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產(chǎn)品功能
2021-12-03 18:55:14
閱讀量:2452
文章目錄
????客服系統(tǒng)就是一個(gè)簡單的聊天工具,有效幫助企業(yè)服務(wù)客戶,其中在線客服的得力助手工單也為企業(yè)做出了許多貢獻(xiàn)。
????1、什么是客服系統(tǒng)
客服系統(tǒng)就是客服為客戶解決問題的軟件系統(tǒng)。其中包括呼叫系統(tǒng)、訂貨售后系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線客服服務(wù)系統(tǒng)以及其他一系列客戶服務(wù)人員使用系統(tǒng)的統(tǒng)稱。
????2、工單是什么?
????工單系統(tǒng),在這里指的是:客服與客服,客服與業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系交流的工具系統(tǒng),其主要使用者是客戶服務(wù)工作者,也是聯(lián)絡(luò)其他業(yè)務(wù)員的工具。
????3、在線客服的含義。
????在此,在線客服的概念非常廣泛,公司所有主要服務(wù)于后臺用戶的人員可統(tǒng)稱為z在線客服人員。
????4、關(guān)于顧客服務(wù)人員的具體分類。
????熱線客服(接線)、在線客服(回復(fù)),為保證接線暢通、高效,上述客戶服務(wù)一般只接入不呼出,主動(dòng)推銷公司產(chǎn)品、服務(wù)等,維護(hù)客戶關(guān)系。顧問客戶服務(wù):處理用戶主動(dòng)咨詢產(chǎn)品的客戶服務(wù),咨詢客戶服務(wù)與銷售客戶服務(wù)的不同主要是-主動(dòng)一個(gè)被動(dòng)。
????上面許多類型的客戶服務(wù),可能會有些頭暈?zāi)垦?,您可以統(tǒng)一認(rèn)為他們是為客戶解決問題的人員只是對不同的職務(wù)進(jìn)行劃分。
????1、性質(zhì)。
????對電子商務(wù)型企業(yè)來說,工單系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)是對訂單流動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)充(無論是在訂單產(chǎn)生之前,還是在訂單處理過程中),訂貨系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的核心。
????定單流轉(zhuǎn)過程中,不可缺少的是內(nèi)部溝通交流,通過企業(yè)的通信工具或電話郵件等方式也可以達(dá)到同樣的效果。但是這種方法是不系統(tǒng)的,無法控制的,工單系統(tǒng)的出現(xiàn)正是為了解決這一問題。
????公司內(nèi)部的工作流程是多層次的,而且場景也是多樣化的。??秃苋菀渍业剑悄赡苡龅降臉I(yè)務(wù)種類很多,需要尋找不同部門的人員,而且人員流動(dòng)很大,所以找人是最難的。
????團(tuán)隊(duì)是工單系統(tǒng)的一個(gè)重要特征,團(tuán)隊(duì)之間的交流問題僅針對組織,不需要到人,而是由系統(tǒng)分配給不同的人。只要是統(tǒng)一的,就可以查詢,這一點(diǎn)對系統(tǒng)來說很簡單,但在設(shè)計(jì)時(shí)要考慮效率、性能等方面的問題,才能適應(yīng)不同部門的要求。
????1、最簡單的流程:發(fā)送-分發(fā)-處理。
????以上工作流為工單系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu),可分為啟動(dòng)者、系統(tǒng)和接收者三個(gè)部分。
????得助智能:提交撥款(寄出后立即分配)、存單(如在下班時(shí),做存單,上班后分配)、再分配(在一段時(shí)間內(nèi)未完成的工作再分配)、分配優(yōu)先--部分工作將被優(yōu)先分配。
????舉例來說,定單系統(tǒng)中可以包括相應(yīng)的負(fù)責(zé)人,我們希望能將其優(yōu)先分派給他,或者同樣的定單產(chǎn)生多份工作單,優(yōu)先分派給以前收到該訂單的人員(條件是此人可以收到該訂單)。
????前面提到了工單是對訂單系統(tǒng)的補(bǔ)充,所以不要孤立地站在工作單的角度來看問題,從訂單的角度來考慮工單系統(tǒng)。集成來自定單系統(tǒng)的數(shù)據(jù),使工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)其功能時(shí),確保擁有底層數(shù)據(jù)支持。
????人工指派:后臺系統(tǒng)有一個(gè)重管理的特點(diǎn),表示總是要準(zhǔn)備兩套方案,一套給操作者,一套給管理人員,一套給后臺產(chǎn)品經(jīng)理,這樣當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí),才能有臨時(shí)的解決方案。
????2、多級結(jié)構(gòu):發(fā)送、分配、處理、轉(zhuǎn)發(fā)、分配、轉(zhuǎn)發(fā)、分發(fā)、終止。
????前面講過工單系統(tǒng)是普通系統(tǒng),那么對于多進(jìn)程處理工作,則不能提供良好的支持。上工單系統(tǒng)應(yīng)經(jīng)雙方溝通后立即終止,以達(dá)到最高效、簡潔的效果。
????要使我們的工作制度具有通用性和開放性,首先我們不限制部門的種類,第二,我們不限制流程的流動(dòng)次數(shù),而且要把這些流程都納入到管理中去,最后我們還要考慮的是系統(tǒng)性能。
在完成工作之后,呼叫客服系統(tǒng)可以將其應(yīng)用到完全的部分功能上,每個(gè)部門都可以去適應(yīng)我們的系統(tǒng)。但是,在現(xiàn)實(shí)中,多個(gè)系統(tǒng)可能并不獨(dú)立。
????比如:工單單系統(tǒng),作為公司最重要的部門,一般都是自行開發(fā)。售后系統(tǒng),輔助訂貨系統(tǒng),應(yīng)當(dāng)也是配套的。雖然重要性不高,但開發(fā)成本較高的系統(tǒng),可以從其他公司購買,也可以是自己開發(fā)但完全獨(dú)立的系統(tǒng)。
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