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AI語音呼叫中心 助力國家電網(wǎng)提高服務質(zhì)量和效率

選型指南

2024-07-29 16:58:37

作者:超能AI

閱讀量:462

文章目錄

文章摘要:自引入得助智能語音呼叫中心客服以來,國家電網(wǎng)客戶服務水平得到了顯著提升。AI客服機器人的攔截率超過90%,報障電話平均接通時長縮短了65%,轄區(qū)內(nèi)居民滿意度提升了200%。同時,智能云呼叫中心平臺使得業(yè)務處理更加高效和智能化,外派員工平均調(diào)動速度提高了60%。這些成果不僅減輕了客服人員的工作壓力還提高了服務質(zhì)量和工作效率。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,國家電網(wǎng) 以其前瞻性的視野和創(chuàng)新的步伐,引領(lǐng)著能源服務行業(yè)的變革。通過引入“得助智能客服”解決方案,該公司不僅重塑了客戶服務體系,還極大地提升了服務質(zhì)量和效率,開啟了數(shù)字化服務的新篇章。

項目背景:傳統(tǒng)模式的局限與挑戰(zhàn)

在過去,國家電網(wǎng)公司下轄的各供電所在客戶服務方面面臨著諸多挑戰(zhàn)。每個供電所往往只有一條熱線電話,難以同時滿足多個客戶的服務需求,且服務時間受限,僅限于工作日的8小時內(nèi)。對于突發(fā)性故障報修電話和常見問題咨詢,傳統(tǒng)的人工客服模式顯得力不從心,不僅增加了客服人員的工作壓力,還常常導致客戶等待時間過長,影響了服務體驗。此外,服務過程和服務質(zhì)量缺乏有效的跟蹤和評估手段,使得供電公司難以對各供電所的服務質(zhì)量進行有效管控。

解決方案:得助智能語音呼叫中心客服全面賦能

為了破解這些難題,國家電網(wǎng)攜手“得助智能云客服”,打造了一套集ASR(自動語音識別)、TTS(文本到語音轉(zhuǎn)換)、NLP(自然語言處理)和智能識庫等先進技術(shù)于一體的智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了語音客服機器人的高效運作,還通過智能云呼叫中心平臺,將原有轄區(qū)內(nèi)的30個供電所線路全部與云平臺打通,實現(xiàn)了報障電話的智能路由和快速響應。

  1. AI客服機器人:7x24小時不間斷服務得助智能云客服的AI客服機器人,憑借其強大的語音識別和處理能力,能夠24小時不間斷地為客戶提供服務。無論是常見問題咨詢還是臨時報障,AI客服機器人都能迅速響應,并通過智能識庫中的知識庫為客戶提供準確的解答或解決方案。同時,該系統(tǒng)還支持多輪交互和智能打斷功能,能夠更加靈活地與客戶進行互動,提升用戶體驗。
  2. 智能云呼叫中心:高效路由與實時監(jiān)控智能云呼叫中心平臺將各供電所的線路全部整合到同一平臺,實現(xiàn)了報障電話的智能路由。當客戶撥打報修電話時,系統(tǒng)會根據(jù)客戶所在區(qū)域和當前供電所的工作負荷情況,智能分配接聽電話的供電所。如果本轄區(qū)的工作人員無法及時處理,系統(tǒng)還會自動進行溢出路由,將電話轉(zhuǎn)接至附近供電所,確保電話進線暢通無阻。此外,系統(tǒng)還具備實時跟蹤功能,可以實時監(jiān)控服務過程和服務質(zhì)量,為管理層提供決策支持。
  3. 智能工單系統(tǒng):服務過程全程可追溯與AI客服機器人和智能云呼叫中心相配套的是智能工單系統(tǒng)。該系統(tǒng)與外派搶修人員的手機聯(lián)動,實現(xiàn)了智能工單的快速下派與扭轉(zhuǎn)。搶修人員通過手機APP即可接收工單信息并實時反饋處理進度和結(jié)果。同時,服務過程全程可追溯,確保了服務的透明度和責任到人。這一舉措不僅提高了搶修效率還提升了客戶滿意度。

自引入得助智能語音呼叫中心客服以來,國家電網(wǎng)客戶服務水平得到了顯著提升。AI客服機器人的攔截率超過90%,報障電話平均接通時長縮短了65%,轄區(qū)內(nèi)居民滿意度提升了200%。同時,智能云呼叫中心平臺使得業(yè)務處理更加高效和智能化,外派員工平均調(diào)動速度提高了60%。這些成果不僅減輕了客服人員的工作壓力還提高了服務質(zhì)量和工作效率。

展望未來,隨著技術(shù)的不斷進步和應用場景的不斷拓展得助智能云客服將繼續(xù)為國家電網(wǎng)北京分公司提供強有力的支持。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上該公司將繼續(xù)秉承創(chuàng)新精神不斷探索和嘗試新的服務模式和技術(shù)手段為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的能源服務體驗。

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