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呼叫中心的幾種經(jīng)營(yíng)渠道,呼叫系統(tǒng)如何擴(kuò)展業(yè)務(wù)?

產(chǎn)品功能

2021-12-02 17:10:29

閱讀量:1563

文章目錄

文章摘要:呼叫中心作為被企業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)工具它有兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景,一種是電話營(yíng)銷,另一種是客戶服務(wù)。


????呼叫中心作為被企業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)工具它有兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景,一種是電話營(yíng)銷,另一種是客戶服務(wù)。

呼叫中心的幾種經(jīng)營(yíng)渠道,呼叫系統(tǒng)如何擴(kuò)展業(yè)務(wù)?

????一、作為企業(yè)呼叫中心的供應(yīng)商要怎樣在這個(gè)領(lǐng)域里面順利的拓展業(yè)務(wù)?

????一套完整的呼叫中心系統(tǒng),包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、通訊線路資源等,再向外擴(kuò)展,包括組織內(nèi)部人員和管理/操作體系。

????硬體包括員工(座席)所用的計(jì)算機(jī)、話機(jī)、耳機(jī)、系統(tǒng)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)關(guān)設(shè)備;軟件里面包括呼叫系統(tǒng),業(yè)務(wù)系統(tǒng)及各系統(tǒng)之間是否需要接通;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境主要包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、因特網(wǎng)/局域網(wǎng)部署、分點(diǎn)VPN組網(wǎng)、大型辦公VLAN劃分等;通信線路資源需要根據(jù)客戶需要,確定是固話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼還是400/95類特服號(hào)碼接入,覆蓋呼入呼出兩個(gè)方向。

?

???無(wú)論是銷售類型還是客戶服務(wù)類型,軟件呼叫中心的企業(yè)利用,都是圍繞企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo),開源+節(jié)流。開放源碼主要集中在營(yíng)銷效率的提升上,包括但不限于精確數(shù)據(jù)、通訊能力、系統(tǒng)功能、跟蹤效率、行業(yè)匹配等;節(jié)流主要在于降低成本,而運(yùn)營(yíng)呼叫中心的成本包括:構(gòu)建系統(tǒng)、人員的部署、后期的維修、通訊資源成本、人力成本,而其中人力成本又是最大比例成本,其成本包括:系統(tǒng)構(gòu)建成本、部署成本、維護(hù)成本、通信資源成本、人力成本,而這些成本中,人力成本又是最大比例的成本,因此在人力成本中尤為重要,它主要體現(xiàn)在以下方面:系統(tǒng)構(gòu)建成本:系統(tǒng)構(gòu)建成本、部署成本、維護(hù)成本、通信資源成本、人力成本。



????二、那企業(yè)利用呼叫系統(tǒng)開展業(yè)務(wù),到底有什么痛點(diǎn)?

????第一,系統(tǒng)可靠性。

????所有呼叫中心均以人為本,系統(tǒng)不可靠,系統(tǒng)發(fā)生故障而不能使用,會(huì)出現(xiàn)人際系統(tǒng)現(xiàn)象,常常給企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)巨大損失,不僅包括直接人力損失,也包括業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)損失,對(duì)于工作單位越敏感。

????第二,通訊資源穩(wěn)定。

????在線自動(dòng)呼叫系統(tǒng)最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)就是外呼,如果系統(tǒng)米有辦法進(jìn)行外呼,那就是系統(tǒng)故障。我國(guó)通訊產(chǎn)業(yè)政策的變化,對(duì)通信資源有很大影響,為了追求線路資源的穩(wěn)定供應(yīng),越來(lái)越多的企業(yè)可以接受超出電信運(yùn)營(yíng)商標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)套餐。

????第三,服務(wù)及時(shí)。

????沒(méi)有一個(gè)好的服務(wù)支撐,呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展往往要求服務(wù)連續(xù)、反應(yīng)迅速。

????第四,專業(yè)體系。

????由此可見,呼叫中心的技術(shù)點(diǎn)多、專業(yè)性強(qiáng)、操作門檻高;而呼叫中心的員工,從業(yè)人員一般學(xué)歷不高,且流動(dòng)性大;系統(tǒng)部署簡(jiǎn)單,易學(xué)易用,是一種普遍的要求。



????第五,數(shù)據(jù)安全。

????越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注數(shù)據(jù)安全。內(nèi)因:不少企業(yè)在數(shù)據(jù)泄露方面存在問(wèn)題,導(dǎo)致業(yè)務(wù)虧損,也有外部原因:行業(yè)合規(guī)要求。企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù),完全從無(wú)到有,難度很大;這一點(diǎn)在實(shí)踐中也可以得到證實(shí):沒(méi)有呼叫系統(tǒng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),從零開始,呼叫中心業(yè)務(wù)完全由零起步的情況,就很少。企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求,更多的是更新?lián)Q代、升級(jí)、擴(kuò)展;新建呼叫中心,一般都是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人帶著資源和經(jīng)驗(yàn)開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。所以新入行的運(yùn)營(yíng)商,面對(duì)市場(chǎng)不必過(guò)于擔(dān)心專業(yè)度問(wèn)題,只要能夠得到廠商的得力支持,就可以在市場(chǎng)上獲得良好的反應(yīng)。新入行的供應(yīng)商要根據(jù)自身的資源、技術(shù)、資金和市場(chǎng)的痛點(diǎn)來(lái)尋找適合自己的定位。

????三、一般而言,渠道商開展業(yè)務(wù),主要有兩種形式,或二者兼而有之。

     ?一是開展項(xiàng)目自建業(yè)務(wù)模式。由于其復(fù)雜性和利潤(rùn)空間較大,一般適用于系統(tǒng)集成商,代理多家廠商的軟、硬件產(chǎn)品,并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行系統(tǒng)集成,為客戶提供整體解決方案。更大的系統(tǒng)集成商甚至自行開發(fā)能力,可以根據(jù)廠商產(chǎn)品進(jìn)行二次開發(fā)。系統(tǒng)集成商的商業(yè)模式,門檻稍微高一點(diǎn),如果之前開展過(guò)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù),并且積累了豐富的綜合經(jīng)營(yíng),能夠接受比較復(fù)雜的項(xiàng)目需求。

????另外一個(gè)例子,適合于產(chǎn)品的分銷商。公司的分銷商一般都有自己的銷售渠道,產(chǎn)品的毛利一般不高,主要是通過(guò)增加庫(kù)存周轉(zhuǎn)率來(lái)獲得商業(yè)利潤(rùn)。只要顧客的需求比較簡(jiǎn)單,只需少量地提供產(chǎn)品或服務(wù),產(chǎn)品分銷商也可適當(dāng)承接呼叫中心專案類業(yè)務(wù)。由于復(fù)雜性通常并不高,它的盈利空間也比較有限。

????二是開展企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

????有無(wú)按品牌劃分,有代理運(yùn)營(yíng)和自有品牌運(yùn)營(yíng)。代銷,就是代理有一定市場(chǎng)品牌認(rèn)知度的呼叫中心產(chǎn)品&服務(wù),賺取代理商資費(fèi)和終端客戶資費(fèi)的差價(jià),其核心是開發(fā)客戶,一般沒(méi)有產(chǎn)品&服務(wù)定價(jià)權(quán)。自有品牌經(jīng)營(yíng),是自建運(yùn)行系統(tǒng),對(duì)外使用自有品牌,自行定價(jià),向客戶提供產(chǎn)品&服務(wù),并收取費(fèi)用,與廠家進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。一般而言,可對(duì)客戶收取月租、功能費(fèi)、模塊費(fèi)、開發(fā)、通信、資源、服務(wù)費(fèi)、最低消費(fèi)等費(fèi)用,根據(jù)不同地區(qū)、不同行業(yè)的市場(chǎng)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn),制定相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。



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