企業(yè)如何選擇適合自己的在線客服系統(tǒng)？

在當(dāng)今數(shù)字化的商業(yè)環(huán)境中，選擇一款合適的在線客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的客戶服務(wù)和整體運(yùn)營至關(guān)重要。以下是企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)需要考慮的關(guān)鍵因素：

一、業(yè)務(wù)需求匹配度

1.行業(yè)特性考慮

不同行業(yè)的企業(yè)對(duì)在線客服系統(tǒng)的功能需求差異較大。例如，電商企業(yè)可能更注重系統(tǒng)與電商平臺(tái)的集成能力，以便實(shí)時(shí)處理訂單查詢、退換貨等問題；金融企業(yè)則需要系統(tǒng)具備高度的安全性和專業(yè)知識(shí)問答功能，來應(yīng)對(duì)客戶對(duì)金融產(chǎn)品、賬戶安全等復(fù)雜問題的咨詢。例如，銀行在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，要確保系統(tǒng)能夠提供關(guān)于儲(chǔ)蓄、貸款、理財(cái)?shù)榷喾N金融業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確答復(fù)，并且符合金融行業(yè)嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)，如數(shù)據(jù)加密和身份認(rèn)證要求。

醫(yī)療行業(yè)的企業(yè)可能需要系統(tǒng)能夠與醫(yī)院的預(yù)約系統(tǒng)、患者信息管理系統(tǒng)相結(jié)合，方便患者查詢掛號(hào)信息、檢查報(bào)告等。對(duì)于在線醫(yī)療咨詢服務(wù)，系統(tǒng)還需要支持專業(yè)醫(yī)療術(shù)語的理解和解答。

2.功能需求優(yōu)先級(jí)

企業(yè)需要明確自身最核心的功能需求。如果企業(yè)的咨詢量較大且問題類型相對(duì)集中在常見問題解答，那么智能客服機(jī)器人的效率和準(zhǔn)確性就應(yīng)該是重點(diǎn)考慮因素。智能客服機(jī)器人可以快速處理諸如產(chǎn)品價(jià)格、功能介紹、營業(yè)時(shí)間等常見問題，減輕人工客服的負(fù)擔(dān)。

對(duì)于注重客戶體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)，客戶信息管理和個(gè)性化推薦功能就顯得尤為重要。例如，高端品牌企業(yè)希望通過在線客服系統(tǒng)收集客戶的偏好信息，如服裝尺碼、顏色喜好、消費(fèi)習(xí)慣等，從而為客戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦和專屬的服務(wù)體驗(yàn)。

二、系統(tǒng)易用性

1.界面友好程度

在線客服系統(tǒng)的界面應(yīng)該簡(jiǎn)潔、直觀，易于客服人員操作。復(fù)雜的界面設(shè)計(jì)會(huì)增加客服人員的學(xué)習(xí)成本和工作壓力，降低工作效率。一個(gè)好的系統(tǒng)界面應(yīng)該能夠讓客服人員快速找到所需功能，如客戶聊天窗口、知識(shí)庫查詢?nèi)肟凇⒐蝿?chuàng)建和跟蹤區(qū)域等。例如，系統(tǒng)的聊天窗口布局合理，客服可以方便地查看客戶信息、歷史聊天記錄，并進(jìn)行快捷回復(fù)。

對(duì)于非技術(shù)人員來說，系統(tǒng)的后臺(tái)管理界面也應(yīng)該容易理解和操作。企業(yè)管理人員可以輕松地進(jìn)行客服人員權(quán)限設(shè)置、渠道管理、數(shù)據(jù)報(bào)表查看等操作，而無需復(fù)雜的技術(shù)培訓(xùn)。

2.系統(tǒng)部署和培訓(xùn)難度

考慮系統(tǒng)的部署方式是否適合企業(yè)的技術(shù)能力和基礎(chǔ)設(shè)施。有些在線客服系統(tǒng)是基于云端的SaaS模式，部署相對(duì)簡(jiǎn)單，企業(yè)只需通過瀏覽器登錄即可使用，無需擔(dān)心服務(wù)器維護(hù)和軟件更新等問題；而有些系統(tǒng)可能需要企業(yè)在本地服務(wù)器進(jìn)行安裝和配置，這就需要企業(yè)具備一定的技術(shù)實(shí)力。

系統(tǒng)供應(yīng)商提供的培訓(xùn)支持也很關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商會(huì)為企業(yè)提供詳細(xì)的培訓(xùn)材料，包括操作手冊(cè)、視頻教程等，并且可以根據(jù)企業(yè)的需求安排線上或線下的培訓(xùn)課程，幫助客服人員和管理人員快速掌握系統(tǒng)的使用方法。

三、多渠道支持能力

1.渠道覆蓋范圍

企業(yè)需要確保所選的在線客服系統(tǒng)能夠支持其業(yè)務(wù)所涉及的所有客戶溝通渠道。如今，客戶可能通過企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博、小程序、APP等多種渠道與企業(yè)聯(lián)系。系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)⑦@些渠道的咨詢統(tǒng)一接入，讓客服人員在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的消息。例如，一個(gè)擁有多種移動(dòng)應(yīng)用和社交媒體賬號(hào)的互聯(lián)網(wǎng)公司，需要在線客服系統(tǒng)能夠無縫對(duì)接這些渠道，避免客戶因?yàn)榍啦煌〞扯魇А?/p>

除了主流的文字聊天渠道，系統(tǒng)還應(yīng)支持其他溝通方式，如語音通話、視頻通話等。對(duì)于一些需要更直觀溝通的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如遠(yuǎn)程技術(shù)支持、在線教育等，語音和視頻功能能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2.渠道整合效果

系統(tǒng)對(duì)多渠道的整合不應(yīng)僅僅是簡(jiǎn)單的消息匯聚，還應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息的同步和共享。當(dāng)客戶在不同渠道切換咨詢時(shí)，客服人員能夠獲取完整的客戶交互歷史，包括之前在其他渠道的聊天記錄、已解決或未解決的問題等。這樣可以確保客戶服務(wù)的連貫性和一致性，提升客戶滿意度。

四、為什么選擇得助智能的智能工作臺(tái)

功能強(qiáng)大且全面：

全渠道接入：支持在線客服、呼叫中心、郵件客服、視頻客服等全媒體多渠道統(tǒng)一集成路由，實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢的統(tǒng)一管理和高效處理，讓企業(yè)能夠在不同渠道為客戶提供一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

智能填單：基于對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)識(shí)別工單類型，并智能填充相關(guān)字段，還能自動(dòng)提煉關(guān)鍵信息，生成通話小結(jié)和結(jié)論，大大減輕了坐席的工作量，提高工作效率。

坐席輔助：聊天內(nèi)容可實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯，同時(shí)系統(tǒng)能洞察聊天意圖和情緒，為坐席提供即時(shí)輔助，根據(jù)聊天內(nèi)容和坐席需求，實(shí)時(shí)推薦相關(guān)操作和數(shù)據(jù)，幫助坐席更好地服務(wù)客戶。

智能推薦：根據(jù)坐席的查詢習(xí)慣和聊天內(nèi)容，預(yù)測(cè)并自動(dòng)推薦最可能需要的知識(shí)庫內(nèi)容，以及坐席可能需要使用的業(yè)務(wù)模塊、客戶信息和歷史記錄，提升服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。

智能預(yù)警：實(shí)時(shí)監(jiān)控所有坐席與客戶的聊天內(nèi)容，自定義預(yù)警規(guī)則，在觸發(fā)預(yù)警時(shí)自動(dòng)告警管理員，并提供會(huì)話接管功能，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響，及時(shí)介入處理潛在問題。

提升坐席效率與服務(wù)質(zhì)量：

綜合提升坐席效率80%，通過各種智能化功能，減少坐席在信息處理、查詢知識(shí)庫、撰寫小結(jié)等方面的時(shí)間和精力消耗，使其能夠更專注于與客戶的溝通和問題解決。

大模型輔助坐席加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，客戶更滿意。借助大模型的能力進(jìn)行會(huì)話洞察，增強(qiáng)了會(huì)話分析的深度，提高洞察和推薦內(nèi)容的準(zhǔn)確性，從而為客戶提供更專業(yè)、更精準(zhǔn)的解答。

行業(yè)適配性強(qiáng)：擁有豐富的實(shí)踐SOP，更懂行業(yè)，更懂業(yè)務(wù)，在不同行業(yè)均有成功應(yīng)用案例，如某政府機(jī)構(gòu)、某知名眼科醫(yī)院、某大型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用集成商等，能夠根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)和需求，為企業(yè)提供定制化的解決方案，滿足企業(yè)在客戶服務(wù)方面的特定要求。

數(shù)據(jù)整合與共享：原子化、模塊化技術(shù)設(shè)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與協(xié)同工作，能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)的各種數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整合，打破信息孤島，為客服人員提供更全面、準(zhǔn)確的客戶信息，從而更好地為客戶服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)的管理和決策提供有力支持。

個(gè)性化定制：提供自定義界面，滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，并能持續(xù)升級(jí)。企業(yè)可以根據(jù)自身的品牌形象、業(yè)務(wù)流程和操作習(xí)慣，對(duì)智能工作臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，使其更貼合企業(yè)的實(shí)際使用場(chǎng)景，提高工作的便利性和舒適度。

成功案例與客戶口碑：在電商零售新消費(fèi)領(lǐng)域，已和薇諾娜、玫琳凱、重百電器、美的、小米等眾多知名企業(yè)達(dá)成合作，為行業(yè)頭部企業(yè)提供數(shù)字化解決方案，助力實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效的全面提升，其良好的客戶口碑和豐富的成功案例，也為其他企業(yè)選擇得助智能工作臺(tái)提供了有力的參考和信心保證。

五、得助智能人工客服電話系統(tǒng)免費(fèi)試用14天

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