外呼呼叫中心系統(tǒng)是指通過計算機自動往外撥打用戶電話,將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于cti技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。那么外呼呼叫中心系統(tǒng)的功能是什么?外呼呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決哪些問題?

一、外呼呼叫中心系統(tǒng)的功能
1、ivr自動語音導(dǎo)航,客戶無需撥號即可得到導(dǎo)航菜單;支持自定義上傳多個語音應(yīng)答流程,實現(xiàn)24h全天候咨詢。
2、智能路由選擇不同來源的電話資源,交互式識別技術(shù)和通過分析用戶意圖進行交互式響應(yīng),提高客戶滿意度;根據(jù)預(yù)訂要求將商機分配給相匹配座席。
3、acd話務(wù)分配acd話務(wù)分配包括排隊與呼入兩部分,按照優(yōu)先級分配原則對通道數(shù)進行分配;平均、依次分配話務(wù)員,按照工時優(yōu)先分配給最合適坐席。
4、監(jiān)控錄音在線監(jiān)控功能可以隨時查看坐席狀態(tài),檢驗坐席的銷售水平。管理人員可以在后臺聽座席的通話錄音或者監(jiān)聽通話內(nèi)容。
5、crm和工單管理crm即客戶關(guān)系管理,通過與工作訂單系統(tǒng)的組合,能夠及時識別來自潛在客戶或其他渠道的支持情況,如銷售人員的處理情況;此外,還具有強大的存儲庫存客戶信息的功能,方便隨時從日志中調(diào)取和獲取有價值的信息。
6、知識庫管理基于知識庫的內(nèi)部學(xué)習(xí)模塊可以減輕客服人員的壓力,提高溝通效率,并且知識庫是針對客服而開放的,知識庫中涵蓋了企業(yè)常見的問答以及熱門問題列表、產(chǎn)品說明等,使客戶在使用時更加簡單易操作。
7、acd自動分配功能客服人員可以創(chuàng)建新的分配規(guī)則,例如只分配一名顧客,或者把該顧客優(yōu)先分配給那些熟悉該產(chǎn)品或服務(wù)的客服人員,這樣既能保證客服人員都能快速掌握公司客服的工作,也避免了客戶因為沒有認識到重要性而流失。
8、來/去電彈屏當(dāng)客戶打電話時,客服人員可以清楚地記錄客戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、職位等基本信息。
9、crm和工單管理crm即客戶關(guān)系管理,通過與工單系統(tǒng)的結(jié)合,能及時識別來訪者的身份、購買記錄、歷史記錄等信息;若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤,隨時記錄和提醒客戶資料;另外,客服人員還可以指導(dǎo)客戶何時享受到服務(wù)。
10、acd智能質(zhì)量檢測評估包含聲譽評估、客服kpi數(shù)據(jù)分析和營銷策略分析,通過監(jiān)督客服人員的工作質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)客服問題并進行改善;對于新客戶可以進行團隊績效考核,激勵積極拓展市場。
11、來/去電彈屏當(dāng)客戶致電希望企業(yè)能夠成為合格的客服人員時,我們的外呼呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)會自動彈出該客戶的詳細信息,顯示其所屬的編號、所在區(qū)域、歷史業(yè)務(wù)記錄等內(nèi)容,讓客服人員更好掌握客戶的信息,提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。
12、智能質(zhì)量檢驗?zāi)壳埃?/font>外呼呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、保險、證券、金融、政府、旅游、制造行業(yè)等許多領(lǐng)域。
二、外呼呼叫中心系統(tǒng)是什么意思
外呼分為兩個階段:外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動作的發(fā)起。
市場上的外呼系統(tǒng)還是比較多的,系統(tǒng)的功能都差不多,主要看的是線路。
目前最方便快捷的使用方式就是搭建專屬的公有云系統(tǒng),無需購買硬件設(shè)備,只需要開通賬號密碼登錄即可使用,這樣使用費用也比較低,僅需要綁定員工手機即可。
而且外呼呼叫中心系統(tǒng)還支持實時查看座席工作狀態(tài),兼顧其他坐席的接聽與外顯等功能。
呼出服務(wù)基本相同,都是提供呼入和呼出服務(wù)。
呼入型在企業(yè)使用呼出電銷軟件進行外呼時,是先選擇想要撥打的客戶,再由電銷團隊跟進。
外呼呼叫中心系統(tǒng)是指通過計算機自動往外撥打用戶電話,將錄制好的語音通過電腦播報給用戶。
所謂ivr就是我們常說的自助式語音導(dǎo)航,這是客戶打電話時需要下載某種東西后才會呈現(xiàn)的步驟。
簡單理解,就是把客戶電話號碼導(dǎo)入電腦,通過電腦自動撥打出去。
當(dāng)客戶接聽了電話并對產(chǎn)品感興趣時,可直接根據(jù)交互界面跳轉(zhuǎn)到人工坐席那邊,由專門的客服來幫助客戶完成通話操作,簡潔明了,大程度地降低了人力成本,又能避免意向客戶流失,增加交易概率,擴大市場份額。
三、外呼呼叫中心系統(tǒng)是什么
外呼呼叫中心系統(tǒng),一個為企業(yè)提供24小時不間斷服務(wù)的客戶服務(wù)熱線。在這種情況下,無論是咨詢、投訴還是建議,都可以通過熱線電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門進行處理。外呼呼叫中心系統(tǒng)的功能主要包括:自動外撥功能、錄音功能、工單管理和報表功能等。
1、自動外撥功能當(dāng)公司需要對大量重要客戶進行回訪或者跟蹤某項商機時,熱線電話系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)流程與目標(biāo)客戶進行交互溝通,并將語音播放給客戶,同時跳出聊天頁面,引導(dǎo)用戶按照預(yù)先設(shè)定的腳本與目標(biāo)客戶展開更加融洽的關(guān)系。
2、錄音功能該系統(tǒng)具有記錄日常通話內(nèi)容的功能。錄音也分為長期使用和臨時暫停兩類。
3、報告功能該系統(tǒng)支持多維度數(shù)據(jù)報表輸出。外呼呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展已成為一體化智能平臺,涵蓋了電話銷售、客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持及管理咨詢6個領(lǐng)域。幫助各行業(yè)從售前到售后,全方位詳細地掌握產(chǎn)品信息。
4、報表功能該系統(tǒng)支持實時監(jiān)控?zé)峋€電話系統(tǒng)的運行狀態(tài),如來電量、呼入/呼出滿意度等。根據(jù)不同條件的客戶反饋,利用報表,對座席人員進行績效考核。
5、工作單管理熱線電話系統(tǒng)支持工作訂單管理;根據(jù)工作訂單,系統(tǒng)生成工作訂單,分配到相應(yīng)部門,及時安排演示任務(wù),優(yōu)秀團隊獎勵激勵員工,微信管理軟件。
6、crm系統(tǒng)對接熱線電話系統(tǒng)對接客戶資料、記錄客戶信息,提高辦事效率和質(zhì)量。
7、知識庫熱線電話系統(tǒng)支持客戶問題匹配知識庫信息,快速準(zhǔn)確解答客戶問題。
8、工單受理熱線電話系統(tǒng)支持工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、跟進、回訪等工作訂單的受理。
9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計熱線電話系統(tǒng)可對每日任務(wù)進行統(tǒng)計分析,查看完整數(shù)據(jù)報表,根據(jù)用戶反饋的問題、響應(yīng)時間、滿意度評價等,形成熱點問題診斷,制定有針對性的培訓(xùn)政策,提高服務(wù)水平。
10、知識庫熱線電話系統(tǒng)可以對相似問題進行搜索,集中精力解決用戶的問題。

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