人工智能賦能醫(yī)療咨詢服務(wù)升級(jí)：得助智能AI呼叫機(jī)器人實(shí)戰(zhàn)案例

在醫(yī)療行業(yè)不斷追求服務(wù)質(zhì)量提升與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨著如何高效處理大量患者咨詢、提升患者體驗(yàn)的難題。北京某知名三甲醫(yī)院的戒煙服務(wù)門(mén)診面臨人工接待供不應(yīng)求的痛點(diǎn)，借助于得助智能 AI 呼叫機(jī)器人成功實(shí)現(xiàn)了客服體系的升級(jí)與優(yōu)化。今天，咱們就來(lái)深入聊聊得助智能AI呼叫機(jī)器人這個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，看看人工智能技術(shù)如何為醫(yī)療服務(wù)賦能。

一、項(xiàng)目背景：傳統(tǒng)醫(yī)療咨詢服務(wù)模式的困境

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)在戒煙服務(wù)領(lǐng)域深耕多年，隨著口碑遠(yuǎn)揚(yáng)，尋求戒煙幫助的患者數(shù)量如潮水般涌來(lái)。然而，傳統(tǒng)的外呼服務(wù)模式在應(yīng)對(duì)這一激增態(tài)勢(shì)時(shí)，諸多弊端暴露無(wú)遺。

在人工外呼工作中，工作人員每日需面對(duì)海量重復(fù)且繁雜的任務(wù)，像是對(duì)戒煙患者進(jìn)行定期回訪、跟蹤戒煙進(jìn)展等。每通電話都要重復(fù)詢問(wèn)諸如 “最近吸煙頻率有無(wú)變化”“是否按照戒煙計(jì)劃執(zhí)行” 等問(wèn)題，不僅耗時(shí)費(fèi)力，效率極低，而且長(zhǎng)時(shí)間機(jī)械性的重復(fù)工作，極易讓工作人員產(chǎn)生疲勞與倦怠。這種狀態(tài)下，外呼服務(wù)質(zhì)量大幅下滑，語(yǔ)氣生硬、回答不專(zhuān)業(yè)等情況屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重影響患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的信任。

當(dāng)患者量過(guò)多時(shí)，外呼工作更是難以招架。有限的人力根本無(wú)法及時(shí)覆蓋所有需要回訪的患者，導(dǎo)致很多患者長(zhǎng)時(shí)間等不到回訪電話，感受不到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的持續(xù)關(guān)懷，對(duì)服務(wù)的滿意度大打折扣。更糟糕的是，部分患者會(huì)因長(zhǎng)時(shí)間未得到關(guān)注，而逐漸失去戒煙的動(dòng)力和信心，甚至放棄戒煙，這無(wú)疑是醫(yī)療機(jī)構(gòu)不愿看到的潛在客戶流失。

此外，人工外呼在信息記錄和反饋方面也存在嚴(yán)重不足。工作人員在記錄患者反饋信息時(shí)，常因疏忽或忙碌出現(xiàn)遺漏關(guān)鍵信息的情況，或者在向醫(yī)生反饋患者戒煙進(jìn)展及問(wèn)題時(shí)，出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確、不及時(shí)的狀況，使得醫(yī)生難以及時(shí)、全面了解患者情況，進(jìn)而影響后續(xù)個(gè)性化戒煙方案的調(diào)整與制定，對(duì)整體戒煙服務(wù)的連貫性和有效性造成極大阻礙。顯然，傳統(tǒng)外呼服務(wù)模式已成為該醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，尋找全新的解決方案迫在眉睫。

二、得助智能的解決方案：構(gòu)建AI智能呼叫體系

1.語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心：智能初篩與個(gè)性化服務(wù)

得助智能為該醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建的語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心，是整個(gè)AI呼叫體系的重要入口。智能 AI 呼叫機(jī)器人在這里發(fā)揮著關(guān)鍵作用，當(dāng)患者來(lái)電咨詢時(shí)，機(jī)器人通過(guò)與患者的對(duì)話，能夠快速準(zhǔn)確地了解患者的吸煙習(xí)慣、煙齡、身體狀況等基本信息。

例如，對(duì)于一位煙齡較長(zhǎng)且每天吸煙量較大的患者，機(jī)器人會(huì)重點(diǎn)關(guān)注其戒煙過(guò)程中可能出現(xiàn)的戒斷反應(yīng)，并將這些信息準(zhǔn)確記錄下來(lái)?；谶@些信息，機(jī)器人還能協(xié)助醫(yī)生為患者制定個(gè)性化的戒煙計(jì)劃，就像一位專(zhuān)業(yè)的助手，為醫(yī)生提供有價(jià)值的參考，提高戒煙計(jì)劃的針對(duì)性和有效性。

2.呼入型語(yǔ)音機(jī)器人：即時(shí)響應(yīng)與問(wèn)題解答

呼入型語(yǔ)音機(jī)器人承擔(dān)著即時(shí)解答患者常規(guī)問(wèn)題的重任。它就像一位不知疲倦、知識(shí)淵博的 “戒煙專(zhuān)家”，隨時(shí)準(zhǔn)備為患者服務(wù)。當(dāng)患者詢問(wèn) “戒煙過(guò)程中出現(xiàn)咳嗽該怎么辦”“有哪些輔助戒煙的藥物” 等問(wèn)題時(shí)，呼入型語(yǔ)音機(jī)器人能夠迅速?gòu)凝嫶蟮闹R(shí)庫(kù)中提取準(zhǔn)確答案，并清晰、流暢地回答患者。

這種即時(shí)響應(yīng)的服務(wù)模式，大大縮短了患者的等待時(shí)間，提高了患者獲取信息的效率。而且，機(jī)器人的回答始終保持標(biāo)準(zhǔn)化和準(zhǔn)確性，避免了人工客服可能出現(xiàn)的回答不一致或不準(zhǔn)確的情況，提升了患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的信任度。

3.外呼型語(yǔ)音機(jī)器人：定期回訪與跟蹤服務(wù)

戒煙是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要持續(xù)的關(guān)注和支持。外呼型語(yǔ)音機(jī)器人在這方面發(fā)揮了重要作用，它會(huì)按照預(yù)設(shè)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，定期對(duì)接受戒煙服務(wù)的患者進(jìn)行回訪。

在回訪過(guò)程中，機(jī)器人會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)患者近期的吸煙情況、身體感受以及是否按照戒煙計(jì)劃執(zhí)行等問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)患者在戒煙過(guò)程中遇到困難，比如出現(xiàn)強(qiáng)烈的煙癮難以控制，機(jī)器人會(huì)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給醫(yī)生，醫(yī)生可以據(jù)此進(jìn)行有針對(duì)性的干預(yù)和指導(dǎo)。通過(guò)這種定期回訪和跟蹤服務(wù)，大大提高了患者成功戒煙的概率，也讓患者感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)懷和專(zhuān)業(yè)。

4.在線聯(lián)絡(luò)中心：全渠道覆蓋與一站式服務(wù)

得助智能打造的在線聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)了對(duì)戒煙服務(wù)全渠道咨詢?nèi)肟诘母采w。無(wú)論是患者通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站、手機(jī) APP，還是微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行咨詢，都能在這個(gè)平臺(tái)上得到一站式的接待和服務(wù)。

在線聯(lián)絡(luò)中心還具備實(shí)時(shí)監(jiān)控訪客動(dòng)態(tài)的功能，客服人員可以根據(jù)患者的咨詢內(nèi)容和需求，快速做出響應(yīng)，提供準(zhǔn)確的信息和專(zhuān)業(yè)的建議。這種全渠道覆蓋的服務(wù)模式，打破了時(shí)間和空間的限制，為患者提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。

三、項(xiàng)目成效：顯著的收益與積極影響

1.成本降低與效率提升

得助智能 AI 呼叫機(jī)器人的應(yīng)用，顯著降低了該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本。在回訪等工作中，機(jī)器人承擔(dān)了大量原本需要人工完成的任務(wù)，減少了人力投入。同時(shí)，機(jī)器人高效的處理能力，大大提高了客服工作的效率。以往人工客服一天只能處理幾十通咨詢電話，現(xiàn)在智能 AI 呼叫機(jī)器人可以處理數(shù)百通，而且還能保證回答的準(zhǔn)確性和一致性，使得整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的工作效率得到了數(shù)倍提升。

2.患者體驗(yàn)優(yōu)化與滿意度提高

患者在咨詢過(guò)程中，能夠得到即時(shí)、準(zhǔn)確的回答，不再需要長(zhǎng)時(shí)間等待人工客服，大大提升了患者的體驗(yàn)。而且，個(gè)性化的戒煙計(jì)劃制定和定期回訪跟蹤服務(wù)，讓患者感受到了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)和關(guān)懷。根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，引入得助智能 AI 呼叫機(jī)器人后，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)客服服務(wù)的滿意度從原來(lái)的 60% 左右提升到了 90% 以上，這不僅有助于提高患者的忠誠(chéng)度，還為醫(yī)療機(jī)構(gòu)樹(shù)立了良好的口碑。

3.數(shù)據(jù)管理與分析的優(yōu)化

得助智能 AI 呼叫機(jī)器人在與患者的交互過(guò)程中，能夠準(zhǔn)確記錄大量的數(shù)據(jù)，包括患者的基本信息、咨詢問(wèn)題、戒煙進(jìn)展等。這些數(shù)據(jù)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析提供了豐富的素材。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以了解患者的需求特點(diǎn)、戒煙過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題等，從而進(jìn)一步優(yōu)化戒煙服務(wù)方案，提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性。

四、得助智能語(yǔ)音機(jī)器人免費(fèi)試用14天

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)與得助智能的合作案例，為醫(yī)療行業(yè)以及其他行業(yè)的企業(yè)提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗(yàn)。在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，智能技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化服務(wù)的重要手段。得助智能 AI 呼叫機(jī)器人以其強(qiáng)大的功能和靈活的配置，能夠根據(jù)不同行業(yè)、不同企業(yè)的需求，打造定制化的智能客服解決方案。對(duì)于企業(yè)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，這個(gè)案例啟示我們要敢于擁抱新技術(shù)，積極探索智能技術(shù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用。通過(guò)引入像得助智能 AI 呼叫機(jī)器人這樣的先進(jìn)工具，企業(yè)可以有效解決傳統(tǒng)客服模式中存在的效率低下、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)和滿意度，實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。