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2021-11-25 16:36:12
閱讀量:1465
文章目錄
????呼叫中心與呼叫系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)而言并不陌生,它們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)很多便利,但使用中總有不足之處,完美的呼叫系統(tǒng)應(yīng)是什么樣呢?
????(1)在交互方面
????1、客戶呼叫中心涵蓋了大多數(shù)企業(yè)需要與客戶進(jìn)行交流的業(yè)務(wù)和場(chǎng)景。 遠(yuǎn)程認(rèn)證手段大幅擴(kuò)展了遠(yuǎn)程可完成的業(yè)務(wù),未來(lái)的遠(yuǎn)程交互平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)盤面幾乎沒(méi)有差別,
????2、因此,目前客戶需要隨機(jī)應(yīng)變的呼叫中心都非常流暢除了售后服務(wù)外,還有銷售過(guò)程和顧客的交流。使用呼叫中心客服系統(tǒng),其客戶的歷史記錄、通話錄音等也在呼叫中心中保存,保證與顧客交流信息的全面性。 例如,在找到銷售機(jī)會(huì)后,通過(guò)交互平臺(tái)向銷售人員進(jìn)行跟進(jìn),銷售人員將跟進(jìn)獲得的信息反饋給交互平臺(tái)。
????(2)用戶參與
????1、與客戶打交道的人,不僅局限于以往在一定崗位上的客服人員,還包括遠(yuǎn)程客服人員、銷售人員、業(yè)務(wù)專家等所有需要在互動(dòng)中調(diào)動(dòng)的人才,幫助大家順利開(kāi)展業(yè)務(wù), 呼叫系統(tǒng)交互平臺(tái)形成了不受空間和時(shí)間限制的服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),包括銷售、專家。 通信技術(shù)手段使這些人能夠快速訪問(wèn)交互平臺(tái),大大提高了初次解決率和解決時(shí)間。
????2、這表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面,盤面業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向線上; 另一方面,工作人員逐漸納入呼叫系統(tǒng),作為共享資源開(kāi)始參與網(wǎng)上互動(dòng)。 例如,在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中經(jīng)常受到服務(wù)人員的理賠問(wèn)題的困擾,但在智能呼叫系統(tǒng)中心中,可以迅速找到對(duì)應(yīng)的理賠人員并立即或在線回答。
????3、另外,呼叫系統(tǒng)有時(shí)會(huì)試驗(yàn)性地開(kāi)始“知乎”這樣的模型。 只不過(guò)是企業(yè)在某個(gè)特定領(lǐng)域的知乎,也可以在顧客之間進(jìn)行互助性的交流。 顧客的回復(fù)和企業(yè)業(yè)務(wù)專家的回復(fù)具有不同的權(quán)威指數(shù)。
????總之,呼叫系統(tǒng)以“有效互動(dòng)”的為根本目標(biāo),集中了各種交流方法、數(shù)據(jù)信息和人才大成。
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