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產(chǎn)品功能
2021-09-24 18:31:15
閱讀量:1647
文章目錄
一、發(fā)送分配流程
客服工單系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu),一般包含三個部分:發(fā)起者、系統(tǒng)和接收者。
分配分為自動和分配。
1、自動:提交分配和存款收據(jù)(例如,在下班時間,將頒發(fā)存款證書,并在下班后分配),以及重新分配(一段時間內(nèi)未處理的工單將重新分配)
分配優(yōu)先級:某些工單具有優(yōu)先級分配的原則,或者從同一個訂單生成多個工作訂單,并分配給之前收到訂單的人員。
客服工單系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可以確保工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能時具有底層數(shù)據(jù)支持。
2、手動:客服工單系統(tǒng)具有重新管理的功能,這意味著它應(yīng)始終為兩個任務(wù)集解決方案做好準(zhǔn)備,一個用于操作員,一個用于經(jīng)理和后臺產(chǎn)品經(jīng)理。通過這種方式,可以在出現(xiàn)問題時提供臨時解決方案。
手動分配分為兩部分:輔助系統(tǒng),選擇接收組織或接收方。手動解決問題。
二、多層結(jié)構(gòu)
客服工單系統(tǒng)是一個通信系統(tǒng),因此不支持多進(jìn)程處理。理論上,工單系統(tǒng)應(yīng)在雙方溝通后立即終止,以達(dá)到最高效、最簡潔的效果。但是,公司各部門之間的流程無法避免,多個部門之間將無法進(jìn)行溝通例如,在三級結(jié)構(gòu)中,A接收-轉(zhuǎn)移到B處理-最后轉(zhuǎn)到C部門。
因?yàn)槲覀兊墓ぷ髦刃蛳到y(tǒng)應(yīng)該是通用的和開放的,首先,我們不限制部門的類型,第二,我們不限制過程流的數(shù)量,并且我們必須使所有這些過程在監(jiān)督之后,我們需要考慮系統(tǒng)的性能。
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