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選型指南
2024-12-09 14:27:46
作者:hangyu
閱讀量:106
文章目錄
公眾號客服工具的選擇要點(diǎn)有什么:選擇公眾號客服工具要重點(diǎn)考量功能與作用,功能上聚焦多渠道接入、智能機(jī)器人、快捷回復(fù)、客戶信息管理、監(jiān)控統(tǒng)計(jì);作用涵蓋提升客戶體驗(yàn)、客服效率及助力管理決策。
功能方面
1.多渠道接入:應(yīng)支持公眾號、小程序、APP、網(wǎng)頁、微博等多渠道統(tǒng)一接入,如得助智能客服工作臺(tái)支持在線客服、呼叫中心、郵件客服、視頻客服等全渠道統(tǒng)一集成路由。
2.智能客服機(jī)器人:能自動(dòng)識(shí)別問題意圖,準(zhǔn)確解答常見問題,支持人機(jī)協(xié)同,在人工客服忙碌或離線時(shí)自動(dòng)接管客戶咨詢,并具備自主學(xué)習(xí)能力。
3.快捷回復(fù)與知識(shí)庫:提供豐富的快捷回復(fù)功能,方便客服快速發(fā)送預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)回答。知識(shí)庫可方便地進(jìn)行知識(shí)添加、編輯、刪除和查詢,且支持批量導(dǎo)入導(dǎo)出。
4.客戶信息管理:能自動(dòng)整合客戶在不同渠道的信息,如注冊信息、購買記錄、歷史咨詢記錄等,形成完整的客戶畫像。
5.實(shí)時(shí)監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)分析:管理者可實(shí)時(shí)監(jiān)控客服與客戶的對話,查看客服工作狀態(tài)、客戶排隊(duì)情況等。并能生成多維度數(shù)據(jù)報(bào)表,如客服工作量、客戶滿意度、問題解決率等。
作用方面
1.提升客戶體驗(yàn):快速響應(yīng)客戶咨詢,提供專業(yè)準(zhǔn)確的解答,讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)注和重視。多渠道接入方便客戶隨時(shí)隨地發(fā)起咨詢,智能客服機(jī)器人能24小時(shí)不間斷服務(wù)。
2.提高客服工作效率:減少客服手動(dòng)輸入工作量,提高問題處理速度。智能分配客戶咨詢給最合適的客服,避免客服忙閑不均。
3.助力企業(yè)管理決策:通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,了解客戶需求和行為,為企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。實(shí)時(shí)監(jiān)控客服工作質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,提升企業(yè)整體服務(wù)水平。
1.全渠道統(tǒng)一集成路由:支持多種渠道接入,無論客戶通過何種方式聯(lián)系企業(yè),都能統(tǒng)一處理,提高服務(wù)便捷性和企業(yè)服務(wù)效率。
2.智能填單:自動(dòng)識(shí)別工單類型并填充相關(guān)字段,提煉關(guān)鍵信息生成通話小結(jié)和結(jié)論,方便客服后續(xù)跟進(jìn)處理。
3.坐席輔助:實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯聊天內(nèi)容,洞察聊天意圖和情緒,為坐席提供即時(shí)輔助和建議,提升坐席服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
4.智能預(yù)警:實(shí)時(shí)監(jiān)控聊天內(nèi)容,根據(jù)自定義規(guī)則自動(dòng)告警管理員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在問題,確保服務(wù)質(zhì)量。
某考公培訓(xùn)公司利用得助智能客服工作臺(tái)接入了公眾號、APP、小程序等在線觸點(diǎn),通過幫助中心及人機(jī)多輪對話功能,客戶能夠在線自助完成咨詢等操作。
具體效果如下:
提高服務(wù)便捷性與降低成本:全渠道接入讓客戶隨時(shí)隨地咨詢,人機(jī)多輪對話減少人工介入次數(shù),降低人工成本。
提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量:智能填單和坐席輔助功能使客服人員更快識(shí)別客戶需求并給出解決方案,提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性:智能預(yù)警功能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在問題和風(fēng)險(xiǎn),確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可靠。
得助智能為企業(yè)提供了14天的智能工作臺(tái)免費(fèi)試用服務(wù),企業(yè)可以在試用期內(nèi)充分體驗(yàn)其功能和優(yōu)勢,如全渠道接入、智能機(jī)器人服務(wù)、坐席輔助等,評估其是否滿足自身業(yè)務(wù)需求,再?zèng)Q定是否正式購買使用??赏ㄟ^得助智能官方網(wǎng)站申請?jiān)囉谩?/p>
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