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產(chǎn)品功能
2022-02-08 16:58:20
閱讀量:1290
文章目錄
在線客服和平常的客服沒(méi)有差別,那么在線客服為什么更受企業(yè)關(guān)注呢??头侵溉斯せ蛘呦到y(tǒng)工具,在線是指互聯(lián)網(wǎng)交流。其實(shí)在我們生活中都會(huì)接觸到在線客服。像我們平常在網(wǎng)上買東西,就會(huì)接觸到在線客服。
當(dāng)我們?cè)谟龅劫I的東西不是自己想要的或者是商家發(fā)錯(cuò)了,這個(gè)時(shí)候我們就需要找到商家的售后客服。在公司發(fā)展到一定階段,會(huì)有自己的客服團(tuán)隊(duì),目的是營(yíng)銷或者更好的服務(wù)用戶。但是由于人工成本的原因,所以企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)不一定都是人工,像在線客服系統(tǒng)app也可以回復(fù)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題,那么我們來(lái)了解一下在線客服有哪些功能。
1、多通道接入
因?yàn)楝F(xiàn)在的流量過(guò)于分散,因此,企業(yè)會(huì)將產(chǎn)品進(jìn)行多渠道的宣傳,雖然渠道不同,但體驗(yàn)是相同的??蛻舨还苁菑哪膫€(gè)渠道進(jìn)來(lái)的,對(duì)于客服來(lái)說(shuō)都一樣。
2、各種接收方法
1)、自助:猜你想問(wèn)什么,相關(guān)卡片、小工具、引導(dǎo)泡泡等。
2)、智能服務(wù):優(yōu)先使用智能機(jī)器人回答用戶問(wèn)題。
3)、人工服務(wù):直接轉(zhuǎn)人工客服回答問(wèn)題。
3、轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,當(dāng)用戶問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí),需要轉(zhuǎn)移到人工客服。
4、用戶排隊(duì)
做任何產(chǎn)品都要考慮流量的突然增加,比如平時(shí)流量不大,到雙十一流量突然增加,用戶需要問(wèn)問(wèn)題怎么辦。常見(jiàn)的解決方案是讓用戶排隊(duì)等候。
5、智能分配
1)、將客戶轉(zhuǎn)移到人工的優(yōu)先級(jí)規(guī)則
2)、客戶服務(wù)分配規(guī)則
3)、溢出規(guī)則
6、將客戶轉(zhuǎn)移到人工的優(yōu)先級(jí)規(guī)則
1)、隊(duì)列長(zhǎng)度是優(yōu)先級(jí)(越早轉(zhuǎn)移到人工,優(yōu)先級(jí)越高)
2)、客戶標(biāo)簽的優(yōu)先級(jí)(某些標(biāo)簽的優(yōu)先級(jí),如新人或VIP客戶)
3)、重新進(jìn)入當(dāng)天未能排隊(duì)的線路的優(yōu)先級(jí)。
4)、當(dāng)天復(fù)診優(yōu)先。
7、客戶服務(wù)分配規(guī)則
1)、平均分配(按平均工作量)
2)、老客戶優(yōu)先(優(yōu)先考慮上次接待的客服)
3)、客服能力卓越的優(yōu)先
8、溢出規(guī)則
這是指客服的精力有限,不可能接待所有的客戶,因此,當(dāng)客戶轉(zhuǎn)接到人工客服這里的時(shí)候,本來(lái)應(yīng)該是B組接待,但由于B組人工沒(méi)有時(shí)間接待,所以這時(shí)可以設(shè)置“溢出組”,可以理解為“底層組”。
總結(jié):得助智能客服系統(tǒng)可以解決企業(yè)大部分的難題,尤其是服務(wù)行業(yè),客服系統(tǒng)可以解決服務(wù)行業(yè)中存在的人員忙綠無(wú)人接待的問(wèn)題。
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