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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 客服系統(tǒng)的模塊功能有哪些?在線客服指的是什么?

客服系統(tǒng)的模塊功能有哪些?在線客服指的是什么?

產(chǎn)品功能

2021-12-15 14:11:14

閱讀量:2160

文章目錄

文章摘要:在線客服是在官方網(wǎng)站上的一個(gè)通訊軟件,不需要什么硬件設(shè)備,在線客服在使用前需要申請(qǐng)一個(gè)賬號(hào),最后生成一點(diǎn)網(wǎng)頁(yè)代碼。然后將這段代碼放到網(wǎng)站然后申請(qǐng)客服系統(tǒng), 當(dāng)然,目前市場(chǎng)上統(tǒng),主要包括:在線客服、工單系統(tǒng)、客服機(jī)器人外還有CRM系統(tǒng)、對(duì)接模塊和數(shù)據(jù)分析功能。

       在線客服是在官方網(wǎng)站上的一個(gè)通訊軟件,不需要什么硬件設(shè)備,在線客服在使用前需要申請(qǐng)一個(gè)賬號(hào),最后生成一段網(wǎng)頁(yè)代碼。然后將這段代碼放到網(wǎng)站然后申請(qǐng)客服系統(tǒng),

????當(dāng)然,目前市場(chǎng)上統(tǒng),主要包括:在線客服、工單系統(tǒng)、客服機(jī)器人外還有CRM系統(tǒng)、對(duì)接模塊和數(shù)據(jù)分析功能。


????一、介紹客服工作流程和客服系統(tǒng)模塊的功能

       1、客戶接入:由于企業(yè)在多渠道宣傳導(dǎo)致客戶在各個(gè)渠道購(gòu)買產(chǎn)品,那么產(chǎn)品咨詢、投訴等問題都需要通過各自渠道送到企業(yè)。這樣就需要客服在線系統(tǒng)具備各渠道的接入以及能夠外呼等功能,使客服可以在一個(gè)平臺(tái)回復(fù)客戶問題以及和客戶進(jìn)行通訊。

????2、客戶服務(wù):面對(duì)客戶訪問,需要客服人員來處理。在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下,越來越多的公司選擇采用在線客戶服務(wù)來分擔(dān)呼叫中心壓力。與呼叫中心相比,在線客服的主要優(yōu)點(diǎn)是能夠提供一對(duì)多業(yè)務(wù)。與此同時(shí),客服機(jī)器人也隨著大數(shù)據(jù)這股東風(fēng)拔地而起,隨著語音技術(shù)的成熟,是客服機(jī)器人的發(fā)展得到了極大的進(jìn)步。這樣,客戶自己解決問題的比例就會(huì)進(jìn)一步提高。人工輔助機(jī)器人,也將最大一對(duì)多接待量進(jìn)一步提高。


????3、工作單處理:面對(duì)客戶服務(wù)無人在線,機(jī)器人客服又無法解決問題的情況,需要客戶自助留言進(jìn)行問題的提交。另外一種情況,客戶服務(wù)部門無法單獨(dú)解決問題時(shí),要對(duì)問題進(jìn)行升級(jí)處理,這需要客戶服務(wù)啟動(dòng)任務(wù),由研發(fā)等人員來解決。因此,為推進(jìn)工作處理,工作單中心成為客戶服務(wù)系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)。訪問者畫像分析為客戶服務(wù)提供完整的客戶畫像,包括源站點(diǎn)、所讀頁(yè)面、關(guān)鍵字搜索、訪問設(shè)備、地點(diǎn)信息、訪問軌跡等。對(duì)訪客群體進(jìn)行及時(shí)定位,準(zhǔn)確解讀訪客習(xí)慣。

????4、數(shù)據(jù)管理:管理者要考慮各客戶服務(wù)部門的工作情況、客戶服務(wù)中心的整體工作情況。它要求對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

????5、對(duì)接接口:企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中,一定要先應(yīng)用一些系統(tǒng),比如crm等,采購(gòu)新的客戶服務(wù)系統(tǒng),那么該系統(tǒng)如何與原系統(tǒng)對(duì)接,就顯得非常重要。

        自然,得助智能客服系統(tǒng)開放API接口,聚合微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等多種客戶溝通渠道,讓企業(yè)可以在一個(gè)在線客服平臺(tái)回復(fù)客戶問題。



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