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2024-07-29 17:14:18
作者:超能AI
閱讀量:387
文章目錄
隨著數(shù)字化時(shí)代的到來,傳統(tǒng)客服模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。特別是在公共服務(wù)領(lǐng)域,如國(guó)家電網(wǎng)這樣的大型企業(yè),如何提升服務(wù)效率和客戶滿意度成為了一個(gè)亟待解決的問題。得助智能云客服系統(tǒng)的引入,為國(guó)家電網(wǎng)北京分公司帶來了一場(chǎng)服務(wù)革命。
國(guó)家電網(wǎng)北京分公司作為供電服務(wù)的重要提供者,面臨著服務(wù)效率和質(zhì)量的雙重挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無法滿足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求,特別是在報(bào)障電話和常見問題咨詢方面。此外,服務(wù)過程和效果缺乏有效的記錄和評(píng)估手段,使得供電公司難以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管控。
二、解決方案
得助智能云客服系統(tǒng)通過集成自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)、文本到語音(TTS)、自然語言處理(NLP)等人工智能技術(shù),構(gòu)建了一套高效的AI客服機(jī)器人。這套系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)5路并發(fā)的語音客服和通知,支持多輪交互、智能打斷和真人錄音等功能,有效攔截了超過90%的常見問題和臨時(shí)報(bào)障電話,顯著降低了人工客服的壓力。
智能語音呼叫中心系統(tǒng)將原有轄區(qū)內(nèi)的30個(gè)供電所模擬線路與得助云平臺(tái)打通,實(shí)現(xiàn)了報(bào)障電話的智能路由和優(yōu)先分配。當(dāng)本轄區(qū)人員繁忙時(shí),系統(tǒng)能夠進(jìn)行溢出路由到附近供電所,確保電話進(jìn)線,提高服務(wù)滿意度。此外,所有外派員工處理數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查看,轄區(qū)外派員工平均調(diào)動(dòng)速度提高了60%。
與外派搶修人員手機(jī)聯(lián)動(dòng)的智能工單系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了工單的快速下派與扭轉(zhuǎn)。服務(wù)過程全程可追溯,確保了責(zé)任到人,提升了服務(wù)的透明度和責(zé)任感。這種智能化的工單管理,使得服務(wù)過程和服務(wù)效果可以被記錄并進(jìn)行有效評(píng)估。
三、客戶收益與服務(wù)改進(jìn)
AI語音呼叫中心的引入,為國(guó)家電網(wǎng)帶來了顯著的客戶收益。報(bào)障電話的平均接通時(shí)長(zhǎng)縮短了65%,轄區(qū)內(nèi)居民的滿意度提升了200%。這些改進(jìn)不僅提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn),也增強(qiáng)了國(guó)家電網(wǎng)品牌的美譽(yù)度。
AI語音呼叫中心作為數(shù)字化服務(wù)的關(guān)鍵工具,已經(jīng)證明了其在提升服務(wù)效率和客戶滿意度方面的重要作用。國(guó)家電網(wǎng)成功案例展示了AI技術(shù)在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力。隨著更多企業(yè)認(rèn)識(shí)到AI語音呼叫中心的價(jià)值,我們期待看到更多行業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。
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