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2021-11-28 21:55:08
作者:科技黑
閱讀量:1581
文章目錄
????近幾年,隨著消費(fèi)升級,消費(fèi)者對服務(wù)體驗(yàn)的需求不斷提升。也讓企業(yè)的服務(wù)不斷提升但是在線客服總是會(huì)有情緒的,所以客服機(jī)器人就引起企業(yè)的關(guān)注。
???在線客服是聯(lián)系消費(fèi)者和商家的一座橋梁,其重要性不言而喻,成為影響消費(fèi)粘性的重要因素。
????1、對電商來說,在線客服是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié),它的服務(wù)質(zhì)量,直接影響到成交率、轉(zhuǎn)化率和查詢率。
????2、但是,服務(wù)質(zhì)量和效率往往難以兼顧。提高服務(wù)質(zhì)量意味著顧客服務(wù)要耐心、準(zhǔn)確地回答每一個(gè)顧客的問題。這樣,每一次會(huì)期都會(huì)延長,也就意味著企業(yè)要付出更多的人力成本。
????3、目前,電商市場開發(fā)依然火熱,對消費(fèi)者咨詢的需求與日俱增,使得人工客服的處理能力和效率面臨挑戰(zhàn)。
????4、同時(shí),服務(wù)質(zhì)量越高,就意味著需要更專業(yè)的客服來勝任,同時(shí)客服行業(yè)人員的流動(dòng)性大,培訓(xùn)成本也隨之增加。
????5、現(xiàn)在,越來越多的在線客服已經(jīng)開始逐步承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)需求,向保證顧客購物體驗(yàn)、幫助復(fù)購方轉(zhuǎn)型。
????伴隨著社會(huì)的發(fā)展,大數(shù)據(jù)已然成為了社會(huì)的主流,傳統(tǒng)的客服服務(wù)必然會(huì)向智能型服務(wù)轉(zhuǎn)化。得助智能是一家以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智能客服相關(guān)服務(wù)的機(jī)構(gòu),自主研發(fā)客服機(jī)器人,有效解決客服難題。
????目前,智能客服在電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用程度比較高。以一種新型的服務(wù)方式,正給大眾帶來更智能、更方便的服務(wù)體驗(yàn)。
???1、在線機(jī)器人
在線客服機(jī)器人通過建立會(huì)話庫和AI學(xué)習(xí),收集客戶需求,分析客戶意圖,處理和回復(fù)80%的常見客服問題。
????2、RPA機(jī)器人。
????如果用戶反饋的問題或需求涉及系統(tǒng)操作,RPA機(jī)器人只能和云客服機(jī)器人相輔相成,通過快速配置,整合機(jī)器人收集的信息,自動(dòng)在在線客服平臺(tái)上查詢數(shù)據(jù),同步服務(wù)歷史,對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類,進(jìn)行相關(guān)操作和反饋。
????RPA和AI技術(shù)的迅速發(fā)展,為電商客戶提供了自動(dòng)化解決方案,接入智能客服成為了電商的一種標(biāo)配。
????1、時(shí)間/人力費(fèi)用
????人力客戶服務(wù):招不到人,縱使招到人培訓(xùn)的時(shí)間長都要從零開始培訓(xùn),金牌客服的培訓(xùn)時(shí)間長年薪高。
????智能電銷客服機(jī)器人:需要時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),但是費(fèi)用是固定的,1臺(tái)機(jī)器人客戶服務(wù)的費(fèi)用僅占1人客戶服務(wù)費(fèi)用的10%。
????2,穩(wěn)定性
????人服務(wù):高流動(dòng)性。
????在線客服機(jī)器人:不存在離職問題。
????3、及時(shí)性
????人工客服;一般上班時(shí)間有限也就是8小時(shí),除了倒班,節(jié)假日或高峰時(shí)段無法回復(fù),容易造成排隊(duì)擁擠,反應(yīng)效率低。
????在線智能客服機(jī)器人:7×24小時(shí)在線,隨時(shí)響應(yīng)客戶咨詢,無論在晚上還是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段,均可高效應(yīng)答。
????雖然短期內(nèi)智能客服很難在與客戶的溝通上達(dá)到人工客服的水平,但是它能彌補(bǔ)人工客服的不足之處,在提高效率、節(jié)約成本的同時(shí),讓人工客服能用80%的時(shí)間和精力更好地服務(wù)客戶,解決20%的復(fù)雜問題。
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