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2022-06-20 17:10:52
作者:曉得
閱讀量:1601
文章目錄
呼叫中心最重要的事情是什么?這無疑是為了給企業(yè)帶來好處,只有讓企業(yè)看到價(jià)值,呼叫中心才是合格的。提高收入的方法是連接率和工作效率。當(dāng)連接率和工作效率上升時(shí),企業(yè)的收入自然會(huì)上升。
1、待話時(shí)長、非服務(wù)時(shí)長。
非服務(wù)時(shí)間是指員工不工作的數(shù)據(jù),即繁忙時(shí)間。員工的繁忙時(shí)間需要通過科學(xué)的計(jì)算,并依賴于現(xiàn)場的整體管理和員工的自我管理。
等待時(shí)間與人力安排密切相關(guān)。如果人力過多,也就是說,等待時(shí)間超過20%,我們也應(yīng)該同時(shí)關(guān)注連接率和效率值。此時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)人力過剩。
2、話務(wù)分析有效。
通過現(xiàn)象看本質(zhì),管理者每月根據(jù)報(bào)表進(jìn)行有效的研究和分析,并進(jìn)行有效的調(diào)整,才是真正帶兵打仗的關(guān)鍵。
數(shù)值是管理者需要時(shí)刻關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo),接通率與工作效率成反比,管理者需要根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整或招聘備用員工。
如果非服務(wù)時(shí)間異常,將直接影響連接;而且連接率高,工作效率低。在這個(gè)時(shí)候,必須更長。因此,這四個(gè)值不僅相互合作,而且相互制約。
3、工作效率和接通率。
首先,我們來了解一下接通率和工作效率。接通率會(huì)直接影響用戶的感知,電話是否及時(shí)接通,也是產(chǎn)生效益的根本。
如果連接率高,工作效率低,則表明人力充足,需要調(diào)整班次。然而,需要進(jìn)一步了解的是,連接率與工作效率密切相關(guān)。如果連接率沒有達(dá)到理想的值,但工作效率很高,則表明需要補(bǔ)充人力。
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