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成功案例
2025-01-20 16:58:56
作者:JIfan
閱讀量:76
文章目錄
今天我們來(lái)分享一個(gè)電力行業(yè)智能呼叫中心案例,其中一家供電公司借助得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng),全方位升級(jí)服務(wù)質(zhì)量的成功實(shí)踐。它讓供電公司更加關(guān)注客戶(hù)的需求和體驗(yàn),以更加開(kāi)放、包容的心態(tài)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
該公司下轄多個(gè)供電所,每個(gè)供電所僅有一條熱線(xiàn)電話(huà),這意味著在任何時(shí)候,每個(gè)供電所只能同時(shí)接待一個(gè)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。由于資源有限,許多客戶(hù)在高峰時(shí)段無(wú)法及時(shí)接通電話(huà),導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)速度緩慢。此外,供電所的熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)時(shí)間僅限于每天8小時(shí),對(duì)于8小時(shí)外的服務(wù)請(qǐng)求,由于缺乏有效的技術(shù)手段支持,客戶(hù)往往無(wú)法得到及時(shí)響應(yīng)。
在臨時(shí)出現(xiàn)大量系統(tǒng)報(bào)障等緊急情況時(shí),傳統(tǒng)的人工處理方式顯得力不從心。工作人員需要手動(dòng)記錄報(bào)障信息,再分配給相關(guān)人員進(jìn)行處理,這一過(guò)程不僅耗時(shí)耗力,而且容易出現(xiàn)信息遺漏或錯(cuò)誤分配的情況。此外,服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果缺乏記錄,無(wú)法進(jìn)行有效評(píng)估。供電公司無(wú)法準(zhǔn)確了解各供電所的服務(wù)質(zhì)量,也無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管控。
為了應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn),該公司決定引入得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)和客服機(jī)器人。該系統(tǒng)具備多種先進(jìn)功能,能夠全面提升供電公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和效率。
1.得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)
得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)支持預(yù)測(cè)外呼方式批量撥號(hào),這一功能極大地提升了人工撥號(hào)的效率,相比傳統(tǒng)方式,撥號(hào)效率提高了3-5倍。同時(shí),系統(tǒng)配備先進(jìn)的空號(hào)檢測(cè)功能,準(zhǔn)確率高達(dá)99.99%,每通電話(huà)的撥測(cè)時(shí)長(zhǎng)縮短了5秒,有效減少了無(wú)效撥號(hào)的時(shí)間浪費(fèi)。
通過(guò)利用外呼功能,該公司成功將原有轄區(qū)內(nèi)的30個(gè)供電所模擬線(xiàn)路與得助云平臺(tái)打通,實(shí)現(xiàn)了報(bào)障電話(huà)的智能路由。當(dāng)客戶(hù)撥打報(bào)障電話(huà)時(shí),系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先分配給本供電所的工作人員。如果本轄區(qū)人員全面繁忙,系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行溢出路由,將電話(huà)分配給附近的供電所,確保電話(huà)能夠順利接入,提高服務(wù)滿(mǎn)意度。
2.得助智能AI客服機(jī)器人
得助智能AI客服機(jī)器人利用ASR(語(yǔ)音識(shí)別)、TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)、NLP(自然語(yǔ)言處理)以及智能知識(shí)庫(kù)等人工智能技術(shù),系統(tǒng)構(gòu)建了一套5路并發(fā)的語(yǔ)音客服機(jī)器人能力。這些機(jī)器人能夠支持多輪交互、智能打斷以及真人錄音等功能,有效接待常見(jiàn)問(wèn)題及臨時(shí)報(bào)障時(shí)的客戶(hù)咨詢(xún),顯著降低了人工客服的壓力。
在實(shí)際應(yīng)用中,AI客服機(jī)器人的表現(xiàn)令人矚目。突發(fā)性故障報(bào)修電話(huà)以及常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)的攔截率超過(guò)了90%,這意味著大部分客戶(hù)的問(wèn)題都能夠通過(guò)AI客服機(jī)器人得到及時(shí)有效的解答。同時(shí),報(bào)障電話(huà)的平均接通時(shí)長(zhǎng)縮短了65%,客戶(hù)無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等待即可獲得服務(wù)。這些改進(jìn)直接提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度,轄區(qū)內(nèi)居民滿(mǎn)意度提升了200%。
引入得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)后,該公司取得了顯著的實(shí)施效果。以下通過(guò)幾個(gè)具體案例來(lái)分析系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用效果。
場(chǎng)景一:及時(shí)響應(yīng)夜間報(bào)障請(qǐng)求
某晚,一位居民家中的電路突然出現(xiàn)故障,他立即撥打了供電所的熱線(xiàn)電話(huà)。由于此時(shí)已是深夜,傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)下班,但得益于得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)的24小時(shí)在線(xiàn)功能,居民的電話(huà)被迅速接通。AI客服機(jī)器人迅速識(shí)別了問(wèn)題類(lèi)型,并提供了初步的故障排查建議。同時(shí),系統(tǒng)也自動(dòng)將報(bào)障信息發(fā)送給附近的搶修人員,搶修人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),解決了居民的用電問(wèn)題。
這一場(chǎng)景充分展示了系統(tǒng)在夜間等非工作時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)能力。通過(guò)AI客服機(jī)器人的初步接待和智能路由功能,系統(tǒng)確保了客戶(hù)在任何時(shí)候都能夠獲得及時(shí)有效的服務(wù)。
場(chǎng)景二:高效處理大規(guī)模報(bào)障事件
某地區(qū)因惡劣天氣導(dǎo)致大規(guī)模停電,大量居民撥打供電所的熱線(xiàn)電話(huà)報(bào)障。面對(duì)如此龐大的報(bào)障量,傳統(tǒng)的人工處理方式顯然無(wú)法應(yīng)對(duì)。然而,得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)卻展現(xiàn)出了強(qiáng)大的處理能力。系統(tǒng)通過(guò)預(yù)測(cè)外呼功能,迅速將報(bào)障信息分配給附近的搶修人員,并實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)度。同時(shí),AI客服機(jī)器人也承擔(dān)了大部分咨詢(xún)工作,減輕了人工客服的壓力。
在系統(tǒng)的支持下,搶修人員迅速響應(yīng),有序開(kāi)展搶修工作。最終,大規(guī)模停電問(wèn)題得到了及時(shí)有效的解決,居民們對(duì)供電公司的服務(wù)表示了高度贊揚(yáng)。
場(chǎng)景三:提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量
通過(guò)引入得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng),該公司不僅提升了服務(wù)響應(yīng)速度和處理效率,還顯著提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)能夠記錄每一次服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果,為供電公司提供了詳實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量監(jiān)控手段。供電公司可以準(zhǔn)確了解各供電所的服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題。
此外,系統(tǒng)還能夠?qū)蛻?hù)反饋進(jìn)行智能分析,幫助供電公司了解客戶(hù)的需求和期望?;诖?,供電公司不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容,提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。這些努力不僅提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度,還增強(qiáng)了供電公司的品牌影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)在電力行業(yè)的成功應(yīng)用,為供電公司提供了全新的服務(wù)升級(jí)方案。通過(guò)引入該系統(tǒng),供電公司不僅解決了傳統(tǒng)服務(wù)方式中的諸多痛點(diǎn)問(wèn)題,還實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的全面提升。未來(lái),隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和普及,得助智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)將在更多領(lǐng)域發(fā)揮重要作用,為更多企業(yè)提供高效、智能的客戶(hù)服務(wù)解決方案。
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