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得助呼叫中心為企業(yè)培訓(xùn)助力 呼叫系統(tǒng)為培訓(xùn)賦能

產(chǎn)品功能

2022-02-24 17:22:43

閱讀量:1352

文章目錄

文章摘要:呼叫中心客服人員的培訓(xùn)非常重要,在線客服代表著呼叫中心的臉面。只有在線客服的服務(wù)質(zhì)量高了,呼叫中心才會被更多人知道。因此,呼叫中心借助呼叫系統(tǒng)中的知識庫功能,加強對客服的培訓(xùn)。
         呼叫中心客服人員的培訓(xùn)非常重要,在線客服代表著呼叫中心的臉面。只有在線客服的服務(wù)質(zhì)量高了,呼叫中心才會被更多人知道。因此,呼叫中心借助呼叫系統(tǒng)中的知識庫功能,加強對客服的培訓(xùn)。

得助呼叫中心為企業(yè)培訓(xùn)助力   呼叫系統(tǒng)為培訓(xùn)賦能


        一、呼叫中心培訓(xùn)客服人員。
        1、時間管理的四象限理論。
        時間管理的四個象限是美國管理學(xué)家考威爾提出的時間管理理論。根據(jù)工作重要性和緊迫性兩個維度,將日常事務(wù)綜合分為緊急和重要、重要但不緊急、緊急和緊迫四種類型。
        2、適應(yīng)培訓(xùn)和時間管理的四個象限。
        呼叫中心培訓(xùn)時的矛盾就是時間。培訓(xùn)時間對培訓(xùn)師而言是一種有限的資源,不能簡單的按照培訓(xùn)師的意愿隨時進行,必須綜合考慮現(xiàn)場操作指標(biāo)。如果不考慮培訓(xùn)接通率與日常接通率,那么培訓(xùn)無疑是在浪費資源。相反,如果面試不充分,員工不接電話,不進行培訓(xùn),也是人力資源的浪費。但是,無論培訓(xùn)時間長短,培訓(xùn)都會影響現(xiàn)場操作。因此,為了對培訓(xùn)工作進行規(guī)劃,使不利影響最小化,有利影響最大化。時間管理無疑是重要的。
        1)、培訓(xùn)時間有限
        智能客服呼叫中心培訓(xùn)通常需要考慮接通率和容量。對于呼叫中心來說,培訓(xùn)時間越短,對接通率和容量的影響越小。因此,培訓(xùn)時間是非常有限的,培訓(xùn)工作必須充分利用有限的時間,使培訓(xùn)效果最大化。所以,如果不能充分利用時間,不規(guī)劃培訓(xùn),培訓(xùn)很容易成為呼叫中心運營的桎梏,造成時間和人力的浪費。而得助在線自動呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決在這個問題。

得助呼叫中心為企業(yè)培訓(xùn)助力   呼叫系統(tǒng)為培訓(xùn)賦能


        2)、培訓(xùn)內(nèi)容重要且緊迫。
        比如遇到新業(yè)務(wù),更新新知識,新業(yè)務(wù)開展前,必須在限定時間內(nèi)對所有員工進行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)非常重要和緊迫。比如某段時間內(nèi),同類型的問題集中在一起,某個問題需要特別說明。這種訓(xùn)練很重要,但并不迫切。此外還包括:一般業(yè)務(wù)提醒、重要業(yè)務(wù)提醒、分級培訓(xùn)等。可以根據(jù)重要程度和緊急程度來劃分。
        3)、緊迫性是決定訓(xùn)練能否進行的關(guān)鍵因素。
        緊急的業(yè)務(wù)通常需要在有限的時間內(nèi)完成。一般來說,在有限的時間內(nèi),不考慮電話線的數(shù)量。因此,業(yè)務(wù)是否緊急是決定培訓(xùn)能否開展的關(guān)鍵因素。
         4)、重要性是決定培訓(xùn)是否必要的關(guān)鍵因素。
         重要業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)對話業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響來定義,否則相對不重要。有利于提高對話業(yè)務(wù)素質(zhì)指標(biāo)的重要性,次要重要性的培訓(xùn)也有利于現(xiàn)場操作指標(biāo)。 

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