深度剖析：智能客服 SaaS 系統(tǒng)定義、功能作用、品牌推薦與企業(yè)服務(wù)科技公司應(yīng)用案例

在當(dāng)今數(shù)字化浪潮洶涌的商業(yè)世界里，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?？蛻舴?wù)作為企業(yè)與客戶交互的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)乎企業(yè)的聲譽(yù)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于企業(yè)從業(yè)者而言，如何在有限的資源下提升客服效率與服務(wù)質(zhì)量，成了亟待解決的難題。而智能客服 SaaS 系統(tǒng)的出現(xiàn)，恰似一盞明燈，為企業(yè)照亮了前行的道路。但智能客服 SaaS 系統(tǒng)是什么？有何功能？有哪些品牌等這些問(wèn)題一直困擾著大家，今天本文就深度剖析一下智能客服 SaaS 系統(tǒng)定義、功能作用、品牌推薦與企業(yè)服務(wù)科技公司應(yīng)用案例，為大家選購(gòu)剔除障礙。

一、智能客服 SaaS 系統(tǒng)究竟是什么？

SaaS，即 Software as a Service（軟件即服務(wù)），它是一種軟件部署模式。第三方供應(yīng)商在云基礎(chǔ)設(shè)施上構(gòu)建應(yīng)用程序，然后以訂閱的形式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供這些應(yīng)用程序。打個(gè)比方，傳統(tǒng)軟件像是你買了一套房子，得自己裝修、布置各種設(shè)施；而 SaaS 模式的軟件則像是租房子，家具、家電一應(yīng)俱全，拎包入住就行，不需要你預(yù)先建設(shè)底層基礎(chǔ)設(shè)施。只要有互聯(lián)網(wǎng)連接和網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的設(shè)備，就能輕松訪問(wèn)使用。

智能客服 SaaS 系統(tǒng)，就是基于這種 SaaS 模式，專門為企業(yè)在線提供服務(wù)和解決客戶需求的智能云平臺(tái)，也常被稱作在線客服系統(tǒng)或云客服系統(tǒng)。企業(yè)不用再操心搭建復(fù)雜的服務(wù)器、配置各類環(huán)境參數(shù)，也無(wú)需與公司網(wǎng)站進(jìn)行繁瑣的配置，往往只需在網(wǎng)站上掛一串代碼，就能讓智能客服系統(tǒng)開始工作，簡(jiǎn)單便捷。

二、智能客服 SaaS 系統(tǒng)的功能作用

1.多渠道統(tǒng)一接入，提升客戶觸達(dá)率

在當(dāng)下這個(gè)多平臺(tái)、多渠道的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶與企業(yè)的溝通途徑豐富多樣，可能是企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、小程序，也可能是抖音企業(yè)號(hào)、釘釘?shù)?。智能客?SaaS 系統(tǒng)能夠全方位連接這些渠道，對(duì)不同渠道的客戶需求做出統(tǒng)一響應(yīng)。就拿得助智能的全媒體智能客服來(lái)說(shuō)，它融合了在線多媒體、呼叫中心、視頻客服等多種服務(wù)受理方式，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接待。不管客戶從哪個(gè)入口進(jìn)來(lái)咨詢，企業(yè)客服都能在一個(gè)平臺(tái)上集中處理，大大提高了坐席利用率，優(yōu)化了人力資源配置。如此一來(lái)，企業(yè)就能隨時(shí)隨地、無(wú)縫對(duì)接客戶咨詢，讓客戶感受到始終如一的高效服務(wù)。

2.智能語(yǔ)音與語(yǔ)義理解，精準(zhǔn)把握客戶意圖

智能語(yǔ)音識(shí)別：智能客服 SaaS 系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別功能，不僅能準(zhǔn)確識(shí)別客戶的語(yǔ)音，還能實(shí)現(xiàn)翻譯功能?？蛻敉ㄟ^(guò)語(yǔ)音咨詢時(shí)，系統(tǒng)能快速理解客戶需求，并精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品或服務(wù)。比如客戶說(shuō) “我想了解一下你們最新款手機(jī)的續(xù)航情況”，系統(tǒng)能迅速定位到相關(guān)產(chǎn)品信息，并給出準(zhǔn)確解答。同時(shí)，智能問(wèn)答（IVR）系統(tǒng)還能對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行智能分析，引導(dǎo)客服人員處理后續(xù)問(wèn)題，極大提升了服務(wù)效率。

智能語(yǔ)義理解：這是一項(xiàng)基于深度學(xué)習(xí)和知識(shí)表示的技術(shù)，它利用機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法，對(duì)客戶輸入的自然語(yǔ)言進(jìn)行深入處理與學(xué)習(xí)，自動(dòng)提取客戶意圖并做出智能回答。比如客戶詢問(wèn) “你們有沒有適合跑步時(shí)佩戴的耳機(jī)”，系統(tǒng)能準(zhǔn)確理解客戶的需求是運(yùn)動(dòng)耳機(jī)，而非普通耳機(jī)，進(jìn)而給出符合需求的產(chǎn)品推薦。這種精準(zhǔn)的語(yǔ)義理解能力，能有效避免誤解客戶意圖，提高客服效率和客戶滿意度。

3.知識(shí)庫(kù)管理，快速提供專業(yè)解答

智能客服 SaaS 系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。當(dāng)客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，客服機(jī)器人能借助知識(shí)庫(kù)快速查詢相關(guān)解答，并提供給客戶。比如一家電商企業(yè)，客戶經(jīng)常咨詢商品尺寸、材質(zhì)、使用方法等問(wèn)題，智能客服系統(tǒng)可根據(jù)知識(shí)庫(kù)中的信息，迅速為客戶答疑解惑。而且，客服中心會(huì)自動(dòng)收集整理客戶問(wèn)題及回答，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分類管理、整合、加工和更新。企業(yè)還能自主編輯、刪除或添加知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，不斷優(yōu)化智能客服的解答水平，確保客戶始終能獲得最準(zhǔn)確、最新的信息。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供有力支持

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析堪稱智能客服 SaaS 系統(tǒng)的核心功能之一。它能將客戶聯(lián)系信息、投訴內(nèi)容、產(chǎn)品評(píng)論等數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)一鍵式管理和查詢。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以清晰了解客戶服務(wù)情況，比如哪些問(wèn)題被咨詢得最多、客戶主要集中在哪些渠道、不同時(shí)間段的咨詢量變化等。企業(yè)可以根據(jù)這些分析結(jié)果，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整客服人員工作安排，提升客戶滿意度。例如，如果數(shù)據(jù)分析顯示某款產(chǎn)品的退貨咨詢較多，企業(yè)就可以深入調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)環(huán)節(jié)是否存在問(wèn)題，及時(shí)做出改進(jìn)。

5.人機(jī)協(xié)作，提升服務(wù)質(zhì)量與效率

對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題或客戶個(gè)性化需求，智能客服 SaaS 系統(tǒng)支持人機(jī)協(xié)作模式。企業(yè)可以自定義配置會(huì)話分配策略，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，能自動(dòng)無(wú)縫轉(zhuǎn)接給人工坐席。同時(shí)，在人工坐席處理客戶問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)還能提供智能輔助，實(shí)時(shí)推薦有效應(yīng)答策略與話術(shù)。例如，在處理客戶投訴時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)過(guò)往類似案例，推薦合適的安撫話術(shù)和解決方案，幫助客服人員更專業(yè)、更高效地解決問(wèn)題，避免客戶投訴升級(jí)，提升品牌形象和客戶忠誠(chéng)度。

三、值得推薦的智能客服 SaaS 系統(tǒng)品牌 —— 得助智能

在眾多智能客服 SaaS 系統(tǒng)品牌中，得助智能脫穎而出，深受企業(yè)信賴。得助智能的全媒體智能客服系統(tǒng)具有諸多顯著優(yōu)勢(shì)：

1.全時(shí)段服務(wù)，提升客戶滿意度：通過(guò)人工與機(jī)器人配合，實(shí)現(xiàn) 7×24 小時(shí)不間斷服務(wù)，無(wú)論何時(shí)客戶咨詢，都能及時(shí)得到回應(yīng)，有效避免非工作時(shí)間段的營(yíng)銷線索流失和流量浪費(fèi)。

2.智能輔助，提升坐席服務(wù)效率：借助智能輔助和知識(shí)庫(kù)等功能，可節(jié)省 40%-60% 的人力，對(duì)外輸出標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，同時(shí)降低客戶投訴率，提升品牌知名度。

3.標(biāo)準(zhǔn)化方案，開箱即用：針對(duì)零售、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、軟件、汽車等多個(gè)行業(yè)，得助智能提供了完善的解決方案，能與 CRM、工單等模塊互通，貫穿售前營(yíng)銷、售后服務(wù)等多種場(chǎng)景，企業(yè)無(wú)需進(jìn)行大量定制開發(fā)，即可快速應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中。

4.強(qiáng)大的行業(yè)適配能力：得助智能服務(wù)過(guò)眾多行業(yè)的頭部企業(yè)，如攜手家居龍頭 “歐派”，打造了以文本機(jī)器人、在線客服、智能工單等產(chǎn)品為核心的智能客服解決方案，助力其實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效協(xié)同的智能化在線服務(wù)，服務(wù)提質(zhì)增效；與新氧科技合作，智能客服通過(guò)人機(jī)協(xié)作和數(shù)據(jù)分析，有效輔助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，還協(xié)助構(gòu)建完善醫(yī)美行業(yè)知識(shí)圖譜。這充分證明了得助智能能夠深入理解不同行業(yè)需求，提供高度適配的智能客服解決方案。

四、得助智能客服 SaaS 系統(tǒng)應(yīng)用案例：某企業(yè)服務(wù)科技公司

某企業(yè)服務(wù)科技公司，因規(guī)模和業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，期望提升管理效率，為客戶提供更智能的 SaaS 服務(wù)體驗(yàn)，引入得助數(shù)字化服務(wù)解決方案。

該公司 HR 面臨大量瑣碎重復(fù)工作，不同組織和子公司信息版本不統(tǒng)一，交互行為數(shù)據(jù)難保管分析。得助智能以智能文本機(jī)器人為核心打造解決方案。一是提供 24 小時(shí)智能問(wèn)答，隨時(shí)回應(yīng)員工政策法規(guī)、薪酬等問(wèn)題，大幅縮短 HR 回復(fù)時(shí)間；二是憑借強(qiáng)大自然語(yǔ)言理解能力，精準(zhǔn)識(shí)別員工意圖，服務(wù)準(zhǔn)確率高；三是助力企業(yè)降本增效，自動(dòng)推送熱門問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接，簡(jiǎn)化服務(wù)流程。

最終，該公司實(shí)現(xiàn)獨(dú)立服務(wù)超 80% 場(chǎng)景問(wèn)題，處理準(zhǔn)確率達(dá) 95% ，自動(dòng)化操作準(zhǔn)確率 100% ，非工作時(shí)段員工接待 0 延時(shí)，顯著提升管理效能。

五、得助智能工作臺(tái)免費(fèi)試用14天

智能客服 SaaS 系統(tǒng)憑借其強(qiáng)大的功能，為企業(yè)提供了提升客服效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本的有效途徑。對(duì)于企業(yè)從業(yè)者而言，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，引入智能客服 SaaS 系統(tǒng)是順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的明智之舉。而得助智能作為智能客服領(lǐng)域的佼佼者，以其出色的產(chǎn)品性能、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，無(wú)疑是企業(yè)構(gòu)建智能客服體系的優(yōu)質(zhì)選擇。