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產(chǎn)品功能
2021-09-24 18:34:30
閱讀量:1701
文章目錄
就今天的在線坐席而言,客服系統(tǒng)更加集成了其他原本獨(dú)立的功能,如呼叫中心和工單系統(tǒng)。今天我們主要討論在線客服系統(tǒng)和客服工單系統(tǒng)的功能。
客服工單系統(tǒng)一般分為兩種:一種是OA,另一種是調(diào)度。OA系統(tǒng)屬于企業(yè)外部業(yè)務(wù)的管理,用于記錄、處理和跟蹤某項(xiàng)工作的完成情況。可用于多部門協(xié)同加工,具有批量加工、標(biāo)準(zhǔn)流程和性能的特點(diǎn),更多用于需要售后服務(wù)和安裝的企業(yè)。
客服工單系統(tǒng)有助于改善坐席的工作狀態(tài)??蛻舴?wù)可以在記錄需求的同時(shí)與訪客進(jìn)行溝通。同時(shí)可根據(jù)客戶需求發(fā)起相應(yīng)的工單,進(jìn)入系統(tǒng)管理的自動(dòng)提醒流程??蛻艨梢匀谈櫣蔚倪M(jìn)度,實(shí)時(shí)提醒處理人員,關(guān)注人。工單發(fā)起也可以根據(jù)不同類型由客戶服務(wù)人員或客戶自己添加。例如,預(yù)約工單和投訴工單可以打開供客戶獨(dú)立添加
由于工單已經(jīng)進(jìn)入客服系統(tǒng),它涉及到后臺(tái)工單模板的制作和流程設(shè)計(jì)。簡(jiǎn)要介紹工單模板和工作流設(shè)計(jì)。
什么是工單模板?事實(shí)上,工單模板是業(yè)務(wù)的分類,例如投訴工單、安裝工單等等。然后根據(jù)不同的工單設(shè)計(jì)自定義字段。換句話說,構(gòu)成工作順序的元素,如處理器和附件將被提交在模板中。在定義模板之后,需要考慮每個(gè)鏈接的實(shí)現(xiàn)。此時(shí),您需要設(shè)計(jì)工作流程,即定義哪個(gè)部門應(yīng)該做哪些流程,誰應(yīng)該做,完成時(shí)限是多長(zhǎng)。
客服工單系統(tǒng)的持續(xù)開發(fā)和創(chuàng)新,以及相關(guān)功能的持續(xù)集成。從PC端到移動(dòng)端同步;從人工回復(fù)到快捷語回復(fù)再到機(jī)器人回復(fù),實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線;從簡(jiǎn)單的在線溝通渠道到綜合多渠道;客服工單系統(tǒng)的功能可以說是非常全面和實(shí)用的,未來還有更多的功能等待研發(fā)。
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