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在線客服的功能，該如何選擇外呼系統(tǒng)

產(chǎn)品功能

2021-11-25 17:56:22

閱讀量：1862

文章目錄

文章摘要：像我們平常說的在線客服服務(wù)系統(tǒng)就是網(wǎng)頁的通訊工具，不需要任何軟件只需要在對話窗口進(jìn)行對話，而銷售人員需要利用外呼系統(tǒng)來尋找客戶，那么網(wǎng)上客服的功能和選擇是怎樣的？

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????像我們平常說的在線客服服務(wù)系統(tǒng)就是網(wǎng)頁的通訊工具，不需要任何軟件只需要在對話窗口進(jìn)行對話，而銷售人員需要利用外呼系統(tǒng)來尋找客戶，那么網(wǎng)上客服的功能和選擇是怎樣的？

在線客服的功能，該如何選擇外呼系統(tǒng)

????一、在線客服的主要功能。

????1、在線客服服務(wù)系統(tǒng)作為企業(yè)主動性營銷的工具，必須具備積極營銷、客服支持、CRM等方面的功能.結(jié)合各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和歷史資料，可以幫助企業(yè)對每個網(wǎng)頁的訪客提供服務(wù)，達(dá)到變訪客為客戶的營銷目標(biāo)，使公司形象更加專業(yè)化。

????2、為避免由于員工離職而失去顧客，雇員和顧客之間的談話必須全部保留，以保持與顧客的聯(lián)絡(luò).

3、在線視頻客服系統(tǒng)在完善的同時也要隨時監(jiān)控網(wǎng)站的訪客蹤跡，包括：訪客的網(wǎng)站渠道，訪問網(wǎng)頁的那個網(wǎng)頁，停留的時間長短對銷售來說很重要。

????4、在線交流功能。

????網(wǎng)上聊天交流功能除了一般的文字傳遞外，還包括語音、文件、圖片等信息的傳遞，邀請聊天分為主動/自動邀請訪問者對話。在聊天過程中有實時查看用戶活動軌跡、地址來源等信息的功能，還可以添加快捷回復(fù)短語提高了在線客服的溝通效率。

????5、會話分配功能。

在企業(yè)需要設(shè)置多位客戶服務(wù)接待人員時，可利用電話在線客服系統(tǒng)的會話分配功能按順序、隨機(jī)性、接待量、空閑度、關(guān)鍵詞、網(wǎng)址、渠道等不同規(guī)則進(jìn)行分配。

????6、客戶服務(wù)管理功能。

????在線客服可高度自由設(shè)置多部門、多客戶服務(wù)人員，主管可看到所有客戶服務(wù)人員正在交談的情況，發(fā)現(xiàn)問題可隨時介入，客服之間可互相轉(zhuǎn)接對話，讓專業(yè)客服更能解決回答不了的問題。

????7、針對客戶服務(wù)的優(yōu)劣進(jìn)行評估。

????它不僅是與客戶溝通交流的軟件，而且還能對客服人員的工作狀況、接待質(zhì)量進(jìn)行管理，可以查看每日訪問者的對話率、會話轉(zhuǎn)化率、通話率、接通時間、有效會話次數(shù)等。

????8、訪客資料統(tǒng)計。

????在此基礎(chǔ)上，通過時間、城市省、來源渠道、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、來源類型、終端終端等因素，綜合分析在線客服平臺的整體流量、會話情況。數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告是自動生成的，支持導(dǎo)出的自定義過濾項目。

????9、防刷防攻擊功能。

????刷屏是不可避免的，在線客服系統(tǒng)app本身必然會有各種防刷對話機(jī)制來阻止惡意訪問者的騷擾行為，通過客服系統(tǒng)自身程序與服務(wù)器相結(jié)合，實現(xiàn)多策略的防攻擊效果，保證數(shù)據(jù)安全和軟件的穩(wěn)定性。

????10、多通道接入。

????對多個通道的對接常常需要根據(jù)各通道的數(shù)據(jù)接口傳輸需求做不同的接口模塊，通過對帳號參數(shù)的配置和授權(quán)，該系統(tǒng)可方便地方便地訪問任意平臺、通道、APP軟件或場景。

????11、與客戶的交流進(jìn)行管理。

????與其它獨立的CRM系統(tǒng)相比，在線視頻客服內(nèi)建的客戶管理CRM系統(tǒng)將更加符合實際工作使用場景。用戶可通過內(nèi)置CRM系統(tǒng)對用戶進(jìn)行標(biāo)記管理，結(jié)合意向度顯示、名片、軌跡等信息進(jìn)行方便分類，需要時可直接發(fā)起對話進(jìn)行接觸。

????12、電話回電系統(tǒng)。

????電話在線客服系統(tǒng)通常也包括電話回?fù)芄δ?，訪問者可以在網(wǎng)頁上提交自己的電話號碼，可以立即得到企業(yè)客服人員的回復(fù)。

????13、機(jī)器人。

????在線客服機(jī)器人有兩種分類一種是只有文字自動回復(fù)的客服機(jī)器人另一種是在線智能客服機(jī)器人。通過多種場景的接入，通?？梢赃_(dá)到機(jī)器人對接全渠道協(xié)商流量自動獲得的效果。

????得助智能的在線客戶服務(wù)，不僅完全具備上述所有功能.其強(qiáng)大的訪客追蹤能力、專業(yè)的管理界面及合理的員工表現(xiàn)管理.這些特征足以讓其成為最強(qiáng)大的客戶服務(wù)工具。

????二、正確選擇外呼系統(tǒng)的三大要素：

????1、穩(wěn)定：所有的供應(yīng)商都是希望外呼系統(tǒng)越穩(wěn)越好，也是每一個購入企業(yè)所看重的。外呼電話系統(tǒng)的穩(wěn)定性系統(tǒng)能否處理大量的電話、高峰時間系統(tǒng)是否出現(xiàn)停機(jī)、日常座席電話是否能正常呼出、呼叫號碼是否正確、通話時是否經(jīng)常發(fā)生斷線、雜音現(xiàn)象等。

????2、系統(tǒng)功能：外呼系統(tǒng)功能有很多種，包括：外呼管理、錄音管理、數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計、企業(yè)知識庫、CRM客情管理、公告管理、待辦事項提示等。這是外呼系統(tǒng)軟件必須具備的功能，如果在選擇呼叫系統(tǒng)時要注意您所選擇的外呼系統(tǒng)公司是否能做到這些基本功能。

????3、全程服務(wù)：中小型企業(yè)在選擇產(chǎn)品的過程中，除了性價比外，往往更看重的是服務(wù)，一些公司銷售在成交后就把售后的所有問題轉(zhuǎn)交給客服，不過客服有時對產(chǎn)品的專業(yè)性也很了解，而且往往要經(jīng)過幾個方面的了解。因此企業(yè)在選擇系統(tǒng)時，要選擇銷售人員或銷售系統(tǒng)一條龍服務(wù)，以便在遇到問題時能及時得到反饋。