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2024-07-29 17:08:13
作者:超能AI
閱讀量:520
文章目錄
隨著科技的發(fā)展,AI語音呼叫中心已成為許多大型企業(yè)提升服務(wù)效率和客戶滿意度的關(guān)鍵工具。本文將以國家電網(wǎng)北京分公司的實(shí)踐為例,探討AI語音呼叫中心如何助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的升級。
一、項(xiàng)目背景
國家電網(wǎng)目前存在諸多業(yè)務(wù)挑戰(zhàn),例如缺乏有效的工具和技術(shù)手段來提供及時(shí)的服務(wù)響應(yīng),只能通過單一熱線電話提供有限的服務(wù),而且只能在8小時(shí)內(nèi)提供服務(wù)。此外,臨時(shí)大量系統(tǒng)故障等問題也無法得到有效評估和記錄。
二、解決方案
為了解決上述問題,國家電網(wǎng)采用了得助智能云客服系統(tǒng),其中包括AI客服機(jī)器人、智能語音呼叫中心和智能工單等模塊。
1.AI客服機(jī)器人:利用ASR、TTS、NLP等人工智能技術(shù),構(gòu)建了一個(gè)5路并發(fā)的語音客服機(jī)器人,支持多輪交互、智能打斷、真人錄音等功能,能夠處理常見的問題和臨時(shí)報(bào)障請求,有效緩解了人工客服的壓力。
2.智能語音呼叫中心:將原有線路上的30個(gè)供電所全部與得助云平臺打通,實(shí)現(xiàn)了報(bào)障電話的智能路由,優(yōu)先分配給本區(qū)域內(nèi)的工作人員,如果本區(qū)域人員不足,則溢出至附近供電所,確保電話進(jìn)線,提高了服務(wù)滿意度。
3.智能工單:與外派搶修人員手機(jī)聯(lián)動,實(shí)現(xiàn)了智能工單的快速下派與轉(zhuǎn)交,全程追蹤服務(wù)過程,做到真正的責(zé)任到人。
三、客戶收益
通過實(shí)施得助智能云客服系統(tǒng),國家電網(wǎng)北京分公司獲得了以下收益:
突發(fā)性故障報(bào)修電話以及常見問題咨詢的處理效率大幅提升,平均接通時(shí)間縮短65%
所有外派員工處理數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查看,整體轄區(qū)外派員工平均調(diào)度速度較之前提高60%
轄區(qū)內(nèi)居民滿意度提升20%
AI語音呼叫中心的引入,不僅提升了國家電網(wǎng) 服務(wù)效率,還改善了客戶體驗(yàn)。通過得助智能云客服系統(tǒng),國家電網(wǎng)北京分公司實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化服務(wù)的升級,為其他企業(yè)提供了一個(gè)值得借鑒的成功案例。未來,隨著技術(shù)的不斷發(fā)展,AI語音呼叫中心將在更多領(lǐng)域發(fā)揮重要作用。
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