中關(guān)村科金×某城商行AI視頻銀行案例入選《2022愛分析·銀行數(shù)字化實踐報告》

月14日，國內(nèi)知名數(shù)字化市場研究咨詢機構(gòu)愛分析發(fā)布《2022愛分析·銀行數(shù)字化實踐報告》（以下簡稱“報告”）。該報告前期征集了來自各企業(yè)、機構(gòu)及科技公司的銀行數(shù)字化實踐案例，經(jīng)愛分析深入調(diào)研評估，最終中關(guān)村科金“某城商行通過音視頻+AI探索發(fā)展新路徑”案例脫穎而出，入選銀行數(shù)字化市場最佳實踐案例。

近年來，為了積極響應適老化、鄉(xiāng)村振興等政策號召，商業(yè)銀行紛紛開始拓展服務與展業(yè)渠道、提升服務與展業(yè)能力。在這一進程中，銀行面臨著諸多挑戰(zhàn)：客戶服務方面，銀行開始借助企微、手機銀行等渠道進行客戶服務的線上化轉(zhuǎn)移，但依靠簡單的機器人進行咨詢回復、投訴處理等，溫情化、人性化以及理解能力相對不足，銀行需要豐富線上客服形式，采用更為溫情化、強交互的方式進行客戶服務；業(yè)務辦理方面，雖依靠網(wǎng)銀、手機銀行等常見的線上渠道，能完成少數(shù)業(yè)務的辦理，但受制于合規(guī)及監(jiān)管要求，銀行多數(shù)業(yè)務仍基于線下網(wǎng)點辦理，線上業(yè)務辦理能力不足，銀行需借助工具完成線下業(yè)務辦理向線上的遷移。

為解決上述問題，銀行開始進行渠道轉(zhuǎn)型，將線下渠道的溫情化、強交互優(yōu)勢與線上渠道的高便捷優(yōu)勢深度融合，打造遠程視頻銀行。中關(guān)村科金為某城商行打造的“音視頻+AI”視頻銀行助力該行方探索發(fā)展新路徑，可以說是中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的最佳借鑒。

音視頻+AI，視頻銀行助力某銀行探索發(fā)展新路徑

某銀行是某市屬國有重點企業(yè)，成立以來堅持服務地方經(jīng)濟、服務小微企業(yè)、服務城鄉(xiāng)居民，全力推動高質(zhì)量發(fā)展，營業(yè)網(wǎng)點覆蓋該市所有區(qū)縣。近年來，該行堅持以金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品及服務模式、拓展服務渠道來更好的服務客戶，助力銀行提升服務質(zhì)量與覆蓋度。

隨著全行數(shù)字化的逐步深入，加之監(jiān)管收緊與疫情影響，在進行客戶服務的過程中，該行在服務半徑、運營效率以及合規(guī)風控三方面均產(chǎn)生了新的需求。

一是服務半徑亟待擴大。隨著該行零售戰(zhàn)略進入加速發(fā)展期，零售貸款規(guī)模占比逐步增大，依靠原有的純物理網(wǎng)點，服務觸角難以無死角延展至各地區(qū)，用戶需求難以快速得到滿足。而依靠電話客服提供金融服務，銀行無法滿足用戶所有需求，服務半徑仍受限制。因此，該行積極尋求手段，實現(xiàn)線下業(yè)務向線上的轉(zhuǎn)移，從而延伸服務觸角、擴大服務半徑。

二是服務效率需要提升。傳統(tǒng)線下業(yè)務辦理模式下，用戶需親自前往柜臺，“見面”成本高。同時，受制于網(wǎng)點坐席數(shù)量、坐席工作時間、所處環(huán)境等，客戶在業(yè)務高峰期等特殊情況下等待時間長，整體業(yè)務處理效率較低。而通過APP、小程序、H5等線上渠道辦理業(yè)務，由于線上各渠道的后臺支撐仍以人工為主，依舊會出現(xiàn)服務效率低、人力成本高的情況，制約了銀行業(yè)務規(guī)模化發(fā)展。因此，該行急需以數(shù)字化智能化工具，提升服務與展業(yè)效率、降低運營成本。

三是數(shù)字化合規(guī)、風控成為剛需。近年來，銀保監(jiān)會對客戶服務過程中監(jiān)督逐步收緊，要求銀行規(guī)范銷售行為、實現(xiàn)業(yè)務留痕與可回溯，這對該行的合規(guī)風控提出了新的要求。因此，借助數(shù)字化工具、對展業(yè)流程節(jié)點進行質(zhì)檢和留痕，以保障全流程安全合規(guī)，是該行的重要需求。

為滿足上述線上線下服務與展業(yè)需求，該銀行決定構(gòu)建一套覆蓋多場景的AI視頻銀行，并于2020年展開了全面的評估與篩選。最終，北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（以下簡稱“中關(guān)村科金”）憑借自身完整的音視頻服務產(chǎn)品體系、大量金融場景中的智能音視頻應用實踐經(jīng)驗以及過硬的AI自研技術(shù)能力，成為了該行的合作對象，助力該行構(gòu)建線上線下融合的數(shù)字化視頻運營新模式。

中關(guān)村科金立于2014年，是國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能科金公司，總部位于北京，在上海、重慶、深圳、成都等地設(shè)有分支機構(gòu)。中關(guān)村科金通過自主研發(fā)的人工智能、大數(shù)據(jù)、實時音視頻三大核心技術(shù)，助力企業(yè)快速提升數(shù)字化能力，已服務超過500家行業(yè)頭部企業(yè)，擁有泛行業(yè)數(shù)字化經(jīng)驗。目前已累計申請211項自然語言解析、機器視覺、語音識別專利，獲得204項軟著及CMMI5國際認證，研發(fā)實力強大。其中人臉識別、聲紋識別等人工智能前沿技術(shù)領(lǐng)先行業(yè)，屢獲國際大獎。截至目前，中關(guān)村科金已獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本等知名投資機構(gòu)共計約35億元戰(zhàn)略投資。

圖1：得助·AI視頻銀行服務全景圖

基于對該行業(yè)務特點和發(fā)展需求的深度把握，依托該行對業(yè)務流程與話術(shù)的梳理，中關(guān)村科金深刻分析了業(yè)務復雜度、重要度及擴展性等要素，向該行輸出了一套完整的定制化解決方案。基于中關(guān)村科金強大的技術(shù)積累和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，該銀行面向多場景搭建了一套互動視頻展業(yè)平臺，并在底層部署了一套音視頻業(yè)務中臺，以支撐該行多渠道、多終端使用需求；同時，構(gòu)建了“數(shù)字云柜員”，以提升服務效率；另外，銀行在全流程中接入AI音視頻質(zhì)檢，保障合規(guī)質(zhì)效、提高風險防控水平。

針對服務半徑不足的問題，該行搭建了一套覆蓋多場景的互動視頻展業(yè)平臺。該平臺將高可用、高安全的底層音視頻能力嵌入其中，幫助銀行實現(xiàn)客戶信息維護等基本業(yè)務，對公開戶、遠程盡調(diào)等對公業(yè)務，理財風險測評、視頻面簽等零售業(yè)務，貸款初審、貸款面簽、貸后管理等信貸業(yè)務場景的線上化智能化。

此外，為支撐銀行其他線上線下視頻業(yè)務需求，該行搭建了音視頻業(yè)務中臺。首先，該行完成了包括銀行柜臺PC設(shè)備、APP、小程序、H5等在內(nèi)的全渠道、全終端接入。其次，該行在分析自身數(shù)字化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，將RTC實時音視頻、OCR、人臉識別、聲紋識別、活體檢測等前沿科技融合并規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化構(gòu)建了音視頻業(yè)務中臺，并將音視頻業(yè)務中臺與銀行業(yè)務訂單關(guān)聯(lián)起來，打通了后臺數(shù)據(jù)鏈路，形成了流程管理、話術(shù)管理、智能排隊、訂單管理、權(quán)限管理等標準模塊。通過將業(yè)務流程和渠道解耦，該銀行能夠快速滿足視頻銀行的個性化需求，提供強力支撐。

圖2：該行視頻銀行服務體系

針對服務效率不高的問題，該行在構(gòu)建視頻銀行的基礎(chǔ)上，通過數(shù)字人技術(shù)，構(gòu)建了“數(shù)字云柜員”。該“數(shù)字云柜員”能夠為客戶提供7*24小時自助式的銀行服務，如自助理財、自助面簽等，能夠增強服務與展業(yè)的靈活性、在延長服務時間的同時，提升服務效率，增強運營能力。同時，該“數(shù)字云柜員”被賦予“看、說、聽、理解、判斷”能力，能夠全面模擬人工客服，為客戶提供智能查看、智能講解、智能聆聽、智能判斷服務，從而驅(qū)動業(yè)務辦理，實現(xiàn)大業(yè)務量支持。

針對合規(guī)風控的需求，中關(guān)村科金為該行構(gòu)建了多模態(tài)身份核驗能力、AI音視頻質(zhì)檢能力。多模態(tài)生物核檢支持動作、讀數(shù)等多種活體檢測方式，基于服務端強大的AI算法能力，能夠為該行提供更為精準的識別、更深度的防偽與反欺詐能力。AI音視頻質(zhì)檢能力則由OCR、人臉識別、人臉比對、人臉在框檢測、表情識別、活體檢測、簽字動作識別、防翻拍、語音合成、背景反欺詐等AI算法驅(qū)動，能夠在該行展業(yè)全流程各節(jié)點進行實時音視頻質(zhì)檢，更高效地保障服務全流程安全合規(guī)。此外，該行還構(gòu)建了雙錄能力，并將其落地于理財、投保等業(yè)務中，以滿足可回溯的監(jiān)管要求。

通過遠程視頻銀行的建設(shè)，該銀行逐步實現(xiàn)了線下業(yè)務向線上的轉(zhuǎn)移，拓展了多種業(yè)務場景下服務半徑，在保證安全合規(guī)的同時，極大地提升了服務及展業(yè)效率，助力全行降本增效，并加速推動了全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

實現(xiàn)全時服務，拓展服務半徑。視頻銀行的建設(shè)，突破了地域限制，通過高效覆蓋各地市/縣（區(qū)）/鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，使得任何客戶都可通過智能柜臺、手機銀行、微信等任意渠道發(fā)起視頻請求，在任何時間、任何地點享受便捷自主的銀行服務，真正延伸了服務與展業(yè)觸角、拓展了服務半徑。

提升服務效率，優(yōu)化服務體驗。一是借助視頻銀行，該行能夠降低業(yè)務辦理等待時間“見面”成本，線上業(yè)務辦理率提升了約150%-200%，服務及展業(yè)效率顯著提升，如對公開戶流程僅需半小時即可完成，極大地降低了運營成本，增強了客戶體驗，客戶滿意度提升了90%。二是通過視頻銀行+數(shù)字人的模式，該行既能夠7*24小時全時段服務與展業(yè)，又能有效節(jié)約人工，降低人力成本，而在某些場景下，如在需借貸人、擔保人等多角色參與的信貸業(yè)務場景中，通過人機協(xié)作，該行能將流程標準化，展業(yè)效率得到了提升。

借助實時質(zhì)檢，保障安全合規(guī)。首先，借助視頻銀行，該行完全滿足了銀保監(jiān)會要求。其次，基于多模態(tài)生物核檢技術(shù)、ASR語音識別、NLP意圖判斷等AI能力以及電子簽名技術(shù)，該行實現(xiàn)了視頻服務全時段實時質(zhì)檢，既高效減少了違規(guī)操作風險、提升了反欺詐能力，又降低了人工質(zhì)檢壓力，降低了銀行人力成本約60%。另外，全流程同步錄音錄像，實現(xiàn)了展業(yè)交易過程的自動留痕與可回溯，減少了合規(guī)隱患，投訴率降低了70%。