請選擇您感興趣的產品

得助大模型平臺

模型訓練平臺

一站式服務簡化大模型訓推評全流程
智能體平臺

高效、低成本構建大模型企業(yè)級應用

知識管理

財富助手

為財富顧問提供一站式智能問答服務
知識助手

組合式AI打造大模型企業(yè)知識助手

智能客服

全媒體呼叫中心

全渠道全媒體、一站式AI+呼叫中心
語音機器人

外呼大模型加持，聽得準確說得自然
文本機器人

即時文本對話，自研知識引擎
智能陪練

大模型擬真，千人千面沉浸式AI對練

智能運營

音視頻服務平臺

全場景自研AI+RTC實時音視頻服務
OCR識別

高精度、高安全的圖文檢測識別服務
智能RPA

AI+RPA深度融合，賦能企業(yè)自動化
多模態(tài)防偽

全鏈路生物數據核驗，守衛(wèi)安全防線
多模態(tài)質檢

大模型賦能合規(guī)，金融級多模態(tài)質檢
對話式BI

自然語言交互，可視化智能分析數據

企業(yè)出海

全媒體呼叫中心(海外版)

企業(yè)跨語種無界溝通，贏占國際市場
文本機器人(海外版)

多語言國際服務，跨時區(qū)溝通無障礙
語音機器人(海外版)

多語言智能交互助力全球營銷與服務
智能質檢(海外版)

大模型賦能國際企業(yè)多模態(tài)質檢服務

智能營銷

企微SCRM

智能營銷服引擎，高效轉化私域流量
營銷平臺

打通營銷全鏈路，賦能企業(yè)增速業(yè)務
企業(yè)直播

打造超低延遲、超穩(wěn)定的直播平臺

其他

通用人力外包

為企業(yè)提供多場景、高質量專業(yè)服務
線路

安全穩(wěn)定、應用多場景的線路服務

描述具體需求(選填)

歡迎微信掃碼咨詢

中關村科金得助智能-小得

跳過

完成

智能客服系統搭建全攻略

選型指南

2025-02-19 16:51:03

作者：hangyu

閱讀量：24

文章目錄

文章摘要：搭建智能客服系統，關鍵在于精準把握業(yè)務需求與目標，像電商企業(yè)側重商品咨詢、訂單處理等問題，明確要提升的指標，如咨詢解決率等。接著要合理選型，依預算、技術實力選NLP技術，用便于管理的知識庫系統。開發(fā)功能并嚴謹測試，確保自動問答、智能導航等穩(wěn)定運行。上線后持續(xù)優(yōu)化，靠數據反饋改進，以此打造高效實用的智能客服系統，提升企業(yè)客戶服務水平。

**電銷機器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

搭建智能客服系統，關鍵在于精準把握業(yè)務需求與目標，像電商企業(yè)側重商品咨詢、訂單處理等問題，明確要提升的指標，如咨詢解決率等。接著要合理選型，依預算、技術實力選NLP技術，用便于管理的知識庫系統。開發(fā)功能并嚴謹測試，確保自動問答、智能導航等穩(wěn)定運行。上線后持續(xù)優(yōu)化，靠數據反饋改進，以此打造高效實用的智能客服系統，提升企業(yè)客戶服務水平。

一、明確業(yè)務需求與目標

在搭建智能客服系統前，企業(yè)需深入分析自身業(yè)務情況。比如電商企業(yè)，客戶咨詢集中在商品信息、訂單狀態(tài)、退換貨流程等方面；而金融企業(yè)，客戶可能更關注理財產品介紹、賬戶安全、貸款政策等。明確這些常見問題，有助于確定智能客服系統的核心功能。同時，要設定清晰的目標，是提高客戶咨詢解決率、縮短響應時間，還是降低人工客服成本？例如，某電商企業(yè)希望通過智能客服系統，將客戶咨詢解決率提升至80%，平均響應時間縮短至1分鐘以內。

二、技術選型

自然語言處理（NLP）技術

這是智能客服系統的核心。NLP技術能讓機器理解客戶的自然語言提問。目前市場上有許多成熟的NLP框架和工具，如百度NLP、阿里云NLP等。企業(yè)可根據自身預算、技術實力和業(yè)務需求選擇。如果企業(yè)技術團隊實力較強，可選擇開源的NLP框架進行深度定制；若希望快速搭建且對技術要求不高，云服務提供商的NLP解決方案是不錯的選擇。

知識庫管理系統

智能客服需要一個強大的知識庫來存儲和檢索答案。知識庫管理系統要具備方便的知識錄入、更新和分類功能。例如，可將常見問題按業(yè)務板塊分類，如電商的服裝類、數碼類等，方便快速查找。一些企業(yè)會選擇使用關系型數據庫結合自定義的知識庫管理程序來搭建，也有企業(yè)直接采用專業(yè)的知識庫管理軟件。

三、功能開發(fā)與測試

功能開發(fā)

基本功能包括自動問答、智能導航、轉接人工客服等。自動問答功能要能準確識別客戶問題，并從知識庫中匹配最佳答案。智能導航則根據客戶咨詢內容，引導客戶快速找到相關信息。在開發(fā)過程中，要注重用戶界面設計，確?？蛻羰褂梅奖?。比如，簡潔明了的語音導航菜單，方便客戶快速選擇。

測試環(huán)節(jié)

先進行內部測試，模擬各種客戶咨詢場景，檢查智能客服系統的回答準確性、響應速度和穩(wěn)定性。例如，準備數百個常見問題和一些邊緣問題，測試系統能否正確解答。然后進行小范圍的用戶測試，邀請部分真實客戶使用，收集反饋意見。根據測試結果，對系統進行優(yōu)化，調整知識庫內容、改進NLP算法等。

四、上線與持續(xù)優(yōu)化

經過測試優(yōu)化后，智能客服系統即可上線。上線初期，要密切關注系統運行情況，實時監(jiān)控客戶咨詢數據，如咨詢量、解決率、客戶滿意度等。根據數據反饋，持續(xù)優(yōu)化系統。例如，如果發(fā)現某個業(yè)務板塊的問題解決率較低，可深入分析原因，是知識庫內容不完善，還是NLP算法對這類問題識別不準確，針對性地進行改進。同時，定期更新知識庫，將新出現的問題及答案錄入，保持系統的時效性和準確性。通過不斷優(yōu)化，讓智能客服系統更好地服務客戶，提升企業(yè)競爭力。