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成功案例
2022-11-02 11:31:06
作者:曉得
閱讀量:4859
文章目錄
呼叫客服系統(tǒng)是指通過語音識(shí)別、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù),對(duì)會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量檢測(cè),并根據(jù)企業(yè)的需求定制標(biāo)準(zhǔn)分析。該功能主要適用于產(chǎn)品推廣、業(yè)務(wù)調(diào)整、人工客服培訓(xùn)、問題答覆、投訴咨詢等方面。呼叫客服系統(tǒng)不僅可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還可以降低企業(yè)成本。
一般來說,有些企業(yè)在做出召回或者解決問題后,沒有及時(shí)與客戶溝通,導(dǎo)致了客戶流失,甚至給客戶帶來了麻煩;另外,由于客戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)感很差,所以產(chǎn)生了抱怨,這也是導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感差的原因之一。而且,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí),他們往往會(huì)選擇召回,但如果企業(yè)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度不好,則會(huì)影響到企業(yè)的口碑和形象。
一、呼叫客服系統(tǒng)是什么意思
呼叫客服系統(tǒng)通常被稱為人工質(zhì)量評(píng)估或自動(dòng)語音質(zhì)量檢查,它是一項(xiàng)基于cti技術(shù)的全面、完善和豐富的客戶服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制。該功能將使客戶服務(wù)中心實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理,從而提高整體效率。然后利用錄音功能對(duì)座位進(jìn)行抽樣檢查,并在結(jié)束后生成可視化分析報(bào)告。這些都有助于幫助企業(yè)更好地了解員工的績(jī)效情況。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,越來越多的呼叫中心已經(jīng)投入到各個(gè)領(lǐng)域。如果你想選擇一家良好的公司,最重要的是知道他們所采取的方法和應(yīng)對(duì)措施是什么。一般來說,無論產(chǎn)品還是服務(wù),只要符合企業(yè)的運(yùn)營(yíng)需求就好。但是,在試聽過程中,很容易發(fā)現(xiàn):由于錄音太少,不僅耗費(fèi)時(shí)間,而且錯(cuò)誤頻繁。另外,如果沒有足夠及格的準(zhǔn)確數(shù)據(jù),許多顧客甚至不知道他們存在的問題是什么。這種情況下,大量準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)顯然難以找到答案。因此,建議通過總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn),找出影響員工工作積極性的幾個(gè)原因:
1.每天平均打100個(gè)電話,最多打200-300個(gè)
2.打開率(row)較低;
3.接通率(滿意度)比上年同期變高
4.溝通時(shí)間短
5.重復(fù)性強(qiáng)
6.情緒波動(dòng)
7.花錢購(gòu)買盡可能避免以上問題的出現(xiàn)導(dǎo)致客服團(tuán)隊(duì)流失率增加,培訓(xùn)成本降低。
二、呼叫客服系統(tǒng)語音質(zhì)檢是什么意思
呼叫客服系統(tǒng)語音質(zhì)檢是人工客服的重要崗位,主要以人工錄音為主。但是隨著企業(yè)的發(fā)展及業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大,呼叫客服系統(tǒng)系統(tǒng)也需要不斷升級(jí)和優(yōu)化,才能得到更好地應(yīng)用。一般而言,呼叫客服系統(tǒng)語音質(zhì)檢主要由人工審核和質(zhì)檢兩部分組成。通過人工審核和質(zhì)檢,可以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤答案或者錯(cuò)別字,提高質(zhì)檢效率,有效防止事件后遺漏糾紛。
當(dāng)然,目前并沒有絕對(duì)適合于所有公司的方式。在傳統(tǒng)的呼叫中心中,呼叫客服系統(tǒng)語音質(zhì)檢的步驟非常簡(jiǎn)單,只需要將錄音文本轉(zhuǎn)換為文字格式即可。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)錄音格式已經(jīng)不再適用了。一些錄音文件無法直觀生成,需要另外購(gòu)買復(fù)制粘貼到智能語音質(zhì)量檢驗(yàn)系統(tǒng)中。因此,建議選擇帶有人工審核功能的呼叫客服系統(tǒng)系統(tǒng)。我們的呼叫客服系統(tǒng)具備多項(xiàng)實(shí)際操作性,其主要特點(diǎn)如下:
1.自動(dòng)識(shí)別問題錄音文件包括:*文字、圖片、文件、語音條、附件等,根據(jù)需求創(chuàng)建新的錄音文件。
2.批量導(dǎo)入和一鍵撥號(hào),快速查詢數(shù)據(jù)庫;*錄音文件支持批量導(dǎo)入和一鍵撥號(hào),可以有效管理客戶信息,降低員工培訓(xùn)成本,提高工作效率。
3.質(zhì)檢報(bào)告自動(dòng)生成:*圖片、圖表、文檔等,可以自定義質(zhì)量檢驗(yàn)參考欄,支持靈活設(shè)置抽樣比例和百分比。
4.全面監(jiān)督電話營(yíng)銷人員與顧客之間的交流行為,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。通話記錄、會(huì)話記錄和聲音清晰度檢查,可幫助企業(yè)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和找到問題銷售,改善服務(wù)內(nèi)容。
5.數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)分析和顯示功能,將大量信息存儲(chǔ)在云端,并利用ai技術(shù)對(duì)其進(jìn)行加密保護(hù),使其數(shù)據(jù)價(jià)值最大化。
因此,為了減少員工的情緒,我們應(yīng)該引入呼叫客服系統(tǒng)系統(tǒng)。呼叫客服系統(tǒng)系統(tǒng)具有完備的知識(shí)庫,幫助企業(yè)查找常見問題,快速解決問題,提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫客服系統(tǒng)可以將每天通話時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)等信息記錄下來,并保存6個(gè)月左右,然后再重新上傳和維護(hù)。同樣地,它可以根據(jù)不同條件設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),篩選潛在客戶,并自動(dòng)評(píng)估客戶的滿意度。
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