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得助智能&焦作中旅銀行,智能打通連接觸點(diǎn),實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”

選型指南

2021-08-09 21:48:00

閱讀量:3184

文章目錄

文章摘要:隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,在金融科技與用戶服務(wù)創(chuàng)新的雙重驅(qū)動(dòng)下,數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為銀行金融業(yè)的共識(shí)。越來(lái)越多銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步,探索更加線上化、數(shù)字化、場(chǎng)景化、生態(tài)化的服務(wù)模式,迎合不斷變化的用戶需求。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,在金融科技與用戶服務(wù)創(chuàng)新的雙重驅(qū)動(dòng)下,數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為銀行金融業(yè)的共識(shí)。越來(lái)越多銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步,探索更加線上化、數(shù)字化、場(chǎng)景化、生態(tài)化的服務(wù)模式,迎合不斷變化的用戶需求。


據(jù)《中國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)查研究報(bào)告》顯示,75%的被調(diào)研銀行已經(jīng)或正在啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,而各轉(zhuǎn)型銀行也在根據(jù)自身特點(diǎn),探索不同的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施路徑。

焦作中旅銀行,作為具有中央企業(yè)和地方政府雙重背景的城市商業(yè)銀行下設(shè)1家營(yíng)業(yè)部、鄭州分行和35家支行。近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁,榮獲了“最具創(chuàng)新活力十強(qiáng)銀行”“最佳城市商業(yè)銀行”“最佳旅游金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”“最具業(yè)務(wù)特色銀行獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù),是頗負(fù)盛名的“旅游+金融+互聯(lián)網(wǎng)”的特色商業(yè)銀行。

但焦作中旅銀行在高速發(fā)展過(guò)程中,面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型壓力。隨著業(yè)務(wù)類型及服務(wù)群體的極速擴(kuò)張,現(xiàn)有服務(wù)能力滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展水平,無(wú)法支撐當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。深化運(yùn)用數(shù)字技術(shù),提升金融科技彈性,簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)自動(dòng)化、智能化,將為焦作中旅銀行提升服務(wù)能力,加快完成業(yè)務(wù)新布局,推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。


基于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的全面分析,結(jié)合深度調(diào)研及評(píng)定,焦作中旅銀行選擇了中關(guān)村科金旗下的得助智能交互公有云產(chǎn)品。相較于傳統(tǒng)銀行更偏好私有化部署模式,焦作中旅銀行此次選擇得助智能交互的公有云產(chǎn)品,是對(duì)公有云部署便捷性及數(shù)據(jù)安全性等的最大認(rèn)可。

通過(guò)得助智能·語(yǔ)音機(jī)器人等公有云產(chǎn)品的應(yīng)用,打通了焦作中旅銀行與用戶的連接觸點(diǎn),滿足營(yíng)銷推廣自動(dòng)化、智能化的服務(wù)需求,更好實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念。


  • 焦作中旅銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的阻力
  1. 業(yè)務(wù)發(fā)展增速快,客戶服務(wù)能力出現(xiàn)滯后性。

  2. 傳統(tǒng)人力外呼需手動(dòng)標(biāo)注用戶意愿,耗時(shí)耗力;且后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析難度大,意向用戶跟進(jìn)成本高。

  3. 人工坐席雇傭成本高,培訓(xùn)周期長(zhǎng),人力流失風(fēng)險(xiǎn)大。

  4. 電話營(yíng)銷推廣需求突出,人力外呼壓力大;同時(shí)受生理?xiàng)l件、工作環(huán)境及時(shí)間等限制,人力外呼效率已大幅低于營(yíng)銷推廣的實(shí)際需求。

  5. 客戶服務(wù)質(zhì)量參差不齊,高強(qiáng)度工作導(dǎo)致情緒波動(dòng)大,影響客戶體驗(yàn)。


得助智能·語(yǔ)音機(jī)器人

重塑營(yíng)銷推廣模式,勾勒數(shù)智應(yīng)用增長(zhǎng)曲線

經(jīng)過(guò)綜合分析及考量,焦作中旅銀行選擇以公有云模式部署得助智能·語(yǔ)音機(jī)器人相關(guān)服務(wù)。通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化營(yíng)銷體系,以技術(shù)迭代不斷賦能金融業(yè)務(wù)增長(zhǎng),全面實(shí)現(xiàn)降本增效。相較于私有化部署,公有云模式更具高效性,能極速部署上線,為焦作中旅銀行快速對(duì)接應(yīng)用,開展業(yè)務(wù)創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。

在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用中,語(yǔ)音機(jī)器人主要運(yùn)用于活動(dòng)邀約及通知回訪等場(chǎng)景,通過(guò)高效智能外呼,降低人力外呼壓力,提升整體外呼效率,增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)與粘性。


基于人工智能、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義識(shí)別、人機(jī)對(duì)話等技術(shù),語(yǔ)音機(jī)器人具備自動(dòng)外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別等功能,能自主完成線索跟進(jìn)、用戶意圖篩選、自動(dòng)分配人工坐席等任務(wù),解決焦作中旅銀行外呼需求大、人工支撐不足等難題。

根據(jù)焦作中旅銀行的不同業(yè)務(wù)需求,語(yǔ)音機(jī)器人配置了多套語(yǔ)音流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),用于活動(dòng)邀約及通知回訪等不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景,場(chǎng)景覆蓋度高達(dá)100%。

基于對(duì)意向用戶的條件設(shè)定,語(yǔ)音機(jī)器人在完成活動(dòng)邀約后,自主識(shí)別用戶的意向反饋,自動(dòng)篩選標(biāo)記意向用戶,節(jié)省人力外呼營(yíng)銷成本。并通過(guò)工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)人工節(jié)點(diǎn),“敦促”人工坐席確認(rèn)跟進(jìn),提升服務(wù)響應(yīng)效率,確保營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效果。通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人的運(yùn)用,大幅節(jié)省營(yíng)銷人力的二次投入,成交量提升↑18%。



相較于人力外呼營(yíng)銷的高昂培訓(xùn)成本,語(yǔ)音機(jī)器人無(wú)需專人培訓(xùn),完成服務(wù)流程及話術(shù)配置即可快速冷啟動(dòng)投入使用,節(jié)省90%的人力培訓(xùn)成本。同時(shí),基于上億次真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景歷練及豐富的知識(shí)語(yǔ)料庫(kù),語(yǔ)音機(jī)器人能高效完成外呼任務(wù),并識(shí)別不同用戶的情緒、意圖及需求等,避免人工外呼受外界影響造成服務(wù)質(zhì)量下降。

語(yǔ)音機(jī)器人運(yùn)行穩(wěn)定,不存在離職流動(dòng)問(wèn)題,可避免因員工流失帶來(lái)的服務(wù)斷裂與數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。此外,還可將服務(wù)時(shí)段覆蓋至全天候各時(shí)段,延長(zhǎng)80%的工作時(shí)間,滿足焦作中旅銀行在活動(dòng)促銷期間的高峰外呼需求。


伴隨著指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)和持續(xù)迭代的數(shù)字技術(shù),得助智能交互產(chǎn)品在焦作中旅銀行的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用中日益完善,助力焦作中旅銀行快速提升智能服務(wù)能力。

目前,得助智能交互產(chǎn)品已在國(guó)美金融、光大信托、重慶富民銀行、湖南三湘銀行等眾多大型銀行金融企業(yè)中取得良好應(yīng)用成果,豐富其金融服務(wù)功能,建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,輔助銀行金融機(jī)構(gòu)提升數(shù)智布局效率。未來(lái),得助智能將不斷下探金融服務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域,掌握和預(yù)測(cè)用戶需求,為更多銀行金融機(jī)構(gòu)提供全面的智能交互云服務(wù)。

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