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呼叫中心的六個(gè)基本功能,電話(huà)呼叫對(duì)企業(yè)的好處

產(chǎn)品功能

2022-02-04 23:00:39

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文章目錄

文章摘要:伴隨著社會(huì)科技的進(jìn)步和發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)軟件從它最初的存在形式到現(xiàn)在都有了很大的發(fā)展,也越來(lái)越頻繁的出現(xiàn)在我們工作中、生活中。今天跟隨小編一起來(lái)了解呼叫中心都具有哪6個(gè)基本功能。

      伴隨著社會(huì)科技的進(jìn)步和發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)軟件從它最初的存在形式到現(xiàn)在都有了很大的發(fā)展,也越來(lái)越頻繁的出現(xiàn)在我們工作中、生活中。今天跟隨小編一起來(lái)了解呼叫中心都具有哪6個(gè)基本功能。

呼叫中心的六個(gè)基本功能,電話(huà)呼叫對(duì)企業(yè)的好處

       一、6大基本功能


      1、預(yù)測(cè)撥號(hào)


      這是一種強(qiáng)大又高效的功能,會(huì)自動(dòng)在一個(gè)號(hào)碼列表中預(yù)測(cè)撥號(hào),因?yàn)樗芴綔y(cè)到信號(hào)是否繁忙、電話(huà)是否中斷等,語(yǔ)音郵件信息、這些可為用戶(hù)節(jié)省等待座席的時(shí)間。

      2、護(hù)交語(yǔ)音回答(IVR)


      IVR系統(tǒng)是一項(xiàng)基于語(yǔ)音的技術(shù),它可以將部分呼叫轉(zhuǎn)接到電話(huà)機(jī)上,使來(lái)電客戶(hù)一開(kāi)始就直接與電話(huà)系統(tǒng)交互。通過(guò)IVR和ACD,呼叫中心機(jī)器人會(huì)自動(dòng)將來(lái)電客戶(hù)分配到最合適的座席或者自助式服務(wù)。

      3、通話(huà)記錄


      當(dāng)增加了一個(gè)新的座席時(shí),通話(huà)記錄也是非常有用的,它能保證接線(xiàn)員的工作質(zhì)量、監(jiān)視座位的工作表現(xiàn)。

呼叫中心的六個(gè)基本功能,電話(huà)呼叫對(duì)企業(yè)的好處

      4、呼叫監(jiān)視、耳語(yǔ)指導(dǎo)和呼叫干預(yù)


      呼叫監(jiān)視的功能是指管理者可在座席上實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)會(huì)話(huà),或者在接線(xiàn)員不知道的情況下對(duì)接線(xiàn)員工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。


      耳語(yǔ)指導(dǎo)是指在客戶(hù)來(lái)電時(shí),在客戶(hù)不知情的情況下對(duì)接線(xiàn)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。


      呼叫干預(yù)是指管理者在接線(xiàn)員和來(lái)電客戶(hù)不知道的情況下接聽(tīng)來(lái)電,并在必要時(shí)同時(shí)與接線(xiàn)員和客戶(hù)交談。


      以上是鍛煉新座席或新坐席在困難需幫助時(shí)的關(guān)鍵功能。

      5、實(shí)時(shí)分析


      呼叫系統(tǒng)為了確保性能基線(xiàn)的準(zhǔn)確性,我們需要實(shí)時(shí)跟蹤測(cè)量?jī)x表上顯示的排隊(duì)呼叫數(shù)量、客戶(hù)平均等候時(shí)間、平均回話(huà)長(zhǎng)度等,以上都是經(jīng)理和主管需要關(guān)心的數(shù)據(jù)。

      6、業(yè)務(wù)工具整合


      呼叫中心需與其他工具合作才能讓外部活動(dòng)、售后支持等業(yè)務(wù)成功,例如與CRM、帳單工具結(jié)合可以減少手工輸入、簡(jiǎn)化接線(xiàn)員的工作任務(wù),為客戶(hù)和接線(xiàn)員提供更好的體驗(yàn)。

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