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成功案例
2024-03-01 18:39:22
作者：超能AI
閱讀量：691
文章目錄
在國家電網(wǎng)的運營管理中，快速有效的客戶服務(wù)響應(yīng)是提升居民滿意度和企業(yè)效率的關(guān)鍵。然而，傳統(tǒng)的服務(wù)模式常常因為資源限制和技術(shù)手段的缺乏，導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)不及時、服務(wù)質(zhì)量難以保證。SaaS呼叫中心系統(tǒng)的引入，為國家電網(wǎng)帶來了前所未有的服務(wù)效率提升和居民滿意度的大幅增長。
國家電網(wǎng)下轄的各供電所面臨的主要問題是服務(wù)響應(yīng)能力有限。每個供電所只有一條熱線電話，且服務(wù)時間受限于工作時間。面對突發(fā)的系統(tǒng)報障和居民咨詢，傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式無法有效應(yīng)對高峰期的服務(wù)需求。此外，服務(wù)過程和效果無法得到記錄和評估，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升。
國家電網(wǎng)的服務(wù)痛點主要體現(xiàn)在以下三個方面：
1.臨時大量的系統(tǒng)報障：在突發(fā)狀況下，如極端天氣導(dǎo)致的大面積停電，傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式無法同時處理大量的報障電話，導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)時長增加。
2.服務(wù)質(zhì)量無法監(jiān)控：服務(wù)過程和結(jié)果缺乏有效的記錄和跟蹤手段，無法進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和質(zhì)量監(jiān)控，進而影響服務(wù)質(zhì)量的提升。
3.資源配置不合理：供電所的工作人員和資源配置不夠合理，無法根據(jù)實際情況快速調(diào)配資源，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。
1.AI客服機器人：利用人工智能技術(shù)，如ASR（自動語音識別）、TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、NLP（自然語言處理）等，構(gòu)建了能夠同時處理5路通話的語音客服機器人。它能夠?qū)崿F(xiàn)多輪交互、智能打斷和真人錄音等功能，有效處理常見問題和臨時報障，大幅減輕人工客服的壓力。
2.智能云呼叫中心：將30個供電所的模擬線路全部接入SaaS呼叫中心，實現(xiàn)智能路由。在本供電所人員忙碌時，電話可以自動路由至附近的供電所，確保電話接通，提高服務(wù)滿意度。
3.智能工單系統(tǒng)：與外派搶修人員的手機聯(lián)動，實現(xiàn)智能工單的快速下派和跟蹤。服務(wù)過程可以全程追溯，實現(xiàn)責任到人，提高服務(wù)效率。
通過SaaS呼叫中心系統(tǒng)的實施，國家電網(wǎng)在服務(wù)響應(yīng)上取得了顯著成效：
1.AI客服機器人攔截率超過90%+：絕大多數(shù)的報修電話和常見問題咨詢都由AI客服機器人處理，大幅減輕了人工客服的工作量。
2.報障電話平均接通時長縮短65%：智能云呼叫中心的引入大幅提高了電話接通效率，縮短了居民等待時間。
3.外派員工調(diào)動速度提高60%：智能工單系統(tǒng)使得外派員工的調(diào)度更加迅速高效，提升了搶修響應(yīng)速度。
4.居民滿意度提升200%：快速有效的服務(wù)響應(yīng)和高效的問題解決能力顯著提升了居民對供電服務(wù)的滿意度。
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SaaS呼叫中心系統(tǒng)的引入為國家電網(wǎng)的服務(wù)管理帶來了革命性的變化。通過智能化的服務(wù)流程和資源配置，不僅提升了服務(wù)效率，還極大地增強了居民的滿意度。
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