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客服中心智能機(jī)器人-24小時(shí)全年無(wú)休 多維度質(zhì)量管理

選型指南

2023-01-16 23:16:16

作者:曉得

閱讀量:1040

文章目錄

文章摘要:客服中心智能機(jī)器人是指:當(dāng)客戶(hù)在進(jìn)行咨詢(xún)時(shí),系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)、主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話(huà)等功能,可以有效地與客戶(hù)交流溝通。
客服中心智能機(jī)器人是指:當(dāng)客戶(hù)在進(jìn)行咨詢(xún)時(shí),系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)、主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話(huà)等功能,可以有效地與客戶(hù)交流溝通。


一、客服中心智能機(jī)器人的功能

1、多渠道接入支持電腦網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)app端登錄,無(wú)需安裝任何插件。

2、客服管理對(duì)于公司來(lái)說(shuō),客戶(hù)信息非常重要。我們的在線(xiàn)客服系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的客戶(hù)crm管理功能,詳細(xì)記錄客戶(hù)信息,包括地域ip、歸屬地、歷史咨詢(xún)記錄、搜索引擎、關(guān)鍵詞問(wèn)候語(yǔ)、瀏覽器類(lèi)別、訪問(wèn)軌跡、來(lái)源跟蹤、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等各項(xiàng)數(shù)據(jù),幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求。

3、工單協(xié)同其實(shí)在很多情況下,問(wèn)題都是由多方面造成的,而工單中心是處理這些問(wèn)題的最佳場(chǎng)所之一。我們的在線(xiàn)客服系統(tǒng)提供工單-協(xié)作反饋系統(tǒng),通常會(huì)分配給相應(yīng)部門(mén),并且具備完善的工單流程設(shè)置,便于后期查找或者投訴等手段。

4、客服質(zhì)檢在日常工作中,客戶(hù)服務(wù)是重點(diǎn)考慮內(nèi)容,如果客服不積極工作,那么就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)態(tài)度差,甚至對(duì)企業(yè)品牌形象產(chǎn)生不良影響。

我們的在線(xiàn)客服系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)待命,隨時(shí)快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題,及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題,保障每一位客戶(hù)愉快咨詢(xún)體驗(yàn)。

二、客服中心智能機(jī)器人有什么功能

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,現(xiàn)在人們對(duì)服務(wù)這一項(xiàng)更加重視了?,F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都引入了客服系統(tǒng)來(lái)提高自己的工作效率。因此像服務(wù)行業(yè)、電商行業(yè)等也使用了客服機(jī)器人。

那么客服機(jī)器人有什么功能呢?下面就和小編一起去看一看吧!

1、首先回復(fù)消息:當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站之后,可以第一時(shí)間彈出窗口,并顯示用戶(hù)正在輸入的內(nèi)容,如問(wèn)題、產(chǎn)品信息等。這種主動(dòng)彈出窗口可以幫助坐席人員盡快地解決疑難問(wèn)題,從而提升工作效率,減輕客服壓力。

2、其次是接收消息:客服機(jī)器人支持將所有渠道整合到一個(gè)頁(yè)面上,同樣也支持pc端和移動(dòng)端登錄。

3、最后是轉(zhuǎn)人工回答,這一點(diǎn)非常明顯,當(dāng)用戶(hù)在聊天過(guò)程中,用戶(hù)希望得到關(guān)于產(chǎn)品信息或者特征的回應(yīng)時(shí)。

4、回復(fù)響應(yīng)速度:客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)在于可以快速地回應(yīng)用戶(hù)的咨詢(xún),讓客戶(hù)獲得及時(shí)準(zhǔn)確的反饋。

5、回復(fù)永遠(yuǎn)穩(wěn)定:客服機(jī)器人的回復(fù)速度是人工客服和用戶(hù)溝通的三分之一。

6、保留基本信息:客服系統(tǒng)還擁有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)搜索功能,坐席人員可以根據(jù)自身需求來(lái)預(yù)設(shè)話(huà)術(shù),然后利用快捷鍵回復(fù)話(huà)術(shù),即使是老師教學(xué)管理者也可以通過(guò)快捷鍵檢索相關(guān)信息,為客服做準(zhǔn)備。

7、24小時(shí)全年無(wú)休:客服機(jī)器人的誕生不僅改變了人們的工作模式,而且還減少了培訓(xùn)投入。

8、多線(xiàn)路、外呼:智能客服機(jī)器人可以同時(shí)連續(xù)工作幾百個(gè)坐席,也不存在因?yàn)榍榫w等原因離職。

9、全年工作:客服機(jī)器人每周只要有與客戶(hù)聯(lián)系的幾次,它便可以保證7x24小時(shí)在線(xiàn)。

10、質(zhì)量檢驗(yàn):客服機(jī)器人可以進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音播放,并具有知識(shí)庫(kù)積累,實(shí)時(shí)查詢(xún)客戶(hù)反映問(wèn)題。

三、什么是客服中心智能機(jī)器人

在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用,使得企業(yè)客服中心不僅可以為企業(yè)降低成本,還能提高工作效率。

1、智能質(zhì)檢:全天24小時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估;任何問(wèn)題都可以由客服機(jī)器人快速進(jìn)行質(zhì)量檢查分析。

2、多維度質(zhì)量管理:采用深度神經(jīng)學(xué)算法來(lái)規(guī)范質(zhì)量管理,建立完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘及客戶(hù)回訪等方式,定期對(duì)存儲(chǔ)的商業(yè)信息進(jìn)行自動(dòng)化整合和智能化處理,提升服務(wù)水平。

3、知識(shí)庫(kù)建設(shè):根據(jù)相似詞庫(kù)構(gòu)建與關(guān)鍵詞匹配模型,靈活擴(kuò)展常見(jiàn)問(wèn)答內(nèi)容,并自動(dòng)推薦最接近答案的答案供參考。

4、質(zhì)檢功能:質(zhì)檢報(bào)告通過(guò)聲音、圖像、語(yǔ)義等多種形式實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音的全面覆蓋,同時(shí)將檢測(cè)結(jié)果作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù),幫助企業(yè)全面了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況,科學(xué)預(yù)測(cè)客服人員的工作狀態(tài)。

5、ai訓(xùn)練:實(shí)施培訓(xùn)智能化,提高座椅接受技能和處理事故能力;根據(jù)需要設(shè)置試聽(tīng)頻率,試聽(tīng)電話(huà)會(huì)議,提高座椅的接收率。

6、質(zhì)檢錄音:實(shí)施全面質(zhì)量檢驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)防范,提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,減少糾紛或投訴。

7、智能ivr導(dǎo)航:客服中心提供7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù),有效緩解客服壓力,縮短咨詢(xún)周期。

8、acd自動(dòng)流程(automaticcalldistribution):客服中心支持三個(gè)層次的ivr交互功能,即按照既定格式、知識(shí)庫(kù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)流程逐條說(shuō)明、業(yè)務(wù)樹(shù)邏輯性。

9、tts多音色:提供甜美、自然音色的回訪、催繳場(chǎng)景,如公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)等,可選擇甜美、嚴(yán)厲音色;選擇合適的音色,比如冷色調(diào)、硬朗音色、熱情音色,表達(dá)新老客戶(hù)的好感度;選擇合適的播放,更多地表達(dá)意愿,讓客戶(hù)覺(jué)得生動(dòng)有趣、真實(shí)切入到感情世界。

10、acd自動(dòng)排隊(duì):客服中心可以引導(dǎo)客戶(hù)留下消極的評(píng)價(jià),從而減輕座椅的重復(fù)勞動(dòng)所帶來(lái)的負(fù)擔(dān)。


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