得助智能自動(dòng)聊天機(jī)器人如何助力醫(yī)保服務(wù)升級(jí)？——某市醫(yī)保局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)案例

在政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮里，諸多“雷聲大雨點(diǎn)小”的信息化項(xiàng)目屢見不鮮，投入巨大卻效果欠佳，給群眾和工作人員帶來困擾。然而，某市醫(yī)保局與得助智能合作的醫(yī)保服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目堪稱破局典范。它憑借智能自動(dòng)聊天機(jī)器人技術(shù)，精準(zhǔn)對(duì)接用戶需求，突破傳統(tǒng)服務(wù)瓶頸，讓醫(yī)保服務(wù)從“群眾跑斷腿”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)多跑路”。接下來，讓我們深入剖析這一標(biāo)桿案例，探尋其成功秘訣。

一、項(xiàng)目背景：傳統(tǒng)智能客服的提升訴求

某醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)此前已采用了得助的傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)，為市民提供服務(wù)。然而，隨著市民咨詢問題的日益多樣化和復(fù)雜化，傳統(tǒng)智能客服在回答準(zhǔn)確率和命中率上，逐漸顯露出進(jìn)一步提升的空間。與此同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，類似其他知名平臺(tái)的智能客服已具備大模型問答能力，這也促使該醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)迫切希望引入大模型能力，提升自家智能客服的問答效果。

在專業(yè)的醫(yī)療保障知識(shí)領(lǐng)域，普通的通用模型雖在一般客服場(chǎng)景表現(xiàn)尚可，但在處理具有強(qiáng)知識(shí)背景、低容錯(cuò)要求的專業(yè)問題時(shí)，決策和回答表現(xiàn)往往不盡人意。為滿足機(jī)構(gòu)對(duì)于回答風(fēng)格、方式的特定要求，需要在提示詞工程、知識(shí)庫迭代、召回策略優(yōu)化等方面持續(xù)投入精力進(jìn)行優(yōu)化迭代。

二、項(xiàng)目難點(diǎn)：數(shù)據(jù)與專業(yè)知識(shí)構(gòu)建挑戰(zhàn)

1.積累的數(shù)據(jù)量少

得助智能在醫(yī)療保障領(lǐng)域積累的數(shù)據(jù)本就有限，可直接用于訓(xùn)練的數(shù)據(jù)僅有 300 條。如此少量的數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支撐高精度的模型訓(xùn)練，難以讓智能自動(dòng)聊天機(jī)器人學(xué)習(xí)到足夠豐富的知識(shí)和應(yīng)對(duì)策略。

2.可訓(xùn)練數(shù)據(jù)質(zhì)量低

現(xiàn)有的數(shù)據(jù)存在諸多問題，如準(zhǔn)確率不高，許多數(shù)據(jù)標(biāo)注存在偏差，像重要的醫(yī)保業(yè)務(wù)解讀、政策適用場(chǎng)景等關(guān)鍵信息標(biāo)注錯(cuò)誤或缺失。而且在業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋上也極為有限，無法涵蓋實(shí)際咨詢中復(fù)雜多樣的情況，這使得訓(xùn)練出來的模型難以應(yīng)對(duì)真實(shí)場(chǎng)景中的各類問題。

3.知識(shí)庫需要重新構(gòu)建

醫(yī)療保障業(yè)務(wù)知識(shí)更新頻繁，且專業(yè)性強(qiáng)。機(jī)構(gòu)需要構(gòu)建一套從基礎(chǔ)的醫(yī)保政策知識(shí)（FAQ）到產(chǎn)品端的高可維護(hù)、知識(shí)迭代便捷的全新知識(shí)庫體系。這不僅要求對(duì)大量專業(yè)知識(shí)進(jìn)行梳理、分類和錄入，還得確保知識(shí)庫能夠隨著政策變化和業(yè)務(wù)拓展，及時(shí)、高效地更新。

4.需求復(fù)雜、時(shí)間緊

市場(chǎng)上用戶對(duì)醫(yī)療保障服務(wù)的需求豐富多樣，涉及醫(yī)保報(bào)銷范圍、轉(zhuǎn)診流程、費(fèi)用結(jié)算等多個(gè)方面，且要求系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確理解并給出專業(yè)、易懂的答復(fù)。而項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)間緊迫，需要在有限時(shí)間內(nèi)完成從模型優(yōu)化到系統(tǒng)上線的一系列工作，對(duì)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)實(shí)力和協(xié)作能力都是巨大考驗(yàn)。

三、得助智能解決方案：技術(shù)與模塊優(yōu)化組合拳

1.部署方式：私有化部署

考慮到醫(yī)療保障數(shù)據(jù)的敏感性和安全性，得助智能采用私有化部署方式。將智能客服系統(tǒng)部署在機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)器上，確保數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理的安全可控，防止數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)，滿足醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)安全的嚴(yán)格要求。

2.使用產(chǎn)品：大模型 + 智能文本機(jī)器人

通過將大模型與智能文本機(jī)器人相結(jié)合，從多個(gè)維度提升機(jī)器人的問答準(zhǔn)確率。

重構(gòu)知識(shí)庫模塊：得助智能團(tuán)隊(duì)對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行全面梳理。將 600 條高頻問題答案提煉給醫(yī)保老師標(biāo)注，補(bǔ)充外部標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫，完成標(biāo)準(zhǔn)化分類。同時(shí)，對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行專題化處理，針對(duì)醫(yī)保老師提供的多類高頻咨詢場(chǎng)景，重新標(biāo)注專題化數(shù)據(jù)，提升系統(tǒng)對(duì)專題問題的準(zhǔn)確回答能力。支付 6 萬條標(biāo)準(zhǔn)問答數(shù)據(jù)，清洗并入原有的 300 條文本數(shù)據(jù)，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的豐富性和準(zhǔn)確性。

新增多輪對(duì)話模塊：團(tuán)隊(duì)替換不穩(wěn)定的大模型列表判斷，實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話系統(tǒng)的智能升級(jí)。優(yōu)化上文案例判斷準(zhǔn)確率，用戶體驗(yàn)得到明顯改善。通過增加用戶追問判斷準(zhǔn)確率提升點(diǎn)，讓對(duì)話更貼合實(shí)際交流場(chǎng)景，智能客服能夠更準(zhǔn)確理解用戶意圖，提供更連貫、有效的回答。

新增 RAG 模塊：引入 RAG 模塊，增加醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)文檔，豐富回答來源。優(yōu)化 RAG 模塊的召回率和準(zhǔn)確率，使系統(tǒng)在面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)，能從更廣泛的知識(shí)源獲取信息，給出更全面、準(zhǔn)確的答復(fù)。

引入 LLM 問答模塊：利用用戶畫像生成個(gè)性化答案，提升用戶體驗(yàn)。設(shè)定固定答案模板，提高回答的規(guī)范性和專業(yè)性。系統(tǒng)回復(fù)更具針對(duì)性，顯著提升用戶滿意度。

四、項(xiàng)目攻堅(jiān)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：穩(wěn)步推進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化

在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，得助智能團(tuán)隊(duì)把握關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有序推進(jìn)各項(xiàng)優(yōu)化工作。從知識(shí)庫的重構(gòu)起步，逐步拓展到多輪對(duì)話、RAG 模塊、LLM 問答模塊的新增與優(yōu)化。每個(gè)階段都經(jīng)過精心策劃和嚴(yán)格測(cè)試，例如在知識(shí)庫重構(gòu)階段，與醫(yī)保專業(yè)人員密切合作，確保知識(shí)的準(zhǔn)確性；在新增模塊時(shí)，通過模擬大量用戶咨詢場(chǎng)景進(jìn)行測(cè)試，不斷調(diào)整參數(shù)，優(yōu)化性能。通過這一系列有條不紊的攻堅(jiān)行動(dòng)，系統(tǒng)性能逐步提升，為最終的成功上線奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

五、顯著成效與持續(xù)進(jìn)化

在機(jī)構(gòu)工作人員的評(píng)測(cè)中，優(yōu)化后的智能客服系統(tǒng)成績(jī)斐然：

1.準(zhǔn)確率提升：模型準(zhǔn)確率達(dá)到 90.2%，相比傳統(tǒng)智能客服近乎提升一倍。這意味著現(xiàn)在市民提出的問題，智能客服能夠更精準(zhǔn)地理解并給出正確答案，減少了答非所問的情況。

2.命中率提升：命中率提升至 76.5%，大幅提高了對(duì)用戶問題的覆蓋率。以往可能被遺漏或無法準(zhǔn)確匹配答案的問題，如今能得到有效回應(yīng)，大大增強(qiáng)了智能客服的實(shí)用性。

3.用戶滿意度提升：智能客服的回答更加精準(zhǔn)、擬人化，能夠以通俗易懂且專業(yè)的語言與市民交流，用戶滿意度顯著提高。市民在咨詢醫(yī)保問題時(shí)，能感受到更貼心、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

4.技術(shù)突破：成功引入并優(yōu)化 RAG 技術(shù)和通用大模型，得助智能積累了寶貴的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。這不僅為該醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)的智能客服系統(tǒng)升級(jí)提供了有力支持，也為后續(xù)服務(wù)其他類似專業(yè)領(lǐng)域客戶，奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

六、得助智能文本機(jī)器人免費(fèi)試用14天

這個(gè)案例充分展示了得助智能在智能自動(dòng)聊天機(jī)器人領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力和創(chuàng)新能力。對(duì)于企業(yè)從業(yè)者而言，尤其是在專業(yè)領(lǐng)域提供服務(wù)的企業(yè)，得助智能的成功實(shí)踐為大家提供了可借鑒的范例。在面對(duì)客服系統(tǒng)升級(jí)需求時(shí)，通過合理利用先進(jìn)技術(shù)、精心優(yōu)化系統(tǒng)模塊、緊密結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，能夠打造出更高效、更智能的客服體系，提升企業(yè)服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。