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首頁 得助社區(qū) 選型指南 客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)-準(zhǔn)確回復(fù)客戶問題 幫助企業(yè)節(jié)省大量時間

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)-準(zhǔn)確回復(fù)客戶問題 幫助企業(yè)節(jié)省大量時間

選型指南

2023-01-16 23:15:22

作者:曉得

閱讀量:979

文章目錄

文章摘要:客戶服務(wù)呼叫中心是什么意思?客戶服務(wù)呼叫中心是指利用電話通訊技術(shù),處理來自企業(yè)和顧客的垂詢與問題咨詢。它具有智能化、人性化特點(diǎn),能夠全面地實(shí)現(xiàn)以人為本的管理模式。
客戶服務(wù)呼叫中心是什么意思?客戶服務(wù)呼叫中心是指利用電話通訊技術(shù),處理來自企業(yè)和顧客的垂詢與問題咨詢。它具有智能化、人性化特點(diǎn),能夠全面地實(shí)現(xiàn)以人為本的管理模式。


一、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的功能

1、智能質(zhì)檢。通過語音識別、語義理解等技術(shù)對坐席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和評估,根據(jù)座位代表的回答內(nèi)容,積累大量有效的交流數(shù)據(jù),為考核工作提供輔助決策。

2、多媒體溝通??稍诰€播放語音文件或下載錄制帶有視頻的語音通知,增強(qiáng)互動性;同時還支持隨時轉(zhuǎn)接到人工坐席上,最常見的是:發(fā)送短信、通知注意事項、快遞繳費(fèi)、網(wǎng)上查詢訂單、售后咨詢等服務(wù)。

3、acd話務(wù)分配。根據(jù)預(yù)先設(shè)置的排隊策略,將呼入電話分派給坐席。

4、坐席狀態(tài)檢驗。通過系統(tǒng)報告、座位狀態(tài)監(jiān)測和監(jiān)聽、訪問者滿意度調(diào)查等方式,定期對各坐席狀態(tài)進(jìn)行綜合評價并生成詳細(xì)的會議結(jié)果,便于管理者對客服團(tuán)隊績效考核及其團(tuán)隊整體工作情況進(jìn)行監(jiān)督復(fù)盤;另外,還具備簽入/簽出、掛斷、忙碌、離開、空閑等狀態(tài)。

5、知識庫。將常見咨詢問題添加到知識庫中,座位員工只需要選擇想要了解的問題即可輕松解決,所有知識都應(yīng)該由機(jī)器人來回答,無論是什么類型的問題,都不影響客戶的體驗。

6、工單系統(tǒng)。客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)集成crm、工單、預(yù)約、留言板等功能。

7.智能質(zhì)檢。通過系統(tǒng)提供的智能質(zhì)檢儀,可以抽取樣品檢驗比較敏感詞語,并針對這些敏感詞語提煉關(guān)鍵字,節(jié)省大量人力和財力,快速鎖定問題錄音進(jìn)行優(yōu)化,提高問題解決率。

二、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是什么

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是指企業(yè)通過電話管理軟件來實(shí)現(xiàn)對客戶咨詢的全面、準(zhǔn)確地掌握。該系統(tǒng)將自動語音響應(yīng)、多輪交互和知識庫等技術(shù)集成在一起,使得人工座席可以更方便快捷地處理客戶問題,并為人們提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一個好用而又穩(wěn)定的智能呼叫中心系統(tǒng)不僅有助于企業(yè)提升品牌形象還可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的時間與金錢。

1、智慧型服務(wù):利用智能機(jī)器人來回答常見問題,降低勞動力成本。

2、智能型輔助服務(wù):根據(jù)預(yù)設(shè)條件進(jìn)行分類存儲,例如:關(guān)鍵詞、重要鏈接、名稱、規(guī)則、解決文案、情感、熱點(diǎn)、需求等內(nèi)容。

3、智能型導(dǎo)航功能:根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容,自動匹配相應(yīng)的數(shù)值給客戶服務(wù)人員,讓他們查看所需要的信息。

4、多場景應(yīng)用:包括投訴建議、售后服務(wù)、意向調(diào)研、身份驗證等場景。

5、支持中斷功能:當(dāng)客戶打斷電話時,客戶服務(wù)人員可以及時說出他們遇到的困難或想法

6、智能化服務(wù):可以代替人工使用真人聊天語料庫,準(zhǔn)確回復(fù)客戶的問題。

7、知識庫:可以添加新知識,學(xué)習(xí)客戶服務(wù)人員的答案,從而更好地跟蹤客戶。

三、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的作用非常大,它不僅能夠解決企業(yè)的人力問題還可以降低企業(yè)成本。

1、智能質(zhì)檢通過對錄音文件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和評價,實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理;我們的智能質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)合自動語音識別、語義分析等技術(shù),實(shí)時把關(guān)質(zhì)量管理水平,為運(yùn)營商提供全面準(zhǔn)確的輿情監(jiān)測預(yù)警信息,加強(qiáng)對話預(yù)警中斷機(jī)制,規(guī)范質(zhì)量管理,避免出現(xiàn)敏感詞匯或者投訴糾正問題。

2、知識庫幫助新人快速成長知識庫是客服工作的重要組成部分,知道可以為坐席人員提供專業(yè)培訓(xùn),方便基層團(tuán)隊使用,也能讓其他教師獲得更高的學(xué)習(xí)效率。

3、crm數(shù)據(jù)管理客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)支持客戶數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入與分配,將客戶信息存儲在客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的管理;另外,該系統(tǒng)支持多渠道訪問,如社交平臺、即時通訊工具、各種郵箱等。

四、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢

1、智能質(zhì)檢,提升質(zhì)量管理質(zhì)量。我們的智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)時監(jiān)控座位狀態(tài)、查詢錄音和訪問記錄等,并根據(jù)需要將錄音轉(zhuǎn)換為文字格式,方便后續(xù)質(zhì)檢查詢,保證錄音內(nèi)容不遺漏;此外,該產(chǎn)品還具有crm數(shù)據(jù)管理功能,可詳細(xì)記錄座位每天的會話總數(shù)及談話趨勢,便于領(lǐng)導(dǎo)對客服人員績效和考核相應(yīng)的指標(biāo);同時,該軟件可以設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則,可以靈活地調(diào)整會話內(nèi)容,滿足企業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的需求。

2、智能ivr,提升服務(wù)體驗。我們的智能ivr系統(tǒng)的應(yīng)用場景包括電子銷售、催收、房地產(chǎn)營銷、汽車金融、廣告宣傳等,覆蓋了客戶咨詢、售前服務(wù)、售后回訪、投訴處理等主流行業(yè),幫助客服從繁瑣復(fù)雜的工作中解放出來,直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、多維度數(shù)據(jù)挖掘,展示企業(yè)經(jīng)營信息。我們的智能呼叫中心系統(tǒng)可以按照需要導(dǎo)入和分配客戶信息,形成包含大量報表分析和歷史信息管理維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表,輔助管理者深入洞察客戶行為,精準(zhǔn)掌握座位工作狀況,科學(xué)決策。

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