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成功案例
2022-11-02 11:35:40
作者:曉得
閱讀量:954
文章目錄
呼叫客服系統(tǒng)的重要性不用多說大家都知道現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部流程體系是非常復(fù)雜的,而且涉及到各個環(huán)節(jié),比如:建設(shè)、文件整理、人員編制等。一個優(yōu)秀的運(yùn)維工具或者一套完善的工具能夠讓企業(yè)更好的進(jìn)行客戶服務(wù)和市場推廣以及產(chǎn)品銷售。
一、那么呼叫客服系統(tǒng)怎樣做到精細(xì)化管理并提高效率
1、明確責(zé)任,明晰分工對于運(yùn)維來講,解決問題是至關(guān)重要的,也是每項(xiàng)工作開展的重中之重。首先,呼叫客服系統(tǒng)梳理了公司日常的各種事情,包括客戶資料(聯(lián)系記錄)、跟蹤記錄(合同訂單),定期跟進(jìn)客戶,收集溝通信息。這些是需要嚴(yán)格區(qū)分的,一般情況下,客戶會因?yàn)楦M(jìn)不及時而離職,然后有可能帶走公司的客戶資源甚至私自刪除聊天記錄,導(dǎo)致公司損失巨大。但是我們可以借助呼叫客服系統(tǒng),根據(jù)類型填充出客戶名單,點(diǎn)擊創(chuàng)建聯(lián)系方式,選擇跟進(jìn)狀態(tài)。
2、規(guī)范執(zhí)行,提升服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然,呼叫客服系統(tǒng)還包括訪問軌跡跟蹤、數(shù)據(jù)分析功能。在日常工作中,我們可以通過我們的scrm系統(tǒng)提供的標(biāo)簽功能,協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的鏈接,為客戶提供更加快捷的打印紙等便利;同時,我們的還將定期檢查軌跡跟蹤記錄,發(fā)現(xiàn)異常則立刻停止跟進(jìn)。
3、智能輔助,保障質(zhì)量隨著社會的不斷發(fā)展,人力成本也越來越高,尤其是基礎(chǔ)崗位,難免會遇到一些簡答的漏洞百出的回答。這個時候,呼叫客服系統(tǒng)的作用就凸顯出來了,它可以幫助企業(yè)很好地承擔(dān)起相應(yīng)的工作。例如,定義問卷,根據(jù)用戶問題所表達(dá)的意思對客服人員進(jìn)行專門的培訓(xùn),從而提高服務(wù)質(zhì)量。
在企業(yè)中,客戶是非常重要的一環(huán)。如今愈來愈多的企業(yè)認(rèn)識到,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于提高客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶流程和建立良好客戶關(guān)系至關(guān)重要,所以呼叫客服系統(tǒng)成為企業(yè)運(yùn)營的重點(diǎn)之一。
二、呼叫客服系統(tǒng)有什么價值
1、明確客戶定位很多時候,客戶并不總是知道去哪里找到他們感興趣的資料。事實(shí)上,您的客戶可能甚至不知道他們感興趣是什么。因此,首先最佳方法就是與客戶溝通,讓客戶覺得你品味獨(dú)特,他愿意花多少時間跟蹤你、了解你;同時記錄客戶的動態(tài)和信息,呼叫客服系統(tǒng)將客戶分為各個階段,以便更容易滿足客戶的需求。
2、準(zhǔn)備工作清晰在給客戶打電話或發(fā)送郵件前,我們應(yīng)該充分了解客戶的喜好,根據(jù)客戶喜歡的郵箱選擇類型,與客戶進(jìn)行交談,挖掘他想要的東西。另外,還必須準(zhǔn)備較全面的工具,比如手機(jī)值班表,以及相關(guān)文檔等。
3、確定目標(biāo)客戶有了客戶后,銷售人員就開始大規(guī)模地尋找客戶。無論是公司內(nèi)部的競爭者,還是外部世界的競爭者,都需要盡快確定客戶的需求和期望。只有找到了共同點(diǎn),他們才能真正了解你,從而促使交易。
4、制定銷售任務(wù)計劃許多老板希望通過制訂周期性管理工作計劃來幫助自己贏得每天的kpi考核。結(jié)果顯然效果不佳,但沒有必要急于簽下合同。在完成銷售指標(biāo)時,銷售團(tuán)隊(duì)會有一個反饋和預(yù)測結(jié)果,以便執(zhí)行下一步的銷售活動。在此基礎(chǔ)上,您可以制定相應(yīng)的銷售計劃,并設(shè)置下一步跟蹤時間安排。
5、了解銷售過程在向領(lǐng)導(dǎo)報告任務(wù)時,領(lǐng)導(dǎo)一般首先要看這一數(shù)據(jù):例如,當(dāng)客戶達(dá)到一個臨界點(diǎn)時,如何判斷客戶的價值,是否迫切需要它-如何衡量它是否需要提高生產(chǎn)力或增加銷售額,是否需要降低銷售額;另外,還包括:如何獲取潛在客戶,如何縮短銷售周期,如何減少銷售額)
6、了解市場活動隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,各行各業(yè)的競爭也日趨激烈,尤其是電子商務(wù)、零售、教育培訓(xùn)、醫(yī)美健康、金融保險等行業(yè)。因此,了解市場活動,了解客戶,洞察客戶,評估客戶體驗(yàn),制定下一步策略非常重要。在此基礎(chǔ)上,您還可以制定下一次市場活動策略。
三、呼叫客服系統(tǒng)包括哪些部分
呼叫客服系統(tǒng)主要包括以下三個部分:(一)客戶資源的保障;(二)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化;(三)完善的客服績效管理。
1、客戶資料管理:通過對不同階段和類型的客戶進(jìn)行整合管理,建立客戶檔案,根據(jù)客戶需求制定相應(yīng)的銷售計劃,提供個性化服務(wù);
2、客服管理:實(shí)時監(jiān)控客戶服務(wù)狀態(tài),包括訪問者、留言、咨詢等各種渠道;
3、客服管理:完善的客服組織結(jié)構(gòu)及崗位責(zé)任界定,明確各人員所屬客服生產(chǎn)客戶、客服內(nèi)容、技能水平等信息數(shù)據(jù)庫,方便隨時調(diào)整和查看,充分了解客戶的服務(wù)情況。
4、質(zhì)量檢驗(yàn):全面記錄和辨認(rèn)客戶服務(wù)人員與客戶在系統(tǒng)中的溝通是否符合標(biāo)準(zhǔn),如有異議則自動推送質(zhì)檢碼率,并提示負(fù)責(zé)人或其他人員進(jìn)行審核,直至評判出滿意度為止。
5、訂單管理:將商品交付給物流部門后,經(jīng)過物流部門/政府物流支持部門測試合格,才向所有用戶(電話、短信、郵件)發(fā)貨。
6、客戶跟蹤管理:對訂單進(jìn)行實(shí)時跟蹤,包括訂單狀態(tài),訂單區(qū)域、訂單總額等,詳細(xì)記錄訂單金額、收款金額、收款轉(zhuǎn)賬記錄等;
7、客戶關(guān)懷:當(dāng)公司職員添加新客戶時,會定期對老客戶進(jìn)行關(guān)懷,定期回訪客戶,傾聽客戶的想法,并設(shè)置關(guān)鍵字多模板回復(fù)消息,快速響應(yīng)客戶需求,做好服務(wù)。
得助智能是一家數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)商,榮獲187+專利技術(shù),意圖識別率達(dá)93%+,系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)99.99%,覆蓋全場景營銷服務(wù),形成營銷閉環(huán),部署靈活,融資規(guī)模超35億。截至目前,得助智能已在多行業(yè)應(yīng)用,并與新氧科技、薇諾娜、捷安特、喜馬拉雅、鉑爵旅拍等知名企業(yè)達(dá)成合作,聯(lián)系電話:400-023-8882
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