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2022-03-02 18:07:43
閱讀量:1375
文章目錄
相較于前一周的疫情,3月1日當(dāng)天的新冠肺炎本土確診病例新增71例,與前一周相比,從數(shù)據(jù)上有了明顯的降低,相信經(jīng)多大家多日的努力,一定會(huì)取得“抗疫”勝利的!
現(xiàn)在疫情肆意妄為,讓很多企業(yè)都開(kāi)始應(yīng)用呼叫系統(tǒng)中心了,因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越廣泛,客戶越來(lái)越多樣,如何更好的管理客戶是每個(gè)企業(yè)的“心頭之痛”,CRM系統(tǒng)在現(xiàn)代企業(yè)的管理實(shí)踐中的應(yīng)用很廣泛。所以CRM系統(tǒng)是企業(yè)在使用呼叫中心系統(tǒng)軟件中十分重要的一項(xiàng)功能。
1、數(shù)據(jù)管理:主要包括導(dǎo)入/新增/導(dǎo)出、分配、修改、刪除和回收。
一般來(lái)說(shuō),客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入有兩個(gè)困難:一是由于Excel版本太多,難以兼容引入的文件;二是大規(guī)模導(dǎo)入效率不高的現(xiàn)象。得助智能呼叫中心系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行了有針對(duì)性的優(yōu)化;此外,根據(jù)場(chǎng)景管理的需要,可以設(shè)置導(dǎo)入數(shù)據(jù)是否需要剔除重復(fù)數(shù)據(jù)、是否需要導(dǎo)入注釋。
在不同的應(yīng)用場(chǎng)景中,企業(yè)會(huì)對(duì)客戶數(shù)據(jù)有不同的關(guān)注。CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)字段支持自定義、文本、數(shù)字、號(hào)碼、時(shí)間、單復(fù)選等字段類型,并在實(shí)踐中也得到了廣泛應(yīng)用。
2、客戶跟進(jìn):主要在于客戶信息彈屏、標(biāo)記、預(yù)約/日程管理
在頻繁呼叫的場(chǎng)景中,彈出屏幕是人工客服使用頻率最高的頁(yè)面。因此,彈出屏幕頁(yè)面的人性化處理將大大改善人工客服的工作體驗(yàn)。例如,只保存不關(guān)閉頁(yè)面、保存和關(guān)閉頁(yè)面,再加上新的彈出屏幕自動(dòng)關(guān)閉舊頁(yè)面,帶來(lái)的體驗(yàn)改進(jìn)是不同的。在人工客服高流動(dòng)性的背景下,彈出屏幕中常見(jiàn)的演講技巧可以有效降低員工的培訓(xùn)成本。彈出屏幕頁(yè)面是簡(jiǎn)單的還是完整的,在不同的場(chǎng)景下是不同的。
當(dāng)客戶跟進(jìn)有進(jìn)展時(shí),人工客服不僅可以通過(guò)電話按鈕標(biāo)記客戶類型,還可以通過(guò)彈出屏幕標(biāo)記客戶類型??蛻纛愋涂梢酝ㄟ^(guò)默認(rèn)系統(tǒng)進(jìn)行分類,并支持自己的設(shè)置。
跟進(jìn)客戶時(shí),可與客戶約定后續(xù)跟進(jìn)時(shí)間。此時(shí),您可以在系統(tǒng)中添加提醒,設(shè)置提醒時(shí)間,并設(shè)置提醒周期是單次提醒還是定期提醒。當(dāng)?shù)狡跁r(shí),系統(tǒng)將提醒客戶跟進(jìn)座位。當(dāng)人工客服在與客戶直接溝通時(shí),也可利用訂單模塊直接下單。
3、呼叫管理:
CRM系統(tǒng)與呼叫是密切相關(guān)的。除了在導(dǎo)入客戶信息時(shí)創(chuàng)建呼叫列表并啟動(dòng)呼叫任務(wù)外,得助呼叫中心的常用功能包括點(diǎn)擊呼叫、發(fā)送短信、工作任務(wù)、呼叫記錄和呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
人工客服在客戶信息中,點(diǎn)擊客戶信息就可呼叫或發(fā)送短信,大大提高工作效率;在人工客服的工作任務(wù)頁(yè)面上,所有需要呼叫的客戶信息都存儲(chǔ)在此,客服呼叫一個(gè)客戶便會(huì)減少一條信息,任務(wù)進(jìn)度清晰;在彈出屏幕頁(yè)面上,客戶跟進(jìn)過(guò)程清晰顯示,方便座位跟進(jìn)維護(hù)。
得助呼叫系統(tǒng)中心也在同步發(fā)展。例如,除了傳統(tǒng)的導(dǎo)入數(shù)據(jù)功能外,客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源還可來(lái)自搜索引擎營(yíng)銷和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的合作。
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