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2022-01-13 18:53:33
閱讀量:1983
文章目錄
在線(xiàn)智能客服機(jī)器人的應(yīng)用遍及我們生活的方方面面,比如淘寶、微信小程序、美團(tuán)等等,其實(shí)很多人都不知道客服機(jī)器人也是有不同種類(lèi)的,今天我們就來(lái)淺淡一下客服機(jī)器人的分類(lèi)是怎么樣的,大概用于哪里。
在人人都熟知的淘寶APP上,如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“發(fā)什么快遞?”機(jī)器人自行檢測(cè)知識(shí)庫(kù),查找具體的答案,并給出答復(fù)。
例如:電商場(chǎng)景問(wèn)答
客戶(hù):發(fā)什么快遞?
機(jī)器人:發(fā)申通、中通、韻達(dá),偏遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)郵政。
客戶(hù):什么時(shí)候發(fā)貨?
機(jī)器人:當(dāng)天18:00前付款,當(dāng)天送貨,18:00以后付款第二天送貨。
這類(lèi)機(jī)器人就會(huì)檢測(cè)到關(guān)鍵詞“快遞”、“什么時(shí)候”,然后搜索答案發(fā)給客戶(hù)。
2、任務(wù)類(lèi)型:客服機(jī)器人能完成客戶(hù)給的特定任務(wù),客服機(jī)器人會(huì)智能分析客戶(hù)的意圖,隨后執(zhí)行后臺(tái)的功能,幫助完成客戶(hù)的指定任務(wù),這類(lèi)就是任務(wù)類(lèi)型的客服機(jī)器人。
比如在金融中的應(yīng)用
客戶(hù):請(qǐng)幫我查一下最近一周上漲14%以上的股票?
機(jī)器人:您好,最近一周有40只漲幅超過(guò)14%的股票,列出了相應(yīng)的股票。
機(jī)器人:幫我買(mǎi)2000股某某股票(查詢(xún)中有股票)。
機(jī)器人:直接幫助客戶(hù)完成不需要人為操作的環(huán)節(jié),然后到達(dá)付款頁(yè)面,客戶(hù)只需輸入密碼就能成功購(gòu)買(mǎi)股票。
3、閑聊類(lèi)型:客戶(hù)沒(méi)有明確的目標(biāo),也許純粹是為了消磨時(shí)間或者找一個(gè)對(duì)象傾聽(tīng)自己的心事,所以客服機(jī)器人的回復(fù)也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案,這是屬于閑聊型客服機(jī)器人。
比如,如果對(duì)客服機(jī)器人說(shuō)我今天心情不好,那這個(gè)機(jī)器人也會(huì)隨性的回答,會(huì)問(wèn)你有什么傷心的事情,不要再有壞情緒,因?yàn)槊刻於家鞓?lè)地過(guò)啊!
所以有3種常見(jiàn)的客服機(jī)器人類(lèi)型,但無(wú)論是哪種類(lèi)型的客服機(jī)器人都有其發(fā)光點(diǎn),所以客戶(hù)在選擇的時(shí)候需要根據(jù)自己的需求來(lái)。
隨著智能客服機(jī)器人適用于各個(gè)行業(yè),其應(yīng)用類(lèi)型也會(huì)逐步豐富,不再是單一的一種類(lèi)型,而是多種類(lèi)型組合成客服軟件。
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