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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 客服工單系統(tǒng)應(yīng)具有哪些功能

客服工單系統(tǒng)應(yīng)具有哪些功能

產(chǎn)品功能

2021-09-24 18:37:44

閱讀量:2490

文章目錄

文章摘要:客服工單系統(tǒng)是指記錄、處理和跟蹤工作完成情況的系統(tǒng)。通過系統(tǒng)流程的設(shè)置和不同場景的應(yīng)用,解決企業(yè)內(nèi)部交易管理和外部客戶服務(wù)。


一、什么是工單系統(tǒng)
客服工單系統(tǒng)是指記錄、處理和跟蹤工作完成情況的系統(tǒng)。通過系統(tǒng)流程的設(shè)置和不同場景的應(yīng)用,解決企業(yè)內(nèi)部交易管理和外部客戶服務(wù)。
客服工單系統(tǒng)的角色主要包括用戶、服務(wù)人員和管理人員。用戶通過系統(tǒng)填寫信息并提交工單,轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的部門和人員,回復(fù)處理后完成工單。完成后,管理人員可以針對不同的客戶、不同的部門、不同的服務(wù)人員統(tǒng)計和分析每個工單,這是工單系統(tǒng)的核心架構(gòu)。

二、客服工單系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能
客服工單系統(tǒng)可個性化定制系統(tǒng)。每個企業(yè)的實際需求是不同的。客服工單系統(tǒng)是滿足不同企業(yè)不同需求的必要功能之一。
其次,客服工單系統(tǒng)往往涉及客戶數(shù)據(jù)和一些核心信息,對安全性和隱私性的要求非常高。無論是開源還是非開源,都應(yīng)具備本地化部署的條件,最大限度地避免數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險??头蜗到y(tǒng)有系統(tǒng)化、智能化、及時和靈活的功能。

客服工單系統(tǒng)應(yīng)具有哪些功能
最后,在具體功能方面,它應(yīng)該具有基本的自定義模板和內(nèi)容、自動任務(wù)、知識庫、權(quán)限管理、部門協(xié)作、完整的數(shù)據(jù)分析、多渠道訪問等功能。工單的常見應(yīng)用場景是網(wǎng)站、APP、客服系統(tǒng)等場景。
三、工單如何幫助企業(yè)
客服工單系統(tǒng)作為連接內(nèi)外部各部門的專業(yè)系統(tǒng),其實質(zhì)是通過標(biāo)準(zhǔn)流程和自定義設(shè)置,使企業(yè)的實際運營更加高效、規(guī)范,從而有跟蹤、記錄和分析的痕跡,提高工作效率。
在實際應(yīng)用中,工單系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)多個部門、多個角色的實際情況,提供預(yù)置流程和部門流程的功能。它不僅是一個多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程,還可以根據(jù)實際需要設(shè)置用戶定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則,滿足企業(yè)的個性化需求;對于企業(yè)外的客戶服務(wù),可以通過多渠道訪問實現(xiàn)不同場景的服務(wù),方便客戶咨詢和溝通,然后建立企業(yè)知識庫,回答常見問題,減少不必要的勞動力消耗。
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