會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)
有些網(wǎng)頁客服系統(tǒng)根本沒有開發(fā)主動(dòng)邀請(qǐng)網(wǎng)站訪問者進(jìn)入對(duì)話的功能,導(dǎo)致客服人員干巴巴的等候咨詢,相當(dāng)被動(dòng)。
5、開口率低
在使用網(wǎng)頁客服系統(tǒng)時(shí),由于信任度、網(wǎng)站體驗(yàn)等方面的問題,導(dǎo)致并非所有訪客都愿意主動(dòng)咨詢,而且很多網(wǎng)頁客服系統(tǒng)都沒有解決開放率這一問題。
6、費(fèi)用昂貴
許多企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)于網(wǎng)頁客服系統(tǒng)的概念僅僅停留在他只是作為一個(gè)即時(shí)通信軟件,并沒有意識(shí)到網(wǎng)頁客服系統(tǒng)是一個(gè)市場(chǎng)工具。而且行業(yè)內(nèi)主流網(wǎng)頁客服系統(tǒng)的價(jià)格都是1-3千元/年,與企業(yè)負(fù)責(zé)人的預(yù)想收費(fèi)有差距,所以用戶在其功能價(jià)值并沒有深刻認(rèn)識(shí)到,費(fèi)用也是一個(gè)很大的問題。
三、如何選擇網(wǎng)頁客服系統(tǒng)
1、穩(wěn)定性
選用網(wǎng)頁客服系統(tǒng)要優(yōu)先考慮系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性,每天損失一個(gè)意向客戶的費(fèi)用,很多時(shí)候都比一個(gè)客服坐席一年的價(jià)格還要高,一個(gè)月所有的失單對(duì)公司業(yè)績來說是不小的損失。
2、支持訪問渠道
多通道接入是選擇購買網(wǎng)頁客服系統(tǒng)時(shí)必須關(guān)注的重點(diǎn),有些服務(wù)商由于授權(quán)合作行為并不多,所以不支持全面的第三方渠道接入,對(duì)企業(yè)來說就顯得特別不方便。
3、智能機(jī)器人
當(dāng)這種 ai技術(shù)在我們?nèi)粘I钪写┧髸r(shí),已經(jīng)有很多公司開始使用智能機(jī)器人來代替人工。
若購買的網(wǎng)頁客服系統(tǒng)提供的機(jī)器人不能像得助智能的機(jī)器人一樣,還停留在人工低效率回復(fù)的階段,那么這樣網(wǎng)頁客服系統(tǒng)就真的只是一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通工具。

當(dāng)前市場(chǎng)上的網(wǎng)頁客服系統(tǒng)穩(wěn)定性差,機(jī)器人應(yīng)答不佳,價(jià)格過高,不能主動(dòng)提高訪問率等缺點(diǎn),得助智能則對(duì)上述問題都有較為成熟的解決方案,企業(yè)在選擇網(wǎng)頁客服系統(tǒng)時(shí)可優(yōu)先考慮得助智能 。
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